Como o atendimento ao cliente influencia uma melhor experiência no varejo
Lojas que já contam com sistema omnicanal estão no topo do setor de varejo e crescem até 10% a mais
Tornar um cliente fiel a uma marca é sempre um desafio – e principalmente um desejo das empresas varejistas. Uma plataforma intuitiva com integração efetiva entre diferentes dispositivos é um começo importante. Ao entrar em contato com uma empresa, seja para realizar uma compra ou solucionar um problema, o cliente precisa se sentir confortável e “bem tratado”, e assim conseguir alcançar com facilidade seus objetivos dentro das plataformas – site, redes sociais, aplicativos de mensagens etc.
O atendimento ao cliente sempre teve papel fundamental para que o varejo pudesse manter um bom relacionamento com seus consumidores, e com os avanços da tecnologia novos desafios vêm surgindo no setor. E isso impulsiona as companhias a buscar novas formas de se comunicar.
A experiência omnicanal é um desses desafios – o cliente pode iniciar o contato no Instagram e terminar no Whatsapp, por exemplo. É preciso, portanto, que as plataformas estejam conectadas – quanto mais suave e unificada for essa jornada, melhor será a experiência. Pesquisa feita pela American Express revelou que as pessoas estão dispostas a pagar até 17% a mais para ter uma experiência divertida e personalizada à medida que avançam em sua compra.
Segundo o Think with Google de 2019, 90% das lojas que já contam com sistema omnicanal estão no topo do setor de varejo e crescem até 10% a mais, em relação às que dispõem apenas do atendimento on-line ou off-line. Mas, além de adotar o sistema, é preciso lembrar da importância de criar uma conexão profunda, que desperte a emoção do consumidor.
Para chegar a esse resultado, muitas empresas optam pelo uso da inteligência artificial aliada aos chatbots. Juntos, eles são capazes de analisar a intenção do cliente e trazer soluções rápidas e proativas. Isso reduz o abandono da compra e, principalmente, torna o atendimento mais humanizado.
Segundo a consultoria Gartner, até 2030 os bots serão responsáveis por criar mais de 1 milhão de tíquetes de compra, e 85% das interações entre clientes e marcas serão feitas por meio da inteligência artificial.
A partir disso, pode-se concluir que as empresas precisam estar cada vez mais atentas à jornada que seus consumidores traçam, desde o primeiro contato até a finalização da compra. É o que vai garantir uma experiência satisfatória, integrada e simples, apta a causar nos clientes uma sensação de bem-estar que pode garantir mais vendas e novos fãs da marca.
*Vanessa Tiba e country manager da Altitude Software Brasil
