Clientes já preferem se comunicar com empresas por mensagens

Os consumidores estão cada vez mais familiarizados – e preferindo – a interação com as marcas por meio de plataformas de conversação como o WhatsApp. Um novo levantamento realizado pela Infobip a partir de 449 bilhões de interações na sua plataforma confirma a tendência.

De acordo com dados levantados em 2022, houve um aumento de 73% nas interações de negócios pelo WhatsApp, 51% nas interações por e-mail e ainda um aumento de 30 vezes nas interações pelo Instagram, destacando a importância desses canais e do chamado Marketing Conversacional.

Na análise de Vivian Jones, vice-presidente da Infobip na América Latina, os resultados da pesquisa demonstram o desejo dos clientes de se conectarem com as empresas nos canais que já utilizam, ou seja, uma incorporação das marcas na rotina das pessoas e devem orientar investimentos e estratégias das empresas.

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O estudo também destaca que os clientes estão preferindo cada vez mais buscar respostas para suas dúvidas por meio de chatbots em canais que usam diariamente e que possuem recursos avançados. Por exemplo, as interações do WhatsApp Business Platform no chatbot da Infobip aumentaram 69% em 2022, enquanto as interações do Telegram e SMS aumentaram sete vezes e cinco vezes, respectivamente.

O Marketing Conversacional também tem se beneficiado com o uso de chatbots e outras plataformas de mensagens para envolver clientes em conversas personalizadas e individuais, uma tendência que deve crescer com o avanço de tecnologias como o chatGPT.

“O principal objetivo é reduzir o atrito no processo de compra e fornecer a ajuda certa, na hora certa e pelo canal certo, ou seja, fazer negócios da forma mais tradicional possível, que é conversando”, lembra Vivian.

A executiva destaca que essa abordagem se torna ainda mais relevante no contexto atual, quando os clientes têm acesso a mais canais e dispositivos diferentes do que nunca. Ainda assim, Vivian reforça que canais tradicionais como o SMS ainda têm um papel importante para mensagens que dependem de tempo, como a Autenticação de Dois Fatores (2FA) ou envio de senhas de uso único.

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