IA deixará o CX mais empático para o cliente, diz a Zendesk

Aproximadamente 70% dos consumidores esperam que a maioria das empresas use a IA generativa para melhorar suas experiências, de acordo com a pesquisa CX Trends, realizada pela Zendesk. Da mesma maneira, as empresas também acreditam que a IA alavancará a experiência do cliente – ainda que os passos sejam tímidos nessa direção.

Em entrevista ao IT Forum, Walter Hildebrandi, CTO da companhia, isso acontece pois, como em toda tecnologia que vive um momento de hype, há duas grandes preocupações: se é confiável e seguro e o uso.

“Na época que cloud começou, por exemplo, as empresas se perguntavam o que colocariam na nuvem e quais seriam os casos de uso da tecnologia. IA é a mesma coisa. As pessoas pensam em imensas possibilidades e os CIOs e CTOs se perguntam: por onde eu começo? Qual o melhor caso de uso de IA para CX? O que eu vou ganhar?”, explica ele.

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Na visão do especialista, a relação de IA e CX tem duas perspectivas. A primeira delas é o lado do cliente, que ajudará a gerar mais empatia, como melhorar o autosserviço, entre outros. Do outro lado, como tornar a vida do atendente mais produtiva, eficiente e resolva problemas com as interações.

Por onde começar a trabalhar IA para CX

O primeiro passo, de acordo com Hildebrandi, é ter os dados centralizados. “A IA precisa beber de informações que estão na empresa. Dados de e-commerce, das compras do cliente, de faturamento, logística, entre outros. A IA precisa saber disso tudo para poder apoiar o cliente ao longo da jornada. A lição de casa é ter os dados centralizados e disponíveis para serem consumidos pela IA.”

Entretanto, o problema ainda está na confiança. O CTO brinca ao dizer que, quando perguntam se ele confia na IA, a sua resposta é: eu não confio nem nas pessoas, como vou confiar na IA?

“As pessoas vão ganhando a confiança uma das outras, se mostrando confiáveis. Com a IA, é a mesma coisa. Você vai ter que começar a testar, ver a aplicabilidade, ver se ela produz os resultados que você estava esperando e vai começar a confiar nela”, revela ele.

Além disso, o uso da Inteligência Artificial deve ser medida com métricas de negócios. O executivo exemplifica com o uso da tecnologia para atendimentos. Nesse caso, uma empresa pode comparar quanto tempo demora para um tíquete ser resolvido sem e com a IA.

“Mas é preciso ter disciplina e metodologia para medir isso. Precisa separar um grupo de teste que vai usar a IA versus o outro que não vai usar, pelo mesmo período, e ver se esse lado resolveu mais rápido comparado com quem não usou”, alerta Hildebrandi.

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