Nem XLAs nem SLAs: futuro dos negócios será baseado em VLAs

Muito tem se discutido sobre a melhor forma de medir a eficiência do atendimento de equipes internas de TI das organizações ou de provedores de serviços que fornecem suporte de TI terceirizado. Historicamente, esses dois grupos tendem a medir o desempenho de serviço com base em padrões quantitativos, como o tempo de resolução de um chamado ou o grau de eficiência da resolução apresentada. Mas com o amadurecimento de mercado, líderes empresariais passaram a entender que os usuários finais – sejam eles funcionários da empresa ou clientes que precisam de assistência de TI – tendem a se importar mais com a experiência de ponta a ponta do que o tempo de espera para a resolução do problema.

A alta liderança das organizações com maior grau de maturidade passou a reconhecer a forte conexão entre uma ótima experiência do funcionário e uma experiência positiva do cliente. Por isso, os líderes de tecnologia dessas empresas estão complementando o uso dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs em inglês), que focam nos detalhes do suporte de TI, com os Acordos de Nível de Experiência (ou XLAs na sigla em inglês), que medem a experiência de TI de forma completa, visando melhorar a experiência total.

exAssim, a evolução desse processo se dá ao conectar os SLAs com as iniciativas empresariais, avaliando se a força de trabalho é remota ou híbrida, se a empresa está passando por um processo de aquisição e precisando integrar diferentes sistemas de dados etc. Isso porque um Acordo de Nível de Valor (VLA) fará uma conexão entre os serviços que a TI fornece (SLAs), a experiência dos funcionários que estão utilizando esses serviços (XLAs), e, também, a um resultado comercial mensurável que o mundo exterior, incluindo os clientes, verá.

Os VLAs são intrinsecamente ligados ao negócio de cada empresa. Consideremos uma companhia aérea como exemplo. Para esse negócio, o verdadeiro valor do serviço, que impactará os resultados comerciais, é que os voos operem na hora prevista. Ou, que caso de atraso ou cancelamento, que os passageiros sejam transferidos para outro voo similar no horário esperado, de maneira que consigam manter suas agendas e que cheguem ao destino com sua bagagem etc. Ou seja, o cliente pode não se importar se irá no voo A ou B, desde que tenha uma boa experiência chegando em seu destino na hora correta. Essa boa experiência dependerá que a equipe de atendimento da cia aérea tenha acesso às informações de forma clara por meio de seu sistema de agendamento de voos, para que consigam orientar os passageiros sobre quaisquer mudanças em tempo hábil. Com isso em mente, o ideal seria que essa companhia aérea crie VLAs que liguem a experiência dos funcionários com os resultados de negócio esperados.

Hoje, as equipes de TI em geral não estão preocupadas com o resultado de negócio, mas sim em cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs). Porém, quanto maior o alinhamento do líder de TI com o CEO, CHRO e o time de liderança em geral, mais resultados sua equipe poderá trazer para o sucesso do negócio. No caso de um hospital, por exemplo, o acordo de nível de valor (VLA) é garantir que os pacientes tenham uma boa experiência. Isso dependerá, entre outros fatores, de quantos pacientes um médico pode atender em um dia, sem demora no atendimento ou agendamento de exames. Ou ainda que os pacientes tenham informações claras sobre os serviços ofertados pelo hospital e possibilidades de faturamento pelos procedimentos. Essas são áreas pelas quais a TI não é diretamente responsável, mas nas quais podem ter grande impacto. Se os funcionários do hospital não contam com um bom sistema e serviços de suporte, por exemplo, não conseguirão acessar informações corretas, gerar protocolos de atendimento ou tirar dúvidas dos pacientes com agilidade. Imagine o nível de satisfação dos clientes deste hospital se a sala de espera da emergência estiver com demora no atendimento por causa de uma aplicação que falha ao conectar-se com o sistema de gestão ou então por uma recente atualização de sistema que faz com que a interface funcione com lentidão.

Atualmente, como parte dos XLAs (Acordos de Nível de Experiência), o mercado adota de forma geral métricas ligadas à ideia de “PC happiness”, ou seja, “felicidade do PC” para avaliar o funcionamento técnico das ferramentas utilizadas para medir os níveis de experiência digital dos funcionários. Na Unisys, entendemos que “people happiness” ou “a alegria das pessoas” também deve compor essas métricas.

Isso porque entendemos a experiência digital dos funcionários como fator essencial para o negócio, independente do setor em que está inserido. Ao levarmos em conta o aspecto humano, entendemos que sem uma boa experiência digital, é provável que um funcionário se sinta frustrado com passar do tempo, e que isso impacte na retenção de talentos de uma organização, afetando ainda as métricas de Recursos Humanos e, consequentemente, impactando o negócio.

Isso se torna ainda mais latente no contexto atual de guerra por talentos no mercado global, que vive uma onda de alta rotatividade e demissões de profissionais qualificados que estão em busca de melhores condições de trabalho. Considerando hoje uma força de trabalho remota ou híbrida, é importante que as empresas consigam medir e avaliar a experiência digital dos times em diferentes ambientes, para promover as melhores soluções disponíveis.

De forma resumida, podemos considerar que os VLAs são o próximo passo lógico além dos XLAs e SLAs. Juntando dados tradicionalmente monitorados pelos times de TI com dados dos níveis de serviços prestados ao cliente, é possível entender o impacto deste conjunto nas operações. Quanto mais dados e métricas a alta liderança de uma organização tiver à disposição, melhor será para que consigam identificar lacunas de experiência e de atendimento dos times internos, de forma a entender o impacto no cliente final e, desta forma, desenvolver estratégias para atingir os resultados de negócio esperados.

*Weston Morris, diretor responsável pela estratégia global de Digital Workplace Solutions na Unisys