Mais novo unicórnio, MadeiraMadeira quer reforçar experiência do cliente

O ano mal tinha começado quando o ecossistema brasileiro de startups já viu surgir seu primeiro unicórnio de 2021: em 07 de janeiro, a MadeiraMadeira, especializada na venda online de materiais de construção e de móveis, anunciou que tinha chegado à avaliação de US$ 1 bilhão.

O feito da startup curitibana, fundada em 2009, veio após um aporte de US$ 190 milhões. O investimento foi liderado pela gestora Dynamo e pelo Softbank, que já havia colocado R$ 110 milhões na organização em 2019. Também participaram a VELT Partners, Brasil Capital, Flybridge, Monashees e Lakewood Capital.

“Agora é um checkpoint, a expectativa aumenta, mas a responsabilidade aumenta”, falou Marcelo Scandian, cofundador e CXO da MadeiraMadeira em entrevista ao IT Forum. Passado o momento de celebração do marco atingido pela empresa, a hora é de transformar o investimento recebido em ação.

Uma das prioridades para o aporte é na aquisição de talentos. “Para que a gente realmente consiga ter impacto no nosso ecossistema, a gente precisa continuar escalando”, pontuou Scandian.

A MadeiraMadeira tem atualmente cerca de 1.400 colaboradores, número que foi atingido no ano passado depois da companhia ter dobrado a quantidade de funcionários que tinha em relação a 2019. A expectativa para este ano é novamente dobrar a força de trabalho, encerrando 2021 com um número próximo de 3 mil pessoas.

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A maior parte das contratações deve ser distribuída entre logística e tecnologia, que amparam as ambições de crescimento da companhia. Mas um “grande reforço” será reservado à divisão de experiência do cliente (CX) da MadeiraMadeira – e não apenas do ponto de vista de recrutamento.

O próprio momento de Marcelo dentro da empresa é um dos reflexos desse foco em CX: em janeiro, o cofundador deixou a posição de CFO, que ocupava desde a fundação da startup, para assumir o cargo de Chief Experience Officer (CXO), ou Diretor de Experiência.

“O cliente é a parte mais importante disso tudo para o flywheel continuar girando”, explicou. “Hoje o financeiro já tem uma boa organização, e a gente vai ter um grande impacto na área de CX. Estou realmente deixando minha carreira financeira para entrar em uma carreira diferente”.

A vinda de Scandian para a liderança da área traz também a expectativa de que ela passe a dialogar melhor com outras divisões da companhia, algo importante para que a empresa possa atacar um tema de atrito frequente com clientes: o tempo de entrega.

“Boa parte dessa experiência está interligada com outras áreas. Não adianta nada eu dizer sim para o cliente, mas trazer uma solução que vai demorar demais”, afirmou o executivo.

Além disso, a empresa já trabalha com uma série de outros investimentos que devem otimizar a operação: de melhorias de contact center e CRM à questões logísticas, como aproximar produtos dos clientes e apostar em transporte próprio para garantir a rastreabilidade até a entrega.

“A gente quer antecipar bastante projetos. Processos que criamos há cinco anos, para a escala da empresa hoje, já não funcionam. Você precisa revisitar e, às vezes, refazer o processo do zero”, disse o novo líder de CX.

Lojas físicas e móveis próprios

Não é segredo que 2020 foi um bom ano para os negócios da MadeiraMadeira. Impulsionada pelo processo de digitalização do varejo, que foi acelerado, em boa parte, pela pandemia da Covid-19, a startup teve um crescimento de 100% nos últimos 12 meses e um aumento de 120% nas vendas em todo 2020.

A fórmula é simples: pessoas passaram mais tempo dentro de casa e apostaram no e-commerce para fazer uma reforma ou outra que estavam adiando. “As pessoas pararam de gastar com viagens, com restaurantes, e passaram a comprar bens de consumo, bens duráveis”, avaliou Scandian.

Em um movimento inusitado, 2020 também foi o ano em que a MadeiraMadeira resolveu, pela primeira vez, apostar em um varejo fora do digital – ou ao menos parcialmente fora do digital. Ao longo do ano passado, a startup inaugurou nove lojas físicas entre Curitiba (duas) e São Paulo (sete), em uma estratégia que visa alcançar a visibilidade de um público que ainda não está no online.

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As lojas não seguem um modelo tradicional de varejo físico, é claro. Nenhuma delas tem estoque ou gestão de caixa e são pensadas como uma espécie de “showroom”. Clientes que visitam uma unidade podem ver produtos disponíveis no catálogo do e-commerce ao vivo e efetivar uma compra online ali mesmo, com auxílio de um vendedor.

A empresa diz ainda estar mensurando o retorno que as unidades já estão trazendo, mas que mais lojas serão abertas ao longo deste ano. Um número exato de novas lojas não foi definido, mas a expectativa é de inaugurar em torno de 120 unidades. O foco permanece em praças do Sudeste e Sul do Brasil, em linha com a densidade da malha logística da MadeiraMadeira.

Outro pilar para este ano é o negócio de private label da MadeiraMadeira, que já desenvolve sua própria linha de móveis focados em fácil montagem e acessibilidade. Os moveis próprios também complementam a estratégia de pontos físicos da empresa, e são expostos nessas lojas mensalmente.

“A gente até começou um pouco tarde. Todas as grandes empresas varejistas de móveis têm sua linha de private label, tem uma importância por trás disso”, opinou Scandian. “A questão é que a gente está trazendo um private label não só por uma questão de estética, mas também de engenharia. A gente quer trazer um produto de mais qualidade, que possa fazer longas viagens.”