Os gastos com CRM cresceram 13,3% em 2014, chegando a um total de US$ 23,2 bilhões, de acordo com levantamento realizado pelo Gartner. Em 2013, o valor investido nesse segmento foi de US$ 20,4 bilhões.
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De acordo com Joanne Correia, vice-presidente de pesquisa da consultoria do Gartner, o mercado em 2014 se consolidou e grandes fornecedores aumentaram as suas aquisições para ampliar suas posições para novos mercados e enriquecer os recursos que já possuíam. Além disso, as empresas começaram a oferecer melhores ofertas, com o intuito de evitar que as suas bases já instaladas migrassem para concorrentes e para brecar a queda nas suas receitas de manutenção.
Os dez maiores
fornecedores de CRM representam juntos mais de 60% do mercado em 2014, ou US$ 14 bilhões – 14% acima do registrado em 2013. Com exceção da Salesforce e da Microsoft, a grande maioria das empresas manteve suas posições no ranking ou perdeu participação no mercado.
A Salesforce ficou em primeiro lugar, com receita de US$ 4,26 bilhões e 18,4% de market share; seguida pela SAP em segundo lugar, com receita de US$ 2,8 bilhões e 12,1% do mercado (0,7% abaixo do registrado em 2013). A terceira posição é ocupada pela Oracle, com receita de US$ 2,11 bilhões e 9,1% do market share; seguida da Microsoft, em quarto lugar, com US$ 1,43 bilhões e 6,2% do mercado e, em quinta posição, pela IBM 873,1 milhões e 3,8% do share.
Ainda de acordo com o levantamento, mais de 23% do valor gasto com CRM em 2014 foi referente à indústria da comunicação, mídia e serviços de TI. Em segundo lugar ficaram o setor de manufatura, seguido pelo segmento financeiro e imobiliário.