O uso de sistemas e apps de mensageria por varejistas brasileiros tem crescido. Um levantamento realizado pelo Google Cloud esse ano mostrou que houve crescimento de 233% na adoção de bots de atendimento com linguagem natural, por exemplo. O chatbot humanizado é um dos aspectos mais procurados pelas marcas que querem garantir uma experiência melhor aos consumidores.
“O dado aponta para um cenário em que os comerciantes decidiram investir nessa ferramenta para tornarem operações mais eficientes e melhorarem o relacionamento com os clientes”, defende Francisco Dabus, diretor de negócios da Robbu, empresa especialista em atendimento omnichannel.
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O executivo lista abaixo as três principais tendências de mensageria para o segmento de varejo.
O uso de chatbots avançados, que utilizam IA para interações mais naturais e eficientes, está em alta. “Na Robbu, por exemplo, temos adaptado essa tendência integrando soluções de chatbots com aprendizado de máquina para entender melhor as necessidades dos clientes e oferecer respostas mais precisas e personalizadas”, diz Dabus.
A integração de múltiplos canais de comunicação, como e-mail, SMS, WhatsApp e redes sociais, para oferecer uma experiência consistente ao cliente. As empresas de varejo precisam investir em plataformas que unificam esses canais para garantir uma gestão centralizada das interações com os clientes, diz o especialista.
Mensagens interativas, que incluem imagens, vídeos e botões de ação, estão crescendo. As marcas precisam estar atentas à adoção para que consigam enriquecer a comunicação entre empresa e cliente e tornar as mensagens mais envolventes e eficazes, defende o diretor da Robbu.
Dabus não esquece de ressaltar que também é importante conhecer os desafios do uso de mensageria, para que as empresas não gerem ruídos no relacionamento com os consumidores. Os mais importantes, para ele, são:
Proteger os dados dos clientes é crucial, e para o executivo tecnologias de criptografia e autenticação de dois fatores “são cada vez mais necessárias”. Segundo ele, as empresas do varejo “precisam procurar por ferramentas de tecnologia que tenham medidas rigorosas de segurança cibernética para proteger essas informações.”
Conectar diferentes plataformas de comunicação e sistemas de gestão de clientes pode ser complexo. Para facilitar esse processo, o executivo esclarece que as ferramentas de integração e APIs abertas são fundamentais.
Oferecer experiências personalizadas sem sacrificar a eficiência operacional é um grande desafio, diz ele. Vale usar IA para segmentar a base de clientes e personalizar as mensagens de acordo com o comportamento e preferências dos consumidores por meio de plataformas que entregam esse tipo inovação, explica.
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