A pandemia provou ser uma espécie de catalisador para a transformação digital, forçando organizações de todos os tamanhos a repensar como operam, o que oferecem a seus clientes e seu compromisso com a experiência digital do funcionário.
Antes de março de 2020, muitas organizações estavam simplesmente melhorando o que estavam fazendo, não transformando, diz Jorge Lopez, Vice-Presidente e Analista do Gartner.
“Antes da pandemia cerca de 80% dos nossos clientes não buscavam necessariamente a transformação, mesmo que a chamassem assim, porque isso implica uma grande mudança e novos mercados e novos fluxos de receita – até mesmo modelos de negócios inteiramente novos”, diz Lopez.
Mas nos últimos 18 meses, desde que o trabalho remoto se tornou a norma, as organizações aceleraram os esforços para se tornarem mais focadas digitalmente, em grande parte migrando para a nuvem e implantando ferramentas de colaboração para manter a produtividade e a coesão.
A velocidade da inovação necessária para navegar na pandemia agora se tornou uma tendência importante. “Estamos passando por um período de enorme estresse… então ficou difícil encontrar um lugar para se esconder da concorrência”, diz Lopez. “A transformação está se tornando cada vez mais necessária para responder às novas realidades do mercado”.
Muitas organizações estão desenvolvendo modelos de trabalho híbridos à medida que os funcionários começam a retornar ao local de trabalho. Com isso, surgem novas iniciativas de tecnologia para ajudá-los a se manterem competitivos e, ao mesmo tempo, retiram ativos de TI que não são mais relevantes.
Em alguns casos, o investimento e o interesse em certas tecnologias esfriaram simplesmente porque a quantidade de mudança é tão grande que as culturas corporativas nem sempre podem absorvê-la, observa Lopez. “Estamos vendo uma tensão entre a promessa de tecnologia e a capacidade da empresa de capitalizá-la”, diz ele.
O Gartner lançou recentemente sua lista de tecnologias emergentes, que inclui tokens não fungíveis (NFT), Data fabric, IA generativa, criptografia homomórfica e redes combináveis. Os CIOs não estão necessariamente lá ainda, já que muitos ainda estão pensando em digitalização de processos e implantação de cargas de trabalho na nuvem.
Na sequência, as tendências digitais que os líderes de TI dizem que são boas apostas e as que estão esfriando.
O próximo nível de inteligência artificial são as operações autônomas que reúnem processos para dar poder a tarefas como a qualificação para um empréstimo bancário em minutos e robôs que dispensam consultoria financeira, por exemplo, diz Lopez.
Consultores “robóticos” “implantam tecnologias de IA para simplificar e reduzir o custo de fornecer consultoria de investimento e, eventualmente, executar o que um investidor deseja”, diz Lopez. “O setor de serviços financeiros está percebendo que agora pode reduzir a quantidade de dinheiro que você precisa investir para obter conselhos de alta qualidade para aposentadoria, pensões e outros objetivos e tarefas sem ter que ser necessariamente rico para isso”.
O Gartner prevê que, em 2024, US$ 1,2 trilhão estarão sob a gestão de robôs consultores, um aumento de 30% em relação a 2020, diz ele.
A pandemia também fez com que os clientes se sentissem mais confortáveis com o autosserviço e as experiências móveis e digitais na maioria dos setores. Com isso em mente, o Wells Fargo está mudando seus objetivos: o que costumava ser feito nas filiais “não é mais verdade”, diz Chintan Mehta, Vice-Presidente Executivo e CIO do grupo para tecnologia digital e inovação.
No negócio de consultoria da Wells Fargo, por exemplo, a TI está trabalhando para adaptar e contextualizar a versão digital de ter conversas sobre metas financeiras, diz ele.
“Nossa priorização mudou… para criar mais funcionalidade de autoatendimento” e trazer experiências bancárias de serviço completo, incluindo tudo que tradicionalmente é feito em uma agência, para um ecossistema digital, diz ele.
Por exemplo, a abertura de uma conta bancária conjunta requer assinaturas de várias pessoas, diz Mehta. “Para replicar essa interação de forma livre de abertura de conta como essa é preciso uma maneira diferente de pensar”, diz ele. “O desafio é como criar essas [interações] de forma intuitiva e que serão usadas pelo cliente”.
Outro subconjunto de operações autônomas são os drones autônomos, que os observadores da indústria dizem que estão se tornando mais populares devido ao seu sucesso.
Com a liberação da FAA (Administração Federal de Aviação) durante a pandemia, a Novant Health usou drones como um “mecanismo de distribuição” para viagens de ida e volta em áreas densamente povoadas para entregar materiais de proteção e segurança para comunidades com escassez deles, diz Angela Yochem, Vice-Presidente Executiva, Chefe de Transformação e Digital Officer na organização de saúde.
O sistema de saúde tem 800 locais, “e estamos olhando para um futuro potencial em que talvez precisemos ser mais precisos na distribuição destes materiais ou de qualquer recurso escasso”, para as áreas que distribuem suprimentos, diz ela.
Mais organizações estão recorrendo à IA e algoritmos de machine learning para obter um pulso em várias facetas de seus setores, desde a previsão de vendas até a manutenção da máquina e questões de saúde.
A Novant Health, por exemplo, realiza muitas tomografias de emergência para ver se um paciente tem sangramento cerebral e, em caso afirmativo, se é operável, diz Yochem.
As varreduras podem levar vários minutos para serem concluídas – e cada minuto conta quando uma pessoa está tendo um derrame, diz ela. Com a ajuda de um provedor terceirizado, a Novant Health está transmitindo dados de tomografia computadorizada para a nuvem usando um algoritmo de IA que é aplicado aos dados de imagem antes mesmo de a varredura ser concluída, diz Yochem. Isso permite que os médicos prevejam se podem realizar a cirurgia de oclusão em apenas 14 minutos, diz ela.
Novant também construiu recursos de análise simulada para prever outros eventos importantes de saúde antes que eles aconteçam. “Quando damos alta aos pacientes de nossos hospitais, podemos prever com um alto grau de precisão a probabilidade de um evento cardíaco, como um ataque cardíaco ou arritmia que os traria de volta, ou fibrilação atrial”, diz ela.
Outros casos de uso incluem prevenção de suicídio e dependência de opioides. A Novant Health lançou recentemente um algoritmo que pode analisar mamografias e prever a probabilidade de uma paciente ter câncer de mama em quatro anos, diz Yochem.
A clínica de IA também está em uso no Hospital Mount Sinai, onde Kristin Myers, Vice-Presidente Executiva e CIO afirma: “algoritmos multimodais que combinam dados [de registro médico eletrônico] com processamento de imagens e linguagem natural estão permitindo uma nova geração de produtos de IA”. Esses produtos irão melhorar a qualidade, a segurança do paciente e as operações do sistema de saúde, diz ela.
O Mount Sinai também está implantando chats de IA para que os pacientes possam se envolver e obter respostas em tempo real de um bot, diz Myers. O bot também pode determinar quando um envolvimento mais profundo com um clínico é necessário, diz ela.
Embora ainda haja muito interesse e trabalho sendo feito em torno dos blockchains, surgiram questões sobre quanta energia é necessária para fazer os blockchains funcionarem, diz Lopez. “A complexidade atual diminuiu um pouco o entusiasmo”, diz ele.
Yochem concorda, dizendo que as implementações de blockchain são muito bons no que foram projetadas para fazer, que é manter livros-razão distribuídos, especialmente em transações financeiras.
Mas “vimos muitos exageros inadequados em torno do blockchain sem perceber totalmente os custos associados a ele”, diz ela. Yochem acrescenta que existem outras tecnologias mais antigas que podem ser aplicadas de maneira muito mais econômica para manter a integridade transacional.
“Blockchain é algo que fornece uma solução excelente para casos de uso muito específicos, mas, infelizmente, o hype excedeu essas expectativas”, diz Yochem. “O interesse por ele esfriou”.
Tem havido muita discussão sobre como as pessoas trabalharão no futuro, e para a Wells Fargo isso está associado ao desafio de construir um “ecossistema de oferta ao cliente” que ofereça serviços bancários digitais completos, diz Mehta.
Encontrar os clientes onde eles querem não é nenhuma novidade, mas a pandemia tornou isso mais urgente, diz ele. “Você ainda precisa fornecer serviços e isso requer uma forma diferente de trabalhar, então você pensa nas soluções para clientes e funcionários de forma diferente”.
Wells Fargo está trabalhando para aumentar sua pegada de transações de autoatendimento e mover muitas interações de commodities de filiais e centros de contato para on-line e mobile, diz ele. O objetivo é usar “o capital humano para fazer coisas mais importantes, como o planejamento futuro”, diz Mehta. “Para conseguir isso, você tem que digitalizar muitos processos de pessoas”.
Alguns clientes podem não querer mais ir a um local físico, portanto, os serviços devem ser prestados de forma segura e eficiente, acrescenta. Isso requer repensar as experiências para mudar a forma como as pessoas trabalham, “o que significa mudar a forma como você interage com os clientes”.
A Covid-19 gerou soluções temporárias que não são necessariamente sustentáveis, acredita Mehta. “A pandemia criou uma pausa e soluções alternativas, mas não são ideais e sustentáveis, então agora você tem que torná-las sustentáveis para que funcionem para os clientes e membros da equipe que fornecem os serviços”.
A nova forma de trabalhar também inclui um maior uso de machine learning e tecnologias de IA, incluindo processamento de linguagem natural e redes neurais, para facilitar as interações, diz ele.
O sistema bancário de conversação baseado em IA está levando a novas maneiras de interagir com os clientes. “Isso está se tornando mais importante à medida que avançamos”, diz Mehta.
Durante o furacão Henri, em agosto, a Massachusetts Bay Transportation Authority (MBTA) conduziu sua primeira incursão no que John Glennon, CIO da empresa, chama de uma “forma rudimentar” de digital twins. Agora, Glennon está positivamente otimista em construir modelos virtuais para representar algo físico usando vários conjuntos de dados.
A MBTA agregou dados meteorológicos do Serviço Meteorológico Nacional com dados de mapas para fornecer inteligência sobre a tempestade e mostrar aos oficiais qual seria o impacto nas operações de ônibus e trens, disse Glennon.
Os dados foram sobrepostos com dados de padrões de tráfego na cidade de Boston, diz Glennon.
“Pense em um mapa plano e, em seguida, colocamos no topo das linhas de trem e do metrô e de nossas estações e instalações e, além disso, somos capazes de modelar o impacto do clima ao longo do tempo”, diz ele. “Eu vejo isso como uma tendência futura”.
Com todo o uso de IA e outras tecnologias emergentes, é fácil esquecer que muitas das operações diárias de negócios dependem de tecnologias de escritório do século passado e além. Para as organizações ainda ligadas a esses meios desatualizados de comunicação e colaboração, isso está finalmente mudando – em grande parte graças aos mandatos pandêmicos de trabalho em casa.
Uma abordagem que prioriza os dispositivos móveis, por exemplo, está permitindo que o Hospital Mount Sinai dependa menos dos pagers com o passar do tempo, diz Myers. Os aparelhos de fax físicos também estão se tornando uma coisa do passado.
“Estamos nos aproximando de uma realidade em que aparelhos de fax não serão mais usados em práticas clínicas”, diz ela. “As melhorias na interoperabilidade se traduzirão em uma experiência melhor para os pacientes que desejam compartilhar registros eletronicamente”.
“O papel também está indo embora… estamos mudando para a assinatura de documentação on-line”, diz Tran.
Em termos de outra infraestrutura física, Tran imagina as máquinas ATM (caixas eletrônicos) “ficando mais frias”, embora ele não ache que o dinheiro irá embora completamente.
Muitos experimentaram a conveniência do atendimento virtual durante a pandemia e, cada vez mais, mais atendimentos serão prestados fora do ambiente de atendimento tradicional, mas prestados como “hospitais em casa” e por meio de monitoramento remoto de pacientes, diz Myers.
O fluxo de dados a partir da borda é habilitado pela “conectividade extrema” que está “evoluindo rapidamente”, especialmente com o advento do 5G, tornando o monitoramento remoto possível, ecoa Yochem.
“Agora podemos nos conectar a qualquer local por meio de vários pontos de conectividade celular”, incluindo dispositivos integrados com Bluetooth e WiFi, diz ela. “Existem dezenas de maneiras pelas quais esses dispositivos com recursos avançados de sensores são conectados a alguma coleta central de dados”.
Isso também está acontecendo em outros setores. Se um fabricante estiver enviando contêineres, sensores avançados indicarão mudanças de temperatura ou se alguém estiver abrindo, diz Yochem.
“Independentemente do tipo de negócio, ter olhos e ouvidos avançados em um milhão de lugares distribuídos por todo o negócio – e em nosso negócio, onde os pacientes estão – é muito empolgante”, diz Yochem.
A noção arraigada de que as empresas devem ser donas das interações e experiências com os clientes para tudo não é mais sempre o caso, diz Mehta.
Como exemplo, ele aponta para o fato de que todas as transações bancárias costumavam pertencer ao banco de um cliente. Hoje, “se estou comprando um carro, quero interagir com a concessionária, não com o banco intermediário”, diz ele.
Nos bastidores, a integração é feita por meio do uso de APIs e serviços bancários como serviço, diz Mehta.
“Isso é grande; a expectativa de que todos serão donos da interação de seus clientes nem sempre será necessariamente verdadeira”, diz ele. Da mesma forma, se um cliente está comprando uma casa, ele gastará mais tempo em uma plataforma de hipotecas de varejo com mais serviços incorporados a ela, acrescenta Mehta.
“É uma mudança fundamental que devemos considerar como indústria”.
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