5 tendências que guiarão o futuro do CRM, segundo Zendesk

Para oferecer uma experiência satisfatória aos clientes e competitivas ao mercado, as marcas precisam desenvolver soluções que auxiliem o usuário a identificar a resolver por si mesmo a dúvida ou problema vivido, como fornecer um canal de atendimento rápido e que utilize o perfil do usuário para apresentar uma solução no menor tempo possível. 

De forma resumida, foram esses os insights apresentados durante o painel promovido durante o Zendesk Showcase, evento da empresa para discutir como aplicar de forma prática tecnologias discutidas pelo mercado. 

Adrian McDermott, presidente de produtos da companhia, apresentou cinco tendências que, acredita, dominarão o mercado de customer experience nos próximos anos.  

 Os tópicos foram discutidos por Alex Barrera (vice-presidente Latam da empresa) e Clayton da Silva, (vice-presidente de Estratégia de Soluções), que mencionaram empresas que já aplicam algumas das práticas citadas e também deram conselhos para as companhias que desejam implementá-las no curto prazo. 

Confira abaixo as tendências citadas e alguns dos conselhos apresentados durante o painel: 

1. Self-service: conteúdos que ajudam o usuário a se ajudar 

De acordo com análise apresentada durante o painel, 63% dos consumidores consultam os canais da empresa buscando tirar uma dúvida ou resolver um problema antes de entrar em contato com a área de atendimento ao cliente.  

Portanto, disponibilizar esse conteúdo de forma prévia e bem explicada pode reduzir de forma significativa o nível de chamados recebidos pela empresa. “Quando você pensa em definir essa estratégia de self-service, é preciso avaliar essa experiência do consumidor. Como eu consigo reduzir o esforço dele na hora de entrar em contato com a empresa?”, avalia Silva. 

O executivo explicou que esse portal precisa ter conteúdo atualizado constantemente, layout intuitivo e fornecer ao cliente ou usuário outras opções de contato, como chat ou email, caso ele não encontre o dado desejado. 

Também é válido pensar em como utilizar as informações geradas para criar perfis de segmentação.“É importante pensar nessa estrutura de segmentação do usuário, para que você consiga oferecer esse atendimento personalizado mesmo usando essas sugestões de auto atendimento”, avalia. 

2. Incorporação de aplicativos de mensagens e integração de canais 

“Messaging é a próxima mudança de paradigma”, afirmou McDermott no vídeo em que ele apresenta as principais tendências dentro do CRM. Uma característica que, vale salientar, já é presente aqui no Brasil por meio do WhatsApp – até por isso nosso país foi escolhido pelo Facebook para lançar seu sistema de pagamentos. 

Porém, os executivos explicam que o uso das plataformas de mensagem não pode ser aplicados apenas para responder a solicitações pontuais dos usuários, mas sim oferecer a eles a mesma experiência de serviço encontrada em outros canais da marca. 

“Um exemplo é o que acontece no [serviço de milhas] Smiles. Nele, você pode acessar diretamente pelo Messenger cerca de 90% os mesmos serviços e experiências que teria pelo app, site ou mesmo pelo telefone”, explica Barrera. 

Silva reforça a importância de integrar o serviço dentro da suíte de atendimento da empresa, de forma que os funcionários também possam resgatar informações sobre o cliente e otimizar a experiência de atendimento. “As oportunidades aqui são inúmeras, são imensas, desde que você estruture este canal de maneira correta”. 

3. Aplicação de tecnologias preditivas 

O uso de inteligência artificial para automação de tarefas, recomendação de conteúdos e predição de resultados ou solicitações é um dos principais objetivos que as empresas desejam alcançar no médio prazo, com o desenvolvimento da tecnologia. Porém, para que esse sistema funcione com eficiência no futuro, ele precisa ser estruturado com bastante cuidado no momento presente. 

“Nos últimos anos houve uma corrida para otimizar o customer support com inteligência artificial. Talvez até uma confusão entre bots e IA”, relembra Barrera, assinalando como essa área cinzenta acabou prejudicando a adesão da inteligência artificial “verdadeira”, já que muitas empresas davam esse nome para bots que atuavam dentro de uma lógica muito mais simples.       

Mas esse tempo, aparentemente, ficou no passado.“Eu posso garantir para as empresas que se você quiser implementar AI, a tecnologia está madura o suficiente para identificar tudo o que é facilmente replicável dentro do contexto de comunicação do cliente”, explica Silva. 

Apesar da evolução, o executivo orienta as empresas a realizar uma introdução bem pontual e faseada da tecnologia, de forma que ela não prejudique a experiência do cliente. “Tem que ter cautela em identificar o que você pode ser modificado para criar uma experiência positiva. E depois começar engatinhando e aprimorando, conforme a tecnologia vai se aprimorando [dentro do sistema]”. 

4. Uso inteligente de dados 

Não é novidade que o uso de dados só tende a se tornar cada vez mais essencial para a estratégia de negócio das empresas. Trabalhar com segmentação desde o momento atual ajudará as marcas a criar uma experiência mais personalizada para o cliente e facilitar o processo de atendimento do agente. 

Um aspecto a se destacar nessa questão é o de que o entendimento e uso dessas informações não deve estar atrelada a áreas específicas, mas sim permear as ações de toda a empresa.

“Isso vai trazer pra empresa um espírito colaborativo muito grande”, afirma Silva, “onde todos os departamentos dentro da empresa se sentem responsáveis pela experiência do cliente.” 

5. Low Code e nuvem 

Assim como James Gosling, criador da linguagem de programação Java, citou recentemente, o presidente de produtos Adrian McDermott acredita que o uso de plataformas de código baixo deve ser integrado à rotina de desenvolvedores e pessoas que queriam utilizar esses serviços para aprimorar processos. “Por volta de 2024, o desenvolvimento em low code será responsável por 65% das aplicações produzidas.” 

“As aplicações, fluxos de trabalho, processos e integrações terão que ser muito mais rápido porque a necessidade do negócio pedirá isso”, acredita Barrera, adicionando que esse pensamento mais dinâmico já começa a ser visto em algumas startups, mas que precisa ser adotado de forma  mais acelerada por empresas.  

Silva acredita que no desenvolvimento dessa tecnologia e também reforça outra tendência vista no país: o uso crescente de nuvens públicas para otimizar operações. “A nuvem pública permite que as empresas tenham mais controle sobre os dados. Isso democratiza o acesso a como você interage com os sistemas que você usa”.