87% dos CIOs consideram uso de IA prioridade na experiência do cliente, diz Zendesk

A maioria dos líderes de TI e CIOs está reavaliando seus orçamentos com o objetivo de melhorar a Experiência do Cliente (CX) e a Experiência do Funcionário (EX), identificou um estudo global realizado pela Zendesk com 1.200 líderes da indústria. Na avaliação do relatório “Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX”, os dados revelam que o CX e o EX estão se tornando as principais prioridades dos CIOs e das empresas para os próximos anos.

A alta concorrência, as crescentes expectativas dos clientes e as novas ferramentas de IA seriam responsáveis por esse novo arranjo de prioridades. De acordo com o estudo, esse cenário de mudanças no mercado e a volatilidade foram razões para que 71% considerassem a reavaliação de sua CX e ferramentas de atendimento.

No que se refere à Experiência do Cliente, 86% dos líderes da indústria concordam que a melhoria em CX subiu no ranking de prioridades nos últimos três anos, sem que isso significasse negligenciar os investimentos em EX, para impulsionar funcionários mais engajados que proporcionem melhores resultados empresariais.

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No entanto, apesar de os CIOs sinalizarem expectativas maiores para investimento em IA — com 87% deles considerando o tema como prioridade para CX e EX — o estudo salienta que a implementação da IA generativa não é um consenso entre os profissionais da área. Dos entrevistados, 58% expressam preocupação com a rapidez com que o cenário da IA está mudando e afetando, em alguns casos, sua capacidade de se manter atualizado.

Segurança e privacidade de dados

Mais da metade dos entrevistados concorda que a tecnologia emergente de IA está revelando lacunas devido à falta de conhecimento e suas possíveis repercussões.

Os riscos de armazenamento e gerenciamento seguro de dados são um dos principais aspectos a serem considerados, uma vez que 90% concordam que a privacidade e a proteção de dados são importantes para a CX nos próximos 12 meses. Portanto, 88% dos entrevistados afirmam que planejam aumentar o orçamento destinado à cibersegurança no próximo ano para garantir a segurança e proteção dos dados dos clientes.

Além disso, 66% mencionam que as regulamentações de proteção e privacidade de dados são um fator que impõe limites significativos em seus esforços de personalização, visto que 79% afirmam que seu software atual de CX poderia fazer mais no campo da cibersegurança.

Entre as prioridades mais importantes para os líderes de TI estão fortalecer as medidas de cibersegurança e privacidade de dados, melhorar a experiência do cliente e aprimorar o uso de dados e informações para o benefício da empresa, com o objetivo de se destacar da concorrência e conquistar a confiança dos clientes e funcionários.

A Zendesk em seu estudo recomenda que as empresas garantam que suas ferramentas sejam adequadas para aproveitar a IA, os controles de privacidade de dados e oferecer experiências contínuas para os clientes e os funcionários.

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