Indústria de nuvem estabelece as bases para a inovação

Na Cleveland Clinic, o CIO Matthew Kull procura unir duas disciplinas muito diferentes: medicina e marketing. Ele está tendo sucesso com a ajuda de uma nova nuvem do setor que cuida de tarefas essenciais para os profissionais de saúde, ao mesmo tempo em que permite que a Cleveland Clinic observe os pacientes através de uma lente de marketing. “Os pacientes têm registros de saúde, mas também são clientes”, afirma Kull.

Considerar os pacientes como consumidores pode parecer chocante, mas valeu a pena durante a pandemia de Covid-19, quando a Cleveland Clinic precisou entrar em contato com pacientes que estavam pulando exames de câncer, como colonoscopias e mamografias, porque estavam evitando hospitais. A famosa instituição usou os recursos de CRM do Microsoft Dynamics, que faz parte do Microsoft Cloud for Healthcare para interagir com pacientes e agendar consultas, explica Kull.

Em uma ampla faixa de setores, muitas organizações estão descobrindo nuvens setoriais que atendem às necessidades de mesa, liberando-as para inovar à sua própria maneira. “É um acelerador, com modelos de dados e fluxo de trabalho predefinidos, para que seus recursos escassos não precisem recriar recursos comuns a todos em seu setor e você possa concentrar suas energias em coisas que diferenciarão sua marca”, diz Kate Leggett, Vice-Presidente e Analista Principal da Forrester Research.

“O valor [das nuvens da indústria] não está no aspecto competitivo. Seu papel é resolver questões não competitivas. Muitas nuvens do setor estão em áreas regulamentadas, como saúde ou finanças, nas quais todas as empresas precisam lidar com as mesmas coisas”, diz Nadia Ballard, Gerente de Pesquisa para Nuvem do Setor e SaaS do IDC. Ballard compilou um diretório de cerca de 300 players da indústria de nuvem, mas é desafiada a definir o tamanho do universo da indústria de nuvem. “É tão jovem, é difícil dimensionar o mercado corretamente”. Mas, ela acrescenta: “Sabemos que está crescendo super rápido”.

Em um novo mercado com grande potencial, os provedores de serviços em nuvem estão entrando com os dois pés. Os hiperescaladores – Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP) e Amazon Web Services (AWS) – oferecem nuvens para setores como serviços financeiros, manufatura, saúde e varejo, geralmente com parceiros que adicionam recursos voltados para setores específicos. Participantes menores, como IBM e Salesforce.com, também estão marcando presença. Em sua chamada de resultados do segundo trimestre de 2022, a Salesforce.com relatou um salto anual de 58% em seus negócios de nuvem do setor.

As nuvens do setor agregam valor a diversas organizações

Na empresa de robótica Boston Dynamics, o CIO Chad Wright escolheu a nuvem da indústria de manufatura Rootstock baseada em Salesforce. Tendo anteriormente terceirizado as operações de fabricação de seus robôs zoomórficos, a empresa queria trazer de volta a produção dos dispositivos internamente.

Entra a Rootstock. Como a Boston Dynamics já estava usando o Salesforce para suporte ao cliente, adicionar a nuvem de manufatura da Rootstock à nuvem do Salesforce era um caminho lógico a seguir, diz Wright. “Fazia sentido expandir o modelo Salesforce, então trouxemos o Rootstock”, diz. Também envolvida no ecossistema de fabricação da Boston Dynamics está a Nubik, uma integradora da Rootstock. A nova abordagem está valendo a pena para a fabricante de robótica, que reduziu em 75% o tempo do pedido até a receita, de acordo com Wright.

No campo da pesquisa clínica, a Simbec-Orion é um player menor que precisava melhorar seu jogo para competir com rivais maiores. Fornecendo serviços de gerenciamento de ensaios clínicos para empresas que desenvolvem produtos farmacêuticos para tratar doenças raras e câncer, a Simbec-Orion estava atolada em resmas de formulários de papel.

“Precisávamos dar um salto para nos tornarmos líderes do setor”, diz Jim Kendall, CIO. “Somos uma organização relativamente pequena, mas estávamos pensando grande. Pensamos em uma mudança de processo ousada e nos movemos rapidamente com um parceiro que poderia nos ajudar nesse processo de mudança”, diz Kendall.

Esses objetivos levaram a Simbec-Orion à Veeva, um provedor de nuvem do setor cujo Sistema de Gerenciamento de Ensaios Clínicos lida com os meandros da pesquisa e desenvolvimento de medicamentos. A implementação do Veeva permitiu que a Simbec-Orion se livrasse do papel. “Passamos de 100% manual para arquivos mestre de avaliação digital em 12 semanas”, diz Kendall.

O Key Bank, um banco regional com sede em Cleveland, Ohio, que atende 15 estados, está usando o Salesforce Financial Services Cloud para lidar com 80% de seus negócios de gestão de patrimônio.

“Isso nos permite gastar nosso tempo e energia nos 20% restantes para agregar valor”, diz Brenda Kirk, EVP e CIO para Bancos Comerciais e Pagamentos Corporativos no Key Bank.

O Salesforce Financial Services Cloud oferece uma visão de 360 graus dos clientes do banco, incluindo todos os clientes de uma residência, com base em características como histórico de empréstimos, status da conta e interações de atendimento ao cliente. A nuvem também fornece insights analíticos para orientar a equipe bancária nas conversas subsequentes com os clientes. “As equipes não gastam mais tempo para encontrar essa informação. Eles podem ser proativos”, diz Kirk. Ao cuidar das funções principais, a nuvem do setor permite que os profissionais de gestão de patrimônio do banco gastem 27% menos tempo em tarefas administrativas, diz Kirk.

Coinovação: uma via de mão dupla de melhoria

Uma característica das nuvens do setor é o ciclo de feedback para coinovação entre usuários e provedores de nuvem do setor. Ao reunir informações de players do setor, os provedores de plataforma podem adicionar recursos para o benefício de todos os clientes, até mesmo dos concorrentes das empresas que sugeriram as melhorias. Por exemplo, Kull, da Cleveland Clinic, diz que deu feedback à Microsoft sobre como os dados devem ser estruturados para que os registros médicos dos pacientes possam ser casados com a atividade do consumidor, para melhor agendar interações e visitas contínuas. “Você quer fazer isso sem atrito”, diz ele.

Além disso, a Cleveland Clinic está contribuindo para as inovações do Microsoft Cloud for Healthcare que melhorarão a identificação avançada de doenças degenerativas e cardíacas, que a Microsoft poderá disponibilizar para outras organizações de saúde.

Outros usuários de nuvem do setor também estão fornecendo informações ativamente. A Boston Dynamics está retribuindo ao estabelecer um grupo de usuários do Rootstock para influenciar o Rootstock nos recursos que a empresa de robótica gostaria de ver adicionados à plataforma.

Enquanto isso, na Simbec-Orion, a presença de quatro funcionários da Veeva no local facilita a troca contínua de informações, de acordo com Kimball. “Nós damos muito feedback à Veeva”, diz ele. Em um caso, a Veeva atrasou o lançamento de um recurso de treinamento em sala de aula para que pudesse incorporar as recomendações da Simbec-Orion, diz o CIO.

Onde está a borda?

Se todos os clientes de nuvem do setor usarem os mesmos recursos, incluindo aqueles que eles mesmos sugeriram, onde eles ganharão uma vantagem competitiva? Ambientes de desenvolvimento low-code/no-code fornecidos por muitas das nuvens do setor estão permitindo que “desenvolvedores cidadãos”, como analistas de negócios, inovem seus próprios aprimoramentos, observa Leggett, da Forrester. O Key Bank está se beneficiando do ambiente de low-code da Salesforce Financial Services Cloud para facilitar o processo de vinculação de dados a fluxos de trabalho, de acordo com Kirk.

Além de usar o ambiente low-code/no-code da Microsoft Cloud for Healthcare, a Cleveland Clinic está integrando seus sistemas com um modelo de dados comum baseado no padrão Health Level Seven (HL7) Fast Healthcare Interoperability Resources (FHIR), que define como os dados de saúde podem ser trocados entre diferentes sistemas de computador.

“Queríamos nos alinhar com parceiros de nuvem usando o modelo de dados comum FHIR em mensagens, vídeo, Microsoft Teams e CRM para criar uma referência de dados mestre em toda a empresa”, diz Kull. Isso dá aos médicos uma visão completa do que está impactando a vida dos pacientes e os ajuda a entender como certas terapias afetam diversas populações de pacientes. E a plataforma em nuvem permite que a equipe em todo o mundo da Cleveland Clinic acesse as mesmas informações. “Tudo funciona globalmente”, diz Kull.

Para uma empresa menor como a Simbec-Orion, simplesmente ter um parceiro maior como a Veeva (agora uma empresa de US$ 2 bilhões) é uma vantagem. “É extremamente importante ter Veeva. Dizemos aos clientes como vamos gerenciar seu estudo com a Veeva”, diz Kendall. Talvez ainda mais significativo, a Simbec-Orion ganha a capacidade de competir em um mercado de concorrentes que pode ser seis vezes maior. “Somos capazes de superar nosso peso contra empresas maiores”, diz Kendall.

Lições aprendidas

À medida que as nuvens do setor ganham maturidade, os implementadores estão aprendendo como tirar o máximo proveito das plataformas – e o que observar.

“Você deve repensar o que está fazendo se fizer um movimento como esse – isso é transformação digital. As abordagens de elevação e mudança para a nuvem provavelmente são feitas com erro. Processos antigos em novas tecnologias tornam processos antigos muito caros”, aconselha Kull.

Wright, da Boston Dynamics, adota uma abordagem semelhante, recomendando uma análise completa do processo de negócios antes de se inscrever. “Esta etapa é muitas vezes esquecida porque leva tempo”, diz Wright. “Entender qual é o seu estado atual é um tempo muito bem gasto”.

Às vezes, os usuários da nuvem do setor podem ser tentados a adicionar rapidamente suas próprias inovações a uma plataforma, mas isso pode ser um erro, diz Kirk, do Key Bank, porque essas inovações podem em breve ser incluídas na própria plataforma. “Certifique-se de aproveitar os produtos e serviços que são nativos da plataforma e tenha um cuidado extraordinário sobre onde você personaliza”, aconselha ela.

Leggett, da Forrester, concorda. “Você pode desenvolver alguma funcionalidade personalizada, apenas para que o provedor de nuvem do setor a adicione como um recurso seis meses depois”.

Leggett também aconselha o ‘caveat emptor’ para clientes de nuvem do setor. “Algumas nuvens são apenas uma coleção de bits horizontais que foram empacotados e comercializados sem muitas funcionalidades principais. Alguns não têm bons modelos de IA e têm apenas fluxos de trabalho genéricos”, diz o analista. E como acontece com qualquer serviço em nuvem, o custo total de propriedade (TCO) pode ficar fora de controle, a menos que o cliente tenha o cuidado de usar apenas os módulos que atendem às suas necessidades, aconselha o analista.

Efeito de rede impulsiona o crescimento

Conforme os clientes encontram seu caminho nas nuvens do setor, o mercado segue crescendo rapidamente, o que impulsionará ainda mais o crescimento à medida que mais empresas se apegam às plataformas, de acordo com Ballard, do IDC.

“Uma nuvem da indústria bem-sucedida gera uma força gravitacional. Mais e mais fornecedores precisam estar na mesma nuvem do setor. Isso, por sua vez, tem um efeito de rede. Se seus colegas do setor estão na plataforma”, diz ela, “você também deveria estar”.