CIO, estas são as habilidades que equipes de automação em TI devem apresentar

Quando se trata de transformar as organizações hoje em dia, a automação se tornar rainha. A automatização de processos de TI e de negócios deu grandes saltos após a pandemia, e a tendência deve continuar este ano, à medida que as organizações navegam em um ambiente de negócios pós-pandemia.

A empresa de pesquisa Gartner listou a “hiperautomação” – uma abordagem completa para automatizar qualquer coisa que possa ser automatizada em uma organização – como uma de suas principais tendências de tecnologia estratégica para 2021. O uso de plataformas de automação de processos robóticos (RPA) está em ascensão, e a inteligência artificial está se tornando muito mais do que uma palavra da moda, à medida que mais organizações implementam ferramentas baseadas em IA e criam casos de uso.

A automação se tornou uma prioridade tão importante para as organizações que os líderes de TI estão criando equipes dedicadas para planejar, executar e manter suas estratégias de automação. O que é necessário para construir uma equipe de automação de elite, então? Aqui estão alguns traços e habilidades importantes a serem procurados.

Ampla aptidão técnica

Os membros da equipe de automação devem ter conhecimento prático das várias plataformas do mercado que permitem a automação de TI, como RPA, business intelligence (BI), gerenciamento de processos de negócios e outros sistemas.

A engarrafadora G&J Pepsi é uma organização fortemente voltada para a automação. Como parte de seu esforço de transformação digital, a empresa implantou um pacote de ferramentas da Microsoft, incluindo Azure, Power Platform, PowerBI, PowerApps e PowerAutomate. Essas ferramentas ajudam a impulsionar a abordagem alimentada por RPA da G&J Pepsi para automatizar uma série de processos de negócios, como a integração de novas contratações e a redação de pedidos de produtos das lojas.

A G&J Pepsi escolheu o pacote da Microsoft porque as ferramentas não exigem recursos de TI altamente especializados com habilidades específicas, diz Brian Balzer, Vice-Presidente de Tecnologia Digital e Transformação de Negócios.

“Descobrimos que quando você tem recursos com aptidão técnica, eles podem pegar rapidamente todas as tecnologias da Microsoft, incluindo a criação de RPAs que fazem interface com SQL, PowerApps, SharePoint e muito mais”, diz Balzer. Com a mudança para um ambiente low-code/no-code e os desenvolvedores cidadãos fornecendo ferramentas nessas plataformas, a equipe de automação pode construir “soluções incríveis” para a organização, diz ele.

Habilidades técnicas essenciais

O New Jersey Court System busca habilidades técnicas essenciais, incluindo experiência em ferramentas de RPA de automação, bem como linguagens de programação C# e SQL, serviços da Web e interfaces de programação de aplicativos (APIs), diz Jack McCarthy, CIO do State of New Jersey – Judiciary.

N.J. Courts IT usa uma infinidade de tecnologias para orquestrar serviços complexos e orientados a eventos, criar pipelines de dados, executar aplicativos em nuvem e automatizar processos, diz McCarthy. Possui áreas automatizadas como gestão de casos judiciários, avaliação de riscos e serviços de help desk.

O sistema judicial implantou o RPA em 2020 em resposta às necessidades apresentadas pela pandemia de Covid-19. Ele alavancou o RPA para processos como pagamentos on-line para reclamações municipais por meio de um sistema de pagamento de tráfego; e integrou o sistema de folha de pagamento do judiciário com o sistema de processamento de pagamentos legado da Secretaria do Tesouro do estado.

Mentalidade de engenharia

Quando se trata da implementação de uma plataforma de automação, também deve haver uma mentalidade de engenharia em termos de compreensão de como dividir o problema em partes constituintes, cada uma delas uma automação por si só, diz Sam Babic, Diretor de Inovação na provedora de serviços de conteúdo Hyland.

“Isso permite que a solução final seja escalonável e sustentável, especialmente se a manutenção for realizada pelo usuário empresarial”, diz Babic.

Habilidades interpessoais

Um indivíduo pode ter todas as habilidades técnicas do mundo. Mas se essa pessoa não possui habilidades sociais, como liderança, boa comunicação, trabalho em equipe, gerenciamento de tempo, ética de trabalho e tomada de decisão, as habilidades difíceis podem não ser bem aproveitadas.

“É imperativo que nossos recursos técnicos possuam as habilidades pessoais adequadas para implementar” ferramentas de automação, diz Balzer. “Os membros da nossa equipe de tecnologia digital devem ser capazes de se comunicar com eficácia com nossos parceiros de negócios para desenvolver os produtos e soluções certos que agreguem valor à G&J Pepsi. Já se foram os dias de recursos de TI nos bastidores sentados atrás de um computador, atendendo chamadas, mas não se comunicando ou colaborando de forma eficaz”.

Os membros da equipe devem estar dispostos e capazes de ter um diálogo rico com os usuários finais, ouvir seus problemas e fazer parceria com eles para criar soluções úteis, diz Balzer. “Normalmente, a pessoa mais próxima do problema terá ótimas sugestões sobre maneiras de melhorar o processo”, diz ele. “É nossa responsabilidade ouvir, colaborar e nos comunicar de maneira eficaz”.

Pensamento crítico e lógica

O pensamento crítico e a solução criativa de problemas são habilidades procuradas pela equipe de automação da Sykes, um provedor global de terceirização de processos de negócios.

“Muitas vezes, as pessoas pensam que a automação é a resposta para resolver todos os problemas, um botão fácil, por assim dizer”, diz David Brain, Diretor Digital da Sykes. “Muitas vezes, é o processo que precisa ser corrigido antes de entregar uma solução automatizada. Nossos consultores ouvem ativamente o problema que um cliente está procurando resolver, determinam quais melhorias são necessárias nas pessoas, nos processos e, em seguida, na tecnologia e, finalmente, fornecem uma solução personalizada que permite a realização eficiente de valor ”.

Embora a aptidão técnica seja importante, ela deve ser acompanhada pela capacidade de aplicar lógica às ferramentas de automação para que melhor resolvam os problemas de negócios.

Para muitas ferramentas, a implantação bem-sucedida requer configuração em vez de desenvolvimento, diz Brain. “Onde a ferramenta requer principalmente configuração, procuramos alguém com excelentes habilidades lógicas”, diz ele. “Frequentemente, isso significa que buscaremos especializações em matemática ou física em vez de ciências da computação, juntamente com habilidades pessoais mais suaves, como comunicação e empatia”.

Isso garante que “podemos nos envolver efetivamente com os usuários de negócios para entender seus desafios e ajudar a resolver seus problemas”, diz Brain.

Sykes implantou ferramentas RPA e IA para ajudar a automatizar processos como aquisição de talentos, gerenciamento de qualidade, funções de back-office, previsão de trabalho e agendamento de agentes.

Um forte desejo de fazer melhorias

Isso pode soar como uma característica geral que todos os profissionais devem possuir, mas muitas pessoas ficam felizes em manter as coisas como estão porque mudar pode ser difícil. Aqueles que trabalham em projetos de automação devem estar comprometidos com a ideia de que, se os métodos e processos atuais não estiverem funcionando bem, eles precisam ser aprimorados.

“Os membros da equipe precisam ser incansáveis na busca pela melhoria contínua”, diz Marc Johnson, Consultor Sênior e CIO virtual da empresa de consultoria em saúde Impact Advisors. “O business as usual precisa ser questionado o tempo todo. Só porque tem sido assim há anos ou décadas, deve-se sempre questionar se o processo é o melhor para a eficiência e conformidade da organização”.

Divisões individuais ou unidades de negócios muitas vezes operam no vácuo e se fixam no que sempre foi, diz Johnson. Pessoas que podem agitar as coisas e encontrar maneiras novas e melhores de fazer as coisas são bons membros de uma equipe de automação, porque ajudam a manter o foco em mudar as coisas para melhor. E eles podem espalhar esse conceito para outras pessoas na organização.

“Os membros da equipe que criam consenso entre várias entidades sobre prioridades e funções críticas fornecem o maior retorno para o negócio”, diz Johnson.

Conhecimento do negócio

Se os projetos de automação devem ajudar as organizações a atingir seus objetivos, os membros da equipe de automação precisam ter um conhecimento sólido do negócio e de seus objetivos. Os membros da equipe podem ser bem versados nas ferramentas que permitem a automação, mas se eles não entendem como a tecnologia se encaixa nos objetivos finais, isso pode tornar a tecnologia menos eficaz.

“É importante que a equipe entenda o fluxo de negócios atual e [possa] identificar áreas onde novas tecnologias podem ser implementadas”, diz McCarthy do New Jersey – Judiciary. “Uma habilidade fundamental para o sucesso dos projetos de RPA tem sido a experiência de trabalhar com as empresas para obter detalhes do processo e documentá-los”.

As equipes em New Jersey – Judiciary usam técnicas como brainstorming, análise de processos atuais, grupos de foco, análises de estado futuro e entrevistas com especialistas no assunto para obter uma compreensão das necessidades específicas dos usuários para ajudar a determinar os requisitos técnicos.

Em linha com a compreensão, o negócio é estar ciente do que os usuários finais ou clientes da empresa desejam em termos de melhorias de processo.

“Uma equipe de automação de elite precisa ser orientada para o serviço ao cliente e focar nos resultados”, diz Babic. “Eles não só precisam ter a capacidade de entender o resultado, mas também ajudar o cliente a definir esse resultado. Automação pela automação não é um resultado”.

Muitas vezes, as organizações cometem o erro de não entender quais resultados estão buscando com a automação, diz Babic. “A equipe também precisa ter boas habilidades de analista de negócios, para que possam entender totalmente todo o processo que estão automatizando, do início ao fim”, diz ele.