70% dos consumidores querem canais digitais para contatar empresas de energia
Mais de 70% dos consumidores brasileiros gostariam de poder entrar em contato com as concessionárias de energia por meio de canais digitais – um ponto a ser aproveitado para estreitar o relacionamento com o cliente e melhorar a imagem da empresa, de acordo com um estudo realizado pela Accenture.
Também segundo o levantamento, cerca de 82% dos consumidores brasileiros gostariam de acessar informações de sua conta por meio de canais digitais; 81% gostariam de receber informações sobre uso de energia; 81% usariam os canais para gerenciamento de contas; 77% resolveriam questões relacionadas às contas; 76% aceitariam conselhos ou dicas para otimizar o uso de energia, e 73% estariam dispostos a receber ou fornecer informações sobre a interrupção de serviços.
As três principais razões apontadas para a utilização dos canais digitais são: rapideze conveniência nos serviços prestados pelas concessionárias (59%); programas de pontos, recompensas, cupons ou brindes (49%), e suporte por meio de chat via internet quando necessário (42%).
A parte da mobilidade também é um fator à favor das empresas para manter um relacionamento mais saudável com seus clientes. Segundo o estudo, no Brasil, 52% dos consumidores usaram canais digitais (site ou aplicativo móvel) para interagir com seus provedores de energia ao longo do último ano e 73% afirmaram que usariam, no próximo ano, aplicativos de concessionárias, que sejam simples.
Controle com o consumo
Com a proliferação de novas tecnologias de geração de energia, a pesquisa da Accenture verificou também que as pessoas estão se tornando cada vez mais conscientes sobre seu consumo. Nesse cenário, surge o interesse em novos produtos e serviços, como os de gerenciamento solar e de energia, também cresce, de acordo com o estudo.
Mundialmente, dois terços (66%) estariam interessados em produtos e serviços para ajudá-los a economizar eletricidade – um aumento de 56% em relação ao ano passado – enquanto 69% disseram estar interessados em participar de um programa de gerenciamento de energia, para ajudá-los a economizar.
No Brasil, mais de 75% dos entrevistados dizem que ficariam interessados em produtos e serviços que os ajude nesse sentido – mais que os 59% do ano passado – e 89% disseram estar interessados em soluções de gerenciamento de energia.
De olho na privacidade
Segundo Guilherme Rocha, gerente sênior da área de Resources da Accenture, à medida que mais dados sobre hábitos dos consumidores estão sendo disponibilizados on-line, mais atenção deve-se dar ao quesito confiança digital.
A pesquisa aponta que apenas 36% dos participantes confiariam em sua concessionária de energia para informá-los sobre iniciativas para otimizar o uso deste recurso. No Brasil, este quadro é similar: 35%.
Por outro lado, 65% dos consumidores pelo mundo demonstram sua confiança em provedores de energia para proteger e salvaguardar suas informações e dados pessoais sobre consumo de energia. Esse valor aumenta para 76% entre usuários regulares de canais digitais. No Brasil, este percentual é de 66%.
Destacando este nível de confiança digital entre os consumidores de energia, quase dois terços (61%) dos entrevistados disseram que estariam de acordo se o seu provedor de energia compartilhasse seus dados com terceiros, embora na maioria dos casos somente com autorização prévia. Além disso, aproximadamente o mesmo percentual (62%) disse que permitiria que o aplicativo móvel do seu provedor tivesse acesso às suas informações de localização, para fornecer informações sobre interrupções de serviço ou promoções.
“Além de garantir a confiança dos clientes quanto à sua privacidade de dados, os provedores de energia podem usar essas informações para desenvolver produtos e serviços mais customizados”, observa Rocha. “Na verdade, eles devem fazer isso para manter a competitividade, já que as barreiras à entrada estão sendo removidas e as concessionárias devem competir com os varejistas digitais recém-estabelecidos e novos operadores de outras indústrias, que estão oferecendo soluções e serviços novos e combinados.”
A sexta pesquisa anual “O Novo Consumidor de Energia: Liberando o Valor do Negócio em um Mundo Digital” realizada pela Accenture entrevistou mais de 11 mil consumidores de energia em 21 países, sendo 500 deles do Brasil.