Com bots, Nextel digitaliza atendimento a clientes e maximiza experiência do usuário

Desde que definiu a qualidade da experiência dos clientes como sua principal diretriz estratégica, a Nextel vem aprimorando sua eficiência operacional e reconhecimento dos clientes, que ganharam empoderamento com ferramentas de autoatendimento.

O projeto teve início em 2015, quando foi feita uma pesquisa em busca do melhor parceiro tecnológico para atender o desafio da Nextel: automatizar o atendimento, reduzir os custos operacionais e aumentar a satisfação do cliente.

“Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor executivo de clientes da Nextel. “Desse modo, damos mais autonomia e agilidade ao clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade”

Em 2016, a Nextel abriu uma concorrência para escolher o parceiro que tivesse capacidade tecnológica, entendimento do negócio Telecom e independência da área de TI da operadora, além de assumir o modelo de negócio de total share risk, que faz com que 100% da receita do parceiro seja em forma de performance sobre o atendimento ao cliente – se a Nextel ganha, o parceiro também ganha. Assim foi escolhida a Talktelecom, que passou a atuar em conjunto com a Nextel por um período de estudo, planejamento, desenvolvimento e análise de resultados.

Em julho de 2017, o TalkBots foi implementado: uma solução de Inteligência Artificial que disponibiliza assistentes virtuais (robôs) de texto e voz, agiliza o atendimento ao cliente e diminuiu os custos de uma Posição de Atendimento tradicional. Primeiro foi utilizado no processo de retenção de clientes pessoa jurídica e, em seguida, foi adotado nos processos de retenção de pessoa física, cobrança e upgrade de planos.

Os quatro processos ganharam em desempenho, além da diminuição de 95% dos custos quando comparado ao custo do atendimento humano interno e 80% de diminuição quando comparado ao atendimento humano terceirizado.

Segundo Arakawa, os usuários da operadora – tanto pessoa física como pessoa jurídica – ganharam uma experiência de atendimento melhor com a implantação de bots. Precisos e assertivos, eles interagem por meio de roteiros e diálogos cognitivos gerando um atendimento natural fim a fim, ou seja, o cliente não é transferido de um atendente para outro. O bot acompanha todo o processo desde a identificação do cliente até a finalização do atendimento, gerando alto índice de satisfação e algumas vezes inclusive ultrapassando a satisfação com o atendimento humano.

Confiável e empática

Os diálogos e as características dos bots foram definidos para gerar empatia. Em 2018, a Nextel fez um piloto para a pesquisa de satisfação com seus clientes utilizando o TalkBots e o resultado apontou a voz feminina como mais suave e acolhedora, recebendo um índice de respostas muito maior do que os homens. Assim surgiram a Camila e a Gabi, duas vozes femininas para os bots que atuam no atendimento ao cliente Nextel.

Todo o atendimento é integrado com os sistemas legados da Nextel. Assim, no momento em que o cliente se identifica por CPF ou CNPJ, o bot passa a ter acesso à suas informações de contrato e financeiras e começa a interagir para entender qual é a solicitação. No caso de cancelamento de linhas, por exemplo, o agente virtual consulta informações importantes como débitos pendentes, multa contratual ou qualquer restrição relevante. Durante todo o processo o bot interage com o cliente explicando cada passo.

Para garantir solidez da efetividade dos bots e segurança das informações contratuais dos seus clientes, a Nextel contratou a PwC para certificar os processos de emulação de sistemas e senhas utilizadas pelos bots. A auditoria garante a confiabilidade dos dados e impede vazamento de informações.

Upgrade de planos e retenção

No processo de upgrade de planos, a estratégia é adequar a oferta de acordo com o comportamento de utilização de cada consumidor. A partir dos mailings gerados pela Nextel com as ofertas personalizadas, o sistema da Talktelecom entra em contato com o cliente, faz a negociação e automaticamente insere as alterações de planos ou os pacotes adicionais de franquia direto nos sistemas da operadora.

Já no processo de retenção de clientes, o bot faz a esteira completa do atendimento, que começa via voz e, em seguida, o cliente é orientado a seguir para portal da Nextel onde preencherá as informações necessárias. Ao solicitar o cancelamento de linha ou contrato, os bots apresentam ofertas, que são predefinidas em função do perfil do cliente. Caso a oferta seja aceita, o próprio sistema do portal migra o plano e desconsidera a solicitação e cancelamento. Mas, se ainda assim o cliente quiser cancelar, o agente virtual completa o processo de rescisão contratual. Após ambos os processos, o bot encaminha ao cliente um SMS e um e-mail com o resumo do que foi negociado.

Todas as validações e execuções são feitas digitalmente. Caso o cliente prefira, também pode ir à uma das lojas físicas da Nextel onde foram instalados totens interativos com acesso ao portal da operadora e fazer sua negociação por lá.

Cobrança e renegociação

Os resultados também são positivos no processo de cobrança. A Talktelecom criou um rico processo de negociação por meio dos bots de voz, SMS e portal web. No atendimento por voz, o agente virtual inicia o diálogo confirmando os dados cadastrais do cliente, por meio de CPF ou do CNPJ e, logo em seguida, entende o motivo da ligação: segunda via de um boleto, informar um pagamento ou se deseja negociar algum débito em aberto. Para cada escolha o bot inicia uma sequência de ações.

Na opção de negociar débito em aberto, o atendimento virtual informa o valor da dívida e pergunta se o cliente prefere negociar pelo telefone ou pelo portal web. Caso ele opte por continuar por telefone, o robô apresenta as formas de pagamento, boleto ou cartão de crédito, e o número de parcelas disponíveis. Seguindo as orientações do cliente, o bot fecha a negociação e encaminha um SMS com o código de barras da primeira parcela e o resumo do que foi combinado.

Caso a necessidade do cliente seja uma segunda via do boleto, é enviado automaticamente um SMS com o código de barras para pagamento. Já se o assinante queira confirmar o pagamento, o agente virtual solicita o envio do comprovante.

Resultados

Para acompanhamento e gestão dos processos automatizados, a Talktelecom desenvolveu dashboards personalizados para a equipe da Nextel com informações de produtividade. Com isso, é possível acessar, por exemplo, a quantidade e tempo médio de ligações, conversões, negociações, dados de receita (cancelada ou retida), motivos (de cancelamento ou retenção), planos mais ofertados e aceitos, além de outras informações. A operadora também tem acesso à identificação do cliente, script utilizado pelo robô, horário e data do atendimento e status da negociação. É possível, ainda, acompanhar off-line o passo a passo do cliente que optou pelo atendimento pelo portal.

Nesse ano de 2018 a Nextel realizou mais de 1,5 milhão de atendimentos por bots, o que significa 20% do total de atendimentos aos clientes (somando bots e humanos). Do total destas interações digitais, 14% foram para retenção de clientes e 62% para cobrança. As ações de upgrade de planos, são realizadas principalmente de forma ativa e envolvem aproximadamente 500 mil ligações por mês.

“Buscamos entregar aos nossos clientes as melhores soluções e experiências, independente do meio. Dobramos o número de clientes satisfeitos, o que indica que a nossa aposta na agilidade do pronto-atendimento com robôs e na especialização do olhar humano tem se mostrado uma estratégia correta. Nosso foco agora é continuar trabalhando em melhorias contínuas no atendimento para que essa satisfação cresça ainda mais”, conclui Arakawa.