Brasileiros e mexicanos querem IA em serviços de atendimento ao cliente

Os consumidores brasileiros (e mexicanos) estão cada vez mais receptivos ao uso da inteligência artificial no atendimento oferecido pelas empresas – mas isso não significa dispensar interação humana. A maioria (77%) quer ter opções de autoatendimento, mas 59% priorizam agentes humanos na hora de resolver um problema mais complexo.

Os dados fazem parte de um estudo encomendado pela ServiceNow chamado Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas. O estudo ouviu 1.000 adultos no México e 1.000 adultos no Brasil, e foi conduzido pela Opinium em janeiro de 2024.

Os dados levantados apontam que os mexicanos consideram a opção de autoatendimento menos importantes (59% dos respondentes consideram importante). Mas em ambos os países o autoatendimento é usado principalmente para encontrar informações gerais, seguido pela consulta às redes sociais (30%), mecanismos de busca (28%) e guias de autoatendimento (27%).

“Os consumidores latino-americanos estão mudando rápida e dramaticamente suas expectativas e lealdades”, diz em comunicado Katia Ortiz, vice-presidente da ServiceNow na América Latina. “Mais do que nunca, eles querem uma experiência pessoal e da forma mais rápida e fluída possível.”

Dados na era da IA: letramento deve ser estratégia de proteção

O estudo também indica que os chatbots são considerados importantes por 87% dos consumidores brasileiros e mexicanos na hora do atendimento, sendo que 61% consideram uma prioridade máxima. Alguns (11%) preferem usar chatbots para todas as necessidades.

Mas, enquanto 72% dos brasileiros consideram um bom serviço de chatbot altamente importante, apenas metade (50%) dos mexicanos acham o mesmo. Ao serem questionados sobre as interações mais recentes com chatbots, 59% dos entrevistados consideraram a experiência satisfatória.

Os consumidores mais jovens são aqueles que mais querem personalização baseada em IA. Para 90% das pessoas entre 18 e 34 anos, as empresas devem conhecer hábitos de compra e oferecer recomendações personalizadas.

Até 2025, 52% dos mexicanos querem ver recomendações de produtos personalizadas e orientadas por IA (contra 41% dos brasileiros) e 39% dos mexicanos querem um atendimento ao cliente totalmente autônomo e orientado por IA (contra 31% dos brasileiros). Além disso, 53% dos mexicanos querem ver reclamações gerenciadas por assistentes inteligentes (por exemplo, Amazon Alexa), enquanto apenas 40% dos brasileiros querem o mesmo.

Os poréns da IA

Apesar do anseio por IA e tecnologia, também há, entre os consumidores de Brasil e México, uma demanda crescente por segurança de dados pessoais, menores tempos de resolução de demandas e suporte em tempo real. Segundo o estudo, a IA pode ser uma aliada para lidar com essas pressões.

Para 88% dos consumidores em ambos os países, é muito importante um alto nível de segurança para dados pessoais. Ao mesmo tempo, 84% das pessoas entre 18 e 34 anos dão importância ao fato de as empresas usarem informações pessoais para melhorar o atendimento.

Os tempos de resposta do atendimento ao cliente e a capacidade dos agentes de atendimento de resolver facilmente problemas são de grande importância para 97% dos consumidores nos dois países.

Os brasileiros, por sua vez, dão mais importância às experiências e ofertas de atendimento – 80% dizem que a escolha do método de engajamento é muito importante, enquanto apenas 57% dos mexicanos dizem o mesmo.

Brasileiros e mexicanos dizem ter melhor experiência de atendimento com empresas de tecnologia de consumo (48%). O varejo vem atrás, com 35%, enquanto a tecnologia financeira (9%) e os serviços governamentais (7%) têm espaço para melhorar.

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