9 maneiras de os CIOs falharem ao dar suporte ao trabalho híbrido em 2022

O trabalho heróico que os CIOs fizeram para facilitar os locais de trabalho totalmente remotos não é suficiente para enfrentar o que vem a seguir.

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11:20 am - 01 de fevereiro de 2022

As organizações têm falado sobre a transição para o trabalho híbrido há tanto tempo que a mudança bem-sucedida para um ambiente de trabalho de qualquer lugar pode parecer uma conclusão precipitada.

“Do ponto de vista de TI, a pandemia já forneceu um teste para muitas empresas para acomodar trabalhadores híbridos”, diz Robin Hamerlinck, Vice-Presidente Sênior de TI e CIO da Shure.

Mas as soluções e os processos rapidamente montados durante os primeiros dias de bloqueio não serão suficientes para permitir o local de trabalho híbrido a longo prazo. Mesmo que os funcionários esperem flexibilidade e a capacidade de trabalhar remotamente à vontade, muitas organizações terão dificuldades para suportar um ambiente de trabalho misto nos próximos meses.

“Um terço das empresas falhará em qualquer lugar e não será culpa do vírus”, declarou o recente relatório da Forrester “Predictions 2022: The Future Of Work”. Será o resultado de não apoiar adequadamente o trabalho híbrido, diz o relatório, já que os líderes defendem um ethos de trabalho em qualquer lugar, mas revertem para sistemas e processos tradicionais à medida que mais funcionários retornam ao escritório pelo menos em parte do tempo.

Além disso, habilitar o trabalho híbrido é mais complicado do que dar suporte a ambientes totalmente remotos. “Quando os funcionários estão todos remotos, a dinâmica é clara – e, portanto, as expectativas: todos usaremos métodos digitais para colaborar”, diz J. P. Gowner, Vice-Presidente e Analista Principal da Equipe de Trabalho do Futuro da Forrester. “O retorno ao escritório abre espaço para novos desafios. Aqueles que retornam ao escritório podem ficar frustrados com calendários cheios de chamadas do Zoom. Aqueles que trabalham em casa podem ficar irritados quando os funcionários do escritório voltam aos comportamentos de 2019, como rabiscar em um quadro branco”.

Insistir para que todos retornem à sede não é mais uma opção. Os 30% das organizações que planejam encurralar fisicamente suas tropas, de acordo com os números da Forrester, provavelmente verão as taxas de atrito ultrapassarem as médias já elevadas.

Trabalhar de qualquer lugar é o futuro, e 2022 é o ano para fazer o trabalho híbrido funcionar. Os CIOs terão um papel crítico nesses esforços. No entanto, lidar com questões de responsabilidade e autoridade, entre outros desafios, provavelmente levará a vários erros. A seguir estão algumas das maneiras pelas quais os líderes de TI podem falhar em suavizar a transição para o futuro do trabalho híbrido – e o que eles podem fazer em vez disso.

Descansar sobre os louros da pandemia sem revisitar e revisar

O que era bom o suficiente na primavera de 2020 não é mais suficiente. O trabalho híbrido é uma maneira diferente do trabalho remoto. Além disso, muitas das soluções implementadas nos últimos dois anos podem não ser flexíveis ou escaláveis o suficiente para a empresa a longo prazo.

“Quando a pandemia começou, as organizações tiveram que reagir rapidamente. Os serviços foram implementados com velocidade e agilidade, não priorizando necessariamente a escalabilidade e a confiabilidade”, diz Bob Lamendola, Vice-Presidente Sênior de Tecnologia e Chefe do Centro de Serviços Digitais da Ricoh USA. “As organizações de TI já sobrecarregadas agora precisarão dar suporte à infraestrutura híbrida e de trabalhadores remotos com a mesma prioridade que é dada às infraestruturas de sistemas críticos para os negócios”.

Em 2022, os líderes de TI precisarão reavaliar seus investimentos, recursos e prioridades no local de trabalho para garantir que possam atender às necessidades de trabalho híbrido atuais e futuras. “Existe redundância? Existem vários pontos de acesso? Existem procedimentos de segurança? Todas essas são perguntas críticas a serem feitas”, diz Lamendola. “O desafio agora é garantir que os serviços implantados para permitir o trabalho híbrido sejam permanentes, escaláveis e, o mais importante, seguros para acompanhar nossa nova realidade remota e híbrida”.

Não conseguir um investimento adequado

“Seja executando operações, projetos, colaboração ou eventos virtuais, o híbrido é um fato da vida”, diz Ron White, CIO da Avanade. “O fracasso, como dizem, simplesmente não é uma opção e convencer os líderes empresariais seniores desse fato pode muito bem ser o maior desafio. Depois de aceitar esse ‘fato’, você pode começar a avaliar as ferramentas do seu local de trabalho e determinar se a experiência corresponde às expectativas do seu funcionário”.

Os líderes de TI precisarão fazer o business case para investimentos adicionais para dar suporte ao trabalho híbrido para líderes seniores que assumirão que seus investimentos (geralmente grandes) em trabalho remoto devem ser suficientes.

Negligenciar desequilíbrios tecnológicos

A conectividade remota é um dos maiores desequilíbrios de experiência dos funcionários no local de trabalho híbrido. É também uma das lacunas de experiência mais difíceis para as organizações de TI fecharem.

“Com tantas opções para os funcionários se conectarem remotamente, é um desafio garantir a qualidade do serviço e a redundância que estão fora do controle da organização de TI”, diz Lamendola. “A largura de banda é facilmente controlada em um ambiente de escritório; no entanto, em áreas remotas residenciais, multilocatárias e de longo alcance, garantir um nível consistente de serviço é um desafio.”

Esquecer de abordar as normas culturais

Não há dúvidas de que investir em novas tecnologias pode ajudar a melhorar os processos de trabalho híbridos. Mais câmeras e microfones em salas de conferência, quadros brancos digitais, software de hotelaria para gerenciamento de escritórios são apenas alguns exemplos dos tipos de investimentos que as organizações provavelmente farão para dar suporte a ambientes de trabalho mistos.

“Mas não é principalmente uma questão de tecnologia”, diz Gowner, da Forrester. “É uma questão de cultura e liderança. Você deve construir um novo conjunto de expectativas e comportamentos para garantir que funcionários remotos não sejam cidadãos de segunda classe”.

Para fazer isso, os líderes de TI devem abordar as inconsistências culturais e comportamentais, bem como as tecnológicas, diz Lamendola, da Ricoh USA. “As organizações precisam considerar como podem entender rapidamente as lacunas de experiência que existem e montar um plano para resolver”, diz ele. “Definir normas de atendimento, liderar pelo exemplo, treinamento/retreinamento constante e experimentação são fundamentais para o sucesso e a melhoria contínua.

Não ser ágil

O local de trabalho híbrido exige suporte tecnológico ágil, o que pode ser um desafio para muitos grupos de TI. “No entanto, a própria natureza do trabalho híbrido requer agilidade e capacidade de reagir rapidamente às mudanças nos requisitos de negócios”, diz Lamendola.

Ser capaz de conceder ou remover rapidamente o acesso à rede, que sempre foi um importante requisito operacional e de segurança, agora é essencial para os negócios na era híbrida, não apenas para proteger os dados, mas também para promover a produtividade.

Falhar ao fazer parceria com o RH

“A TI só pode ir tão longe ao estabelecer normas e liderar pelo exemplo”, diz White, da Avanade. A experiência do funcionário é, em última análise, propriedade da função de RH.

“Como resultado, muitos CIOs descobrirão que precisam trabalhar em estreita colaboração com outros executivos de nível C e RH para mudar a cultura e obter orçamento para inovações para apoiar essa nova cultura”, diz Gownder, da Forrester.

Veja o exemplo de uma empresa decidindo que o quadro branco digital será a peça central de todas as reuniões colaborativas. “Construir este caso de negócios exige que os CIOs se alinhem às expectativas dos líderes de negócios e de RH e criem um consenso”, diz Gownder. “Acima de tudo, os CIOs devem enfatizar que a tecnologia é uma ferramenta para ajudar nessa transformação mais ampla da empresa a serviço do trabalho híbrido. Mas a tecnologia, por si só, não é uma panaceia”.

Ficar atrás do ritmo da mudança

“Existem algumas coisas importantes que parecem estar causando os maiores desafios e a maioria delas se concentra na natureza perene das ferramentas e processos usados para dar suporte ao trabalho híbrido”, diz White da Avanade. “A quantidade de mudanças que os fornecedores estão gerando em seus conjuntos de ferramentas é imensa, e é muito desafiador realmente entender como se adaptar a essa mudança constante”.

A TI deve garantir que sua infraestrutura seja capaz de acomodar esse nível de mudança. Para fazer isso, os líderes de TI precisarão entender os roteiros dos fornecedores e se antecipar aos principais recursos. A TI também deve ajudar os funcionários a se manterem atualizados; até mesmo os usuários de negócios mais experientes podem ter dificuldades para incorporar o número de novas ferramentas e funcionalidades que chegam a eles.

“Talvez você treine novos contratados em suas ferramentas de colaboração, mas no dia em que eles saírem desse treinamento, provavelmente haverá novos recursos com os quais eles devem estar cientes”, diz White. “Esse é o desafio. As equipes devem ser treinadas periodicamente em todos os novos recursos. Não é apenas como usá-los, mas como usá-los em um mundo híbrido para tornar a interação mais impactante para os funcionários”.

Perder o pulso do engajamento dos funcionários

O trabalho remoto afetou a moral e o engajamento. Medir a temperatura da força de trabalho será crucial para habilitar adequadamente o local de trabalho híbrido.

“Incentivado pela ‘Grande Demissão’, a conversa agora é sobre como evitar que o talento que você tem saia pela porta para compartilhar suas habilidades e conhecimentos com um concorrente”, diz Jay Upchurch, Vice-Presidente Executivo e CIO da SAS. “É uma discussão sobre o que importa para seus funcionários e como a organização pode empregar a tecnologia para atender a essas necessidades”.

Trabalhando com outros líderes de nível C, os CIOs devem fazer pesquisas rotineiras com os funcionários. “Agora não é hora de entrar no controle de cruzeiro”, diz Upchurch. “Sem verificações regulares de pulso, você pode ser pego de surpresa por erros incapacitantes, baixa produtividade e funcionários-chave sendo recrutados para pastos aparentemente mais verdes com um concorrente”.

Os funcionários ainda estão engajados e apaixonados por trabalhar para sua organização? Eles estão apresentando um alto nível para encantar seus clientes? Eles têm as ferramentas de que precisam para serem produtivos? “Se você não puder responder sim a essas perguntas, talvez seu arranjo híbrido não esteja tão bem ajustado quanto deveria”, diz Upchurch. “Ouça o que os funcionários estão dizendo. Ouça com mais atenção o que eles não estão dizendo. A TI deve ser capaz de antecipar e atender às necessidades do local de trabalho”.

Hamerlinck da Shure concorda. “Eles precisam ouvir sua equipe de linha de frente para entender quais recursos adicionais podem ser necessários à medida que as condições evoluem”, diz ele.

Não priorizar a retenção de TI

Falar do tsunami de rotatividade, contratar e reter talentos em tecnologia é essencial para apoiar o trabalho híbrido.

“Em nosso novo ambiente de trabalho sempre em mudança, é fundamental cultivar, crescer e recompensar sua base de talentos para manter as equipes motivadas”, diz Nicola Morini Bianzino, CTO Global da EY. “A retenção e a garantia de que as equipes de TI se sintam apoiadas, valorizadas e compreendidas são cruciais. Prevejo que a guerra de talentos tecnológicos continue no novo ano e continuará sendo a prioridade número 1 para as organizações globalmente”.

Os CIOs devem se concentrar em incentivar suas equipes de liderança em 2022. “Ajude a liberar o potencial inovador de sua equipe, incentivando a tomada de riscos calibrada e recompensando iniciativas de inovação disruptiva”, diz Bianzino. “Além disso, certifique-se de que sua liderança de tecnologia sênior saiba que você entende os principais desafios à frente, como reter talentos em tecnologia. Mostre a eles que você apoia seus esforços para priorizar a velocidade e a contratação e recompense seus esforços para contratar de forma diversificada”.

Também será importante estabelecer ou fortalecer linhas de comunicação para que todos em TI possam expressar suas necessidades. “Se sua equipe não tiver uma base de confiança e transparência, canalizada por meio de linhas abertas de comunicação”, diz ele, “essa sensação de apoio será perdida”.

Embora a tecnologia desempenhe um papel essencial no funcionamento eficaz do local de trabalho híbrido, os líderes de TI devem reconhecer que essa transição — como qualquer outra mudança significativa possibilitada pela tecnologia — exigirá mais da organização de TI.

“Você não vai realmente gerar uma experiência diferenciada para seu pessoal, a menos que lide com isso à moda antiga”, diz White, da Avanade. “Pessoas, processos e tecnologia”.

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