4 histórias de sucesso pautadas pelo Customer Experience

A maioria das empresas se inclinou para as tecnologias digitais para fortalecer a experiência do cliente (CX, Customer Experience) durante a pandemia de Covid-19, cujos ventos a favor aceleraram a colaboração entre departamentos de TI e linhas de negócios como nunca antes.

As marcas que adaptaram suas viagens para acomodar as preferências dos clientes por canais digitais em toda a pandemia prosperaram. Seu denominador comum? Cinquenta e três por cento das empresas líderes disseram que os clientes esperam que eles inovem regularmente com produtos mais relevantes, de acordo com uma pesquisa da Accenture.

A Signet Jewelers recebeu aplausos por oferecer consultas de vendas em vídeo a seus clientes e a marca de beleza Estée Lauder dobrou sua oferta de realidade aumentada (RA) para permitir que os consumidores “experimentassem” virtualmente a maquiagem. A marca PVH de Calvin Klein e Tommy Hilfiger impulsionou as vendas de comércio eletrônico priorizando recursos de entrega da loja e conversão do site mobile, enquanto a Ralph Lauren digitalizava suas experiências de loja.

Para alguns líderes de TI, controlar o sentimento do cliente sobre os pontos de contato digitais é fundamental para reduzir os silos de informações, uma questão espinhosa para muitas empresas.

AJ Sunder, CIO da RFPIO, examina a mídia social e as trocas internas entre clientes e funcionários no sistema de CRM da empresa, para melhor informar os colegas de negócios sobre como os produtos da empresa estão chegando aos clientes. “A função do CIO é garantir que esses processos sejam devidamente integrados”, diz Sunder, que também é Cofundador e Diretor de Produto da empresa SaaS.

Aqui, outros líderes de TI compartilham seu trabalho reforçando seu CX digital.

Walmart reformula checkout

Durante a pandemia, o Walmart acelerou um plano para reduzir o atrito em sua experiência de checkout, modernizando as plataformas centrais subjacentes e a interface de front-end. O sistema de tecnologia, chamado Cloud Powered Checkout (CPC), está valendo a pena para a grande varejista, ajudando os hóspedes a cruzarem o caixa e, ao mesmo tempo, tornando mais eficiente para os funcionários atendê-los, de acordo com Wes Sweet, Vice-Presidente de Tecnologia Global do Walmart.

O CPC facilita as transações nos sistemas de caixa e de autopagamento, bem como para Scan and Go, a experiência de autopagamento móvel que os consumidores usam por meio do aplicativo Walmart em seus smartphones. A plataforma substitui um sistema de décadas escrito em C, uma linguagem de programação que não é mais amplamente ensinada. Além disso, o sistema foi amarrado à arquitetura de desktop x86, limitando as opções do Walmart para adaptá-lo às plataformas iOS e Android.

A arquitetura baseada em microsserviços e Java da CPC é mais propícia para ser adaptada para vários tipos de hardware e arquiteturas, diz Sweet. Além disso, as APIs “plug-and-play” do CPC permitem que a equipe de tecnologia do Walmart “esteja pronta quando o negócio surgir com um novo mercado”, diz Sweet.

O CPC é alimentado pela nuvem híbrida do Walmart, uma mistura de nuvens privadas e infraestrutura de nuvem pública do Microsoft Azure, bem como sistemas de ponta que ajudam a processar informações mais rapidamente em sistemas de checkout e servidores em lojas. O CPC é atualmente utilizado em todas as lojas e clubes dos EUA e na maioria dos mercados globais.

Ally Financial busca o poder de personalização

O banco digital Ally Financial intensificou seu foco na CX sob a liderança de Sathish Muthukrishnan, Diretor de Informações, Dados e Digital. Desde que ingressou na empresa vindo da Honeywell, em 2020, Muthukrishnan incorporou design e experiência do usuário com sua equipe de tecnologia e supervisionou uma série de iniciativas para melhorar a forma como os clientes interagem com a empresa.

Uma iniciativa em andamento, a Ally Next, permite que os clientes personalizem a forma como veem seus serviços da Ally on-line e por meio de dispositivos móveis com base em suas preferências. “Trata-se de colocar o poder da experiência digital nas mãos dos clientes”, diz Muthukrishnan.

Ally também está usando amplamente inteligência artificial (IA) para ajudar a dividir informações e fornecer um serviço mais personalizado, uma prática que Muthkrishnan se refere como “segmento de um”, com o objetivo de fazer as pessoas se sentirem como se fossem o único cliente da Ally. Isso inclui o Ally Assist, um assistente virtual que ajuda a responder às perguntas dos clientes sobre como encontrar um caixa eletrônico, valores de depósito e outras consultas por meio de canais digitais.

Para reforçar essa prática de personalização, Ally está trabalhando com a Microsoft para usar a computação quântica para processar uma grande variedade de dados com taxas de erro significativamente mais baixas. “A aspiração é fornecer o produto financeiro certo na hora certa para o cliente certo pelo preço certo”, diz Muthkrishnan sobre a adoção do quantum por Ally.

Muthukrishnan está tentando contratar até 500 funcionários de tecnologia, incluindo engenheiros de software, cientistas de dados e especialistas em segurança cibernética, este ano.

Raytheon revisa sua cultura de engenharia

A empresa de defesa Raytheon Technologies adotou uma abordagem holística para desenvolver e testar “threads digitais”. Essa abordagem inclui abordagens ágeis de teste e aprendizado em toda a engenharia, manufatura e cadeia de suprimentos, um afastamento das práticas anteriores nas quais o software era “desenvolvido em série”, de acordo com Brandon Bradshaw, Líder de Recursos e Produtos de Engenharia Digital para a unidade de Inteligência e Espaço da Raytheon. Os threads ajudam a reduzir os ciclos de desenvolvimento, coletar feedback e iterar para ajudar a organização a construir recursos de produto de forma incremental.

“Há um mandato para acompanhar o ritmo do ambiente em mudança e [threads digitais] nos permite testar e examinar esses designs de forma mais rápida e completa”, diz Bradshaw, acrescentando que as threads entrelaçam tecnologias como computação de alto desempenho, análises, e engenharia digital.

Os primeiros frutos dessa revisão da cultura de engenharia incluem o Forge, um protótipo de sistema de processamento de dados como parte de um contrato de US $ 197 milhões com a Força Aérea dos Estados Unidos para atualizar a arquitetura de alerta de mísseis da Força. O Forge coleta dados e os expõe em uma variedade de plataformas para ajudar as equipes de DevSecOps a construir e expor novos aplicativos “quase como a loja de aplicativos do iPhone”, diz Bradshaw.

O desafio da abordagem de thread digital? Garantir que a Raytheon construa e teste software com “a mesma quantidade de rigor e mais rápido”, afirma Bradshaw. Ele acrescenta que a abordagem oferece à Raytheon a oportunidade de salvar mais vidas e manter as pessoas seguras.

Visible baseia-se nos dados

Às vezes, os líderes de TI devem consertar sistemas defeituosos antes de se concentrar no CX. Esse foi o caso de Himanshu Niranjani, que se viu cortando camadas de complexidade ao ingressar na Visible, uma startup que vende planos de dados de baixo custo, enquanto CTO da empresa em 2020.

No início de sua gestão, Niranjani levantou equipes de engenharia seguindo a regra “duas pizzas”, que ficou famosa pela Amazon e indicava: um time não deve ser maior que o número de pessoas que pode ser adequadamente alimentado por duas pizzas grandes. Aproveitando pipelines de CI/CD e processos de desenvolvimento nativos da nuvem, essas equipes consolidaram duas bases de código enquanto corrigiam mais de 30 problemas sistemáticos de engenharia.

Sob o comando de Niranjani, a Visible apresentou a Blue Glove, uma iniciativa para construir um chatbot de IA para fornecer um atendimento ao cliente mais personalizado. Isso exigiu a construção de uma nova equipe de dados para criar um software de ML capaz de ajudar os clientes a obter rapidamente as respostas mais relevantes para suas perguntas, bem como antecipar quando os clientes teriam problemas para transferir seus números de celular e outros problemas.

Esse trabalho ajudou a Visible a aumentar a entrega de produtos e recursos da plataforma em 10 vezes e melhorou a pontuação de satisfação do cliente em 30%, em relação ao ano anterior. Niranjani atribui seu sucesso à sua abordagem de engenharia “Planejar, Construir, Executar, Escalar, Servir”, com o último pilar fundamental para fomentar a obsessão do cliente.

“Tudo se resume a como você atende seus clientes, como você recebe seus comentários sobre seu produto e como você itera para continuar a fazer o produto e a experiência do cliente cada vez melhor”, diz Niranjani.