ESPM aprimora atendimento e amplia satisfação dos usuários
A Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) precisava organizar e definir processos e para isso adotou o Service Desk da Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de gestão do ambiente de TIC. O objetivo foi melhorar o atendimento e a satisfação dos usuários.
Com 11 mil alunos e mais de 600 professores, a ESPM passou a desenvolver vários tipos de análise além de mensurar a satisfação da experiência dos usuários. A implantação de service desk foi integrada com a área de TI para gerenciar solicitações internas, estruturação de processos com nível de acordo de serviço (SLA), adoção de novas metodologias e definição de prioridades para os atendimentos.
Agora, segundo a instituição de ensino, é possível definir processos com uma equipe capacitada, integrada e em sinergia com o mercado, além de oferecer entregas de alta performance com foco em resolução. Os profissionais podem realizar diversas análises, como quantidade de chamados recebidos, tempo de atendimento e espera, taxa de abandono, retrabalho, atendimento em primeiro nível, principais tipos, assuntos e usuários demandantes.
Outros resultados foram observados como os acordos de níveis de serviços que passaram a ser atendidos com excelência e em sua totalidade. O volume médio de chamados supera 2 mil por mês, o índice de satisfação do cliente excede 99% e os usuários passaram a ter cinco canais de contato com a instituição: Service Desk (Via telefone, E-mail ou pessoalmente) e Service Desk EAD (Via Telefone, E-mail, Skype, Chat Collaborate).
