Mais da metade (51,8%) dos entrevistados de uma pesquisa recente da Gupshup preferem se comunicar com empresas usando plataformas de mensagens instantâneas, como WhatsApp ou Telegram. Essa preferência é maior entre os jovens, que são 20% mais propensos do que os mais velhos a usar esses canais.
O estudo, chamado Business Messaging e o futuro da CX no Brasil, revela que a maioria dos consumidores prefere diálogos em tempo real, seja com marcas ou com amigos e familiares.
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Uma maior parcela de brasileiros prefere responder a uma mensagem relacionada ao trabalho de seu chefe ou cliente (11,7%) do que uma marca oferecendo desconto (10,7%). O que, segundo a empresa, revela uma “aversão à comunicação unidirecional entre marcas e consumidores e uma preferência crescente por conversas bidirecionais”.
Segundo Bruno Montoro, diretor da Gupshup para a América Latina, a experiência do cliente (CX) “não se limita mais à transação de vendas”, e abarca também “o relacionamento entre uma marca e seu público, mesmo antes de ele se tornar cliente, e bem depois disso, em termos de fidelidade e suporte pós-venda”.
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