CIOs aprimoram estratégias de tecnologia para dar suporte ao trabalho híbrido

Um número significativo de organizações está operando em um modelo híbrido — e espera continuar com esse ambiente híbrido no futuro previsível.

A empresa global de análise e consultoria Gallup descobriu que a porcentagem de trabalhadores remotos trabalhando em um ambiente híbrido aumentou em 2022, passando de 42%, em fevereiro, para 49%, em junho. A Gallup também descobriu que apenas 20% dos funcionários remotos estavam trabalhando totalmente no local, enquanto 30% estavam totalmente remotos em 2022. Além disso, a empresa previu que o número de trabalhadores híbridos continuaria a aumentar, atingindo 55% ao entrarmos 2023.

Outros relatórios confirmam que o trabalho híbrido veio para ficar. Em suas previsões do Futuro do Trabalho para 2023, o IDC chamou o trabalho híbrido de “um dos pilares para nosso futuro cenário global de trabalho”, acrescentando que “o trabalho híbrido impulsionará novas soluções tecnológicas em funções e setores semelhantes”.

As tecnologias citadas pelo IDC incluem ferramentas inteligentes de planejamento de espaço e capacidade, que a empresa prevê que 55% das empresas globais usarão para reinventar os escritórios até 2024. O IDC também prevê que 65% das empresas G2000 considerarão a presença on-line em paridade com a vida real em sua força de trabalho engajada até 2025, com 30% dessas mesmas organizações adotando a tecnologia de conferência metaversa imersiva até 2027.

Embora a adoção do metaverso esteja longe, os CIOs estão fazendo investimentos significativos em tecnologias destinadas a melhorar a experiência de trabalho híbrido. Por exemplo, a pesquisa State of the CIO de 2022, da Foundry, mostra que os executivos de TI estão investindo em melhorias de segurança cibernética e plataformas de colaboração mais adequadas às suas necessidades organizacionais, bem como confiabilidade de rede e melhorias de desempenho.

Com a competição por talentos ainda acirrada e a pressão sobre as organizações para maximizar a produtividade dos funcionários, Anthony Abbatiello, Líder de Práticas de Transformação da Força de Trabalho na empresa de serviços profissionais PwC, diz que os CIOs devem se concentrar no que e como podem melhorar a experiência híbrida para os usuários.

Ele aconselha os CIOs a fazerem parceria com seus colegas de RH para identificar os arquétipos de trabalhadores que existem em suas organizações para entender como eles trabalham e o que precisam para ter sucesso.

“Os CIOs devem se perguntar como criar a experiência certa de que cada trabalhador precisa e o que eles precisam para serem produtivos em seu trabalho”, diz Abbatiello. “Mesmo que você já tenha feito isso antes, os requisitos das pessoas em um ambiente híbrido mudaram”.

Os trabalhadores híbridos de hoje procuram experiências de local de trabalho digital que sejam perfeitas enquanto se deslocam entre casa e escritório, diz Abbatiello. Isso inclui tecnologias que permitem replicar no ciberespaço as conexões pessoais e o coleguismo espontâneo que mais facilmente acontecem pessoalmente, pois buscam experiências consistentes independentemente de onde estejam trabalhando em um determinado dia.

Veja como alguns CIOs estão reforçando suas ofertas de tecnologia para melhorar a experiência de trabalho híbrido de seus usuários de negócios e TI.

Experiências digitais consistentes e de alta qualidade

Wendy M. Pfeiffer, Vice-Presidente Sênior e CIO da Nutaninx, diz como está tentando fazer exatamente isso – oferecendo experiências digitais consistentes e de alta qualidade que impulsionam a produtividade e a eficiência, quer os membros da equipe estejam trabalhando remotamente, no escritório ou em uma combinação dos dois.

“As soluções futuras exigiam alguma tecnologia inovadora, mas também atualizações de processo; é uma mistura dessas coisas”, diz Pfeiffer, acrescentando que os trabalhadores totalmente remotos, sempre no local, e aqueles que alternam entre remoto e no escritório enfrentam desafios únicos em um ambiente híbrido.

Para garantir que ela e sua equipe de TI forneçam as ferramentas certas para cada tipo de trabalhador, Pfeiffer codesenvolveu com outros executivos os “Princípios para Trabalho Híbrido Eficaz” da empresa. Ela diz que isso ajudou ela, seus colegas e a equipe de TI a entender melhor a dinâmica e os requisitos do local de trabalho para que a equipe de TI possa resolvê-los melhor.

“Esses princípios formam a base de nossa priorização, nossa escolha de tecnologias e são refletidos em nossos [objetivos e principais resultados]”, explica Pfeiffer. “Agora, sempre que fazemos algo em TI, como liberar um recurso, temos esses princípios em mente. E dizemos o que estamos fazendo, o princípio ao qual está relacionado e aqui está como medimos isso”.

Esses princípios, juntamente com as lições aprendidas nos últimos anos, ajudaram Pfeiffer a aprimorar sua estratégia de tecnologia para apoiar o trabalho híbrido em 2023.

Para começar, a Nutaninx IT decidiu usar aplicativos que executam, agem e têm a mesma aparência, sejam acessados no escritório ou em um local remoto, para eliminar qualquer confusão ou camadas extras que os funcionários possam ter que pensar enquanto trabalham. O mesmo vale para qualquer hardware (por exemplo, laptops) em uso. Isso, diz Pfeiffer, também ajudará a minimizar ou mesmo eliminar a perda de produtividade da troca de contexto – a mudança de uma tarefa para outra não relacionada.

Quanto às novas ferramentas, em 2023, a Nutaninx IT está lançando o Lucidspark, um quadro virtual para colaboração em tempo real de qualquer lugar. Pfeiffer diz que sua equipe trabalhou com o Zoom, que sua empresa usa, para adicionar o Lucidspark a essa plataforma para que os funcionários da Nutaninx possam acessá-lo sem problemas, mesmo nessas reuniões virtuais.

A TI também está lançando uma ferramenta do Huddle que usa inteligência artificial para fazer anotações para apoiar equipes que trabalham de forma assíncrona e precisam compartilhar ideias e conversas. Pfeiffer diz que espera que esta ferramenta, que os funcionários também podem acessar por meio do aplicativo Zoom da empresa, traga mais eficiência para a transferência de informações – uma vantagem crítica para os funcionários que, em parte graças aos recursos de trabalho virtual, agora estão trabalhando em horários diferentes.

Outra adição serão as câmeras e microfones de 360 graus da Owl Labs, que serão implantados nas salas de conferência da empresa e integrados ao Zoom para fazer com que os participantes remotos das reuniões se sintam mais como se estivessem na sala.

Pfeiffer diz que a TI também tem um grande foco em 2023 em trazer tecnologias que permitam uma experiência semelhante a do consumidor, já que os funcionários que trabalham em casa “estão usando tecnologia de consumo, como telefones celulares, cadeiras confortáveis e computadores para jogos, e a tecnologia de consumo circula em círculos em torno da tecnologia empresarial tradicional” em termos de experiência. Por exemplo, a TI está trazendo o aplicativo de bate-papo por voz, vídeo e texto Discord para que os funcionários possam ter várias conversas síncronas em paralelo, de onde quer que estejam, assim como fariam em um ambiente de escritório.

“Em todos os lugares, estamos tirando lições da experiência do consumidor e levando isso para o escritório”, acrescenta Pfeiffer.

Refinando a experiência de trabalho híbrido

Michael Error, Vice-Presidente de TI e CIO da Blue Cross Blue Shield de Dakota do Norte, também busca aprimorar a experiência de trabalho híbrido de sua empresa com os investimentos em tecnologia que está fazendo.

“No início, era bom levar nossos funcionários para casa e mantê-los seguros e com capacidade para entrar nos [sistemas da empresa]”, diz ele. “Desde aquela época, mudamos para ‘Qual é a experiência?’ Isso significa que, independentemente de onde você esteja, você sente que é tudo a mesma coisa. E não é apenas ter o mesmo da tecnologia, esteja você remoto ou não; trata-se de fazer com que todas as pessoas sintam que fazem parte de uma equipe, independentemente de sua localização.

Ele acrescenta: “Estamos tentando conduzir a mesma experiência, esteja você no escritório ou remotamente, e conduzindo experiências consistentes e de alta qualidade”.

Para fazer isso, Error diz que ele e sua equipe de TI estão educando os funcionários sobre como usar e maximizar os recursos existentes, sejam as câmeras da sala de conferência ou os recursos do quadro branco no Microsoft Teams.

Error também está lançando novos telefones baseados em software que, segundo ele, proporcionarão uma sensação “menos desajeitada”, mais flexibilidade e uma experiência mais consistente à medida que os funcionários se deslocam entre o escritório e locais remotos.

E a TI está implantando uma plataforma de colaboração da Miro para atender melhor às necessidades expressas por equipes híbridas, diz Error.

Além disso, a TI está trabalhando com os vários grupos de negócios “para ver o que é de interesse para eles, avaliar produtos e ver se esses [produtos] podem beneficiar toda a organização”.

Error acrescenta: “Em 2023, a TI estará focada no refinamento, quais são as pequenas coisas que não temos hoje que preencherão os espaços em branco”.

Voltando-se para a tecnologia para uma continuidade perfeita

Abhijit Mazumder, CIO da Tata Consultancy Services (TCS), também está procurando como sua equipe de TI pode melhorar a experiência híbrida que já permitiu.

“Com as coisas voltando à normalidade, nosso objetivo agora é garantir que os funcionários trabalhem com continuidade, seja em casa ou no escritório”, diz ele, acrescentando que a TCS tem investido em tecnologias – incluindo software de colaboração e aplicativos baseados em nuvem – para apoiar uma força de trabalho híbrida por mais de cinco anos.

“As comodidades básicas, como o fornecimento de salas de reunião conectadas a outros centros da TCS, possibilitaram a colaboração remota em todo o mundo em questão de minutos. Estamos trabalhando continuamente para garantir uma transição perfeita para nossos funcionários e clientes, independentemente de sua localização física”, acrescenta.

Para 2023, Mazumder diz que o foco será “ajustar, sustentar e dimensionar nossa solução de espaços de trabalho seguros sem fronteiras [SBWS] e habilitar recursos adicionais em nossos escritórios para possibilitar a colaboração”.

Ele também planeja continuar seus investimentos em colaboração em nuvem, resiliência organizacional e segurança cibernética, bem como no pessoal para dar suporte a tudo isso.

“Como uma organização de consultoria e serviços de TI, a evolução das tecnologias significa escalar o desenvolvimento de talentos. Embora tenhamos investido significativamente na construção de uma cultura de agilidade dentro da organização, acho que há mais em nossa jornada. Nosso foco principal seria escalar o desenvolvimento de talentos no modelo de trabalho híbrido”, acrescenta Mazumder.

Dispositivo de usuário final como escritório

Outros CIOs também estão focados na implantação de tecnologias que podem intensificar o ambiente de trabalho híbrido existente em suas empresas.

Thomas Phelps, CIO da Laserfiche, por exemplo, diz que sua empresa decidiu no início de 2020 criar uma pilha de tecnologia que permitiria que os funcionários fossem independentes de qualquer estação de trabalho específica.

“Minha filosofia é que seu escritório é seu laptop e tudo o que você precisa para ser produtivo é ativado por meio desse laptop”, diz ele.

Essa estratégia permitiu que a empresa mudasse rapidamente para o trabalho remoto quando a pandemia mandou os trabalhadores para casa em março e, em seguida, híbrido à medida que as restrições diminuíam.

Ainda assim, ele diz que há espaço para melhorias. Por exemplo, as plataformas digitais existentes não são ótimas para promover sessões ad hoc e replicar interações espontâneas – em outras palavras, as proverbiais “conversas de bebedouro”, diz Phelps, observando: “Ainda é mais fácil ter essas [conversas] quando alguém está fisicamente presente”.

Phelps agora está procurando tecnologias que possam ajudar com isso e, como parte disso, está implantando a plataforma de quadro branco on-line Miro para dar suporte à colaboração híbrida.

Phelps também está lançando um novo sistema de videoconferência para sala de conferência com câmeras de zoom, enquadramento automático, opções de streaming e outros recursos para criar uma experiência melhor e mais igualitária para os participantes remotos.

Da mesma forma, a Laserfiche está habilitando legendas no Zoom, incluindo legendas em vários idiomas, para oferecer suporte à qualidade de comunicação equitativa para todos os participantes. E ele está focado em garantir que todas as tecnologias implantadas pela TI possam ser usadas em qualquer dispositivo que os funcionários queiram usar.

“Permitir o trabalho por meio de diferentes dispositivos, não apenas seu laptop típico, mas também seus dispositivos móveis, será fundamental, assim como oferecer suporte ao trabalho de qualquer lugar por meio da arquitetura de segurança correta centrada nos princípios de confiança zero”, diz ele.

Atualizações e melhorias

Hoje, quando as organizações entram em seu quarto ano fornecendo trabalho remoto e híbrido para muitos ou a maioria de seus funcionários, os CIOs costumam falar sobre a necessidade de trazer melhorias contínuas – um antigo princípio de TI – para esse espaço.

Por exemplo, Ramon Richards, Vice-Presidente Sênior e CIO da Fannie Mae, onde a maioria dos funcionários pode escolher onde fazer seu trabalho diário na maior parte do tempo, fala sobre como melhorar e aprimorar o ambiente de trabalho híbrido.

Seus planos incluem a evolução dos recursos de conferência da organização “para criar uma experiência mais imersiva usando novas soluções de câmera e realidade virtual”. Como explica Richard: “Isso aprimorará ainda mais a experiência geral do funcionário para colaborar com segurança remotamente e no local, com pessoas dentro e fora da organização”.

Ele também planeja aprimorar os recursos existentes de suporte de TI adicionando canais modernos de contato com o usuário final, como crowdsourcing para solucionar problemas comuns de TI, para que os funcionários tenham opções adicionais para acessar e receber suporte técnico.

E ele está simplificando os recursos de gerenciamento de dispositivos da organização concluindo a migração para uma plataforma de espaço de trabalho digital baseada em inteligência baseada em nuvem comum para endpoints unificados, desktops virtuais e gerenciamento de aplicativos móveis.

Além disso, a TI “está se concentrando na experiência do usuário final para todas as entregas de serviços em 2023, aproveitando a automação, quando possível, para detectar e resolver proativamente problemas de dispositivos com recursos de autocorreção e fornecer informações de autoatendimento mais eficazes”, diz ele. “Juntamente com esse esforço está um processo coeso de gerenciamento de mudanças para garantir uma comunicação eficaz com os funcionários e a adoção de novas tecnologias”.

Bart Murphy, Diretor de Tecnologia e Informação da OCLC, uma organização de tecnologia e pesquisa de bibliotecas, diz que ele também continua buscando investimentos em tecnologia que possam melhorar o ambiente de trabalho híbrido que sua empresa adotou em abril de 2022, depois de trabalhar quase inteiramente remotamente nos primeiros dois anos da pandemia.

“Isso inclui a atualização contínua de pontos de acesso Wi-Fi, tecnologia de sala de conferência e espaços de reunião para melhor conectividade e colaboração no escritório. Estamos migrando para o Teams em nosso sistema telefônico para fornecer maneiras mais eficientes de se conectar internamente com os associados e externamente com os clientes”, diz ele. “Continuamos a investir em nossa capacidade de VPN para garantir que aqueles que trabalham em casa tenham todo o acesso e desempenho de que precisam para serem produtivos”.

Ele acrescenta: “Continuaremos empenhados em criar eventos para todos os associados com o objetivo de vivenciar e desenvolver a forte cultura que existe na OCLC e buscar informações dos associados”.