Muitos acreditam que as Fintechs acabarão com os bancos. Não é bem assim…

Há um vídeo em circulação pelas mídias sociais que relata a inovação tecnológica dos bancos no ano de 1983, chamado “Quando computador era novidade nos bancos do Brasil” (*). A matéria fala da novidade do computador na vida do cliente bancário, mostrando operações sendo feitas em ATM, no serviço por telefone e a novidade do uso do cartão de crédito. Nos Estados Unidos, o cartão de crédito como conhecemos hoje em dia existe desde 1950, com o Diners Club International, empresa criada depois de uma ideia simples: pagar um jantar sem precisar usar dinheiro em espécie. Foi nesse ano, de 1950, que Frank McNamara jantava com seus clientes no Majors Cabin Grill, na cidade de Nova York, esqueceu sua carteira e teve a ideia de criar um cartão de crédito. A partir daí, o mesmo tipo de cartão é utilizado basicamente da mesma maneira, 67 anos depois.

A moda do “diferente” nos produtos e serviços bancários de hoje é uma maneira modernizada de fazer a mesma coisa de anos atrás. Daí entram as chamadas FinTechs, termo que advém de Financial Technology, definindo empresas financeiras que utilizam tecnologia e inovação para vender produtos bancários. Temos diversas empresas cujo produto principal é um cartão, mas a experiência do cliente é o que as diferencia, pois é facilitada em alguns casos e, em outros, frustrada.

Usar um cartão de crédito pode parecer simples ao consumidor, mas por detrás do ato de pagar uma conta existe uma malha tecnológica que está verificando diversas informações, para autorizar uma transação, e muitas vezes essa tecnologia não é muito bem empregada, gerando um problema para o cliente. E o que esse consumidor busca é um produto que “funcione”. Ele não quer “passar um carão” ao ter sua transação negada em um jantar com seus clientes, por exemplo. 

Providenciar essa boa experiência ao cliente é o atual desafio do mundo financeiro, e o grande sucesso das FinTechs tem sido proporcionar uma descomplicação na vida de quem precisa de produtos financeiros, além de conseguir dar crédito para quem não o tinha. 

Segundo Shivani Siroya, no TED Talk “A smart loan for people with no credit history (yet)” (“Um empréstimo inteligente para pessoas que não têm um histórico de crédito – ainda”), existem 2,5 bilhões de pessoas no mundo sem histórico de crédito, rejeitadas por bancos tradicionais, que ganharam a atenção da empresa de Shivani, uma startup que opera em Nairobi, no Quênia, e utiliza o celular do consumidor para traçar seu perfil de crédito com base em sua agenda de contatos, deslocamento, relacionamento com familiares e outras informações não óbvias para essa finalidade. Ela conseguiu a mesma taxa de adimplência de um banco comum, utilizando um processo inteligente para traçar um perfil assertivo de quem precisa de dinheiro.

Os bancos e instituições lidam com um público que não tem mais a fidelidade dos nossos pais ao abrir uma conta no banco. Se o serviço não me atende como quero, troco. É essa a mentalidade dos chamados “millennials” ou Geração Y. Esse público, entre outras características, não é fiel a um produto ou serviço, e tem a tendência de deixar rapidamente uma empresa se não for atendido da maneira desejada, ou se perceber que a concorrência tem algo que considere melhor.  Para manter esse pessoal fazendo negócios com você é preciso entregar não só a expectativa ao utilizar uma funcionalidade bancária, mas tambémo chamado efeito “uau”.

Atingir esse objetivo não é nada fácil. Bancos com sistemas legados e tecnologias complexas lutam para aumentar cada vez mais sua lucratividade, que envolve, além de outras coisas, trazer mais bons clientes, que sejam rentáveis, evitar fraudes e diminuir a carteira de cobrança. Tudo isso de maneira rápida e eficiente. Não quero ficar esperando por um empréstimo pessoal quando preciso do dinheiro. Não quero ter minha transação negada quando estou fazendo uma compra que supostamente deveria funcionar. Quero poder acessar minhas informações bancárias de qualquer dispositivo, a qualquer hora, de qualquer lugar. Não quero nome de produto bonito, mas sim um produto que funcione do meu jeito. 

Em resumo, a instituição moderna deve ser uma facilitadora entre o que o cliente quer e a linguagem que ele entende, e quem falha em proporcionar isso perde dinheiro.

Entretanto, dizer que as FinTechs acabarão com os bancos me parece um exagero. Os bancos estão aí desde 2 mil anos antes de Cristo, com registros de empréstimos de grãos aos fazendeiros na Assíria e na Babilônia. Essas instituições continuam (muito) ativas. Bancos possuem recursos para mudar sua história e continuarem lucrativos. São munidos de pessoal altamente qualificado e estão sempre antenados ao mercado. Certamente estão de olho nas FinTechs e em como operam. 

Vivemos uma onda de “banco digital”, que nada mais é que a descomplicação do produto bancário, e a abertura de crédito mais fácil e inteligente, a partir de qualquer local, no dispositivo de sua preferência. Obviamente, isso caminha junto a investimentos pesados em tecnologia.

Para atingir essa experiência positiva e manter seus clientes satisfeitos, os bancos e instituições financeiras precisam integrar sua tecnologia e criar a inteligência de crédito, com modelos analíticos de ponta e regras de negócio que possam ser alteradas em segundos. Devem combater eficientemente a fraude, com um sistema de rede neural inteligente. Têm que se comunicar no canal preferido do cliente, no horário em que ele pode ser contactado. 

Além de tudo isso, é imperativo conhecer bem seus clientes e oferecer produtos com uma maior probabilidade de resposta positiva.

Deixo aqui cinco ideias que as instituições de ponta já estão colocando em prática para obter sucesso:

1. Integrar sua malha tecnológica em uma plataforma única, para que todos falem a mesma língua;
2. Decidir seu crédito e fraude automaticamente, com um sistema inteligente que aprende sozinho;
3. Diminuir a distância entre o departamento de TI e o usuário de negócios;
4. Estar presente em todos os canais de acesso, principalmente no aplicativo de celular;
5. Trazer facilidade para a vida do cliente.

O resultado de alcançar esse nível de maturidade tecnológica é um cliente mais feliz e fiel, que indicará seu banco gratuitamente aos amigos. 

Lembre-se: manter um cliente ainda é muito mais barato do que conquistar um novo.

 

(*) Rodrigo Camargo é consultor em gestão de decisões na FICO