A Zendesk anunciou nesta terça-feira (15) uma parceria com a Unity, empresa conhecida por sua plataforma de conteúdos 3D em tempo real (RT3D) e que está presente em jogos como Angry Birds e Cuphead, para oferecer aos desenvolvedores que usam a tecnologia um kit de desenvolvimento de software (SDK) que permite, em poucos cliques e com baixa codificação, implementar nos títulos mobiles uma “central de ajuda”, para tirar dúvidas sem sair de fato do jogo.

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Shawna Wolverton, VP de Produtos da Zendesk, explicou em entrevista ao IT Forum que esse recurso já era um pedido dos desenvolvedores, que buscavam uma maneira de diminuir a taxa de saída dos jogadores, que acessam sites externos no caso de dúvidas. “Para ser honesta, muitos desenvolvedores já tinham essa expertise,mas ela não era nativa”.

Respostas em um toque de distância

A partir de agora, o SDK está disponível para os mais de 1,5 milhão de desenvolvedores ativos da Unity, que poderão incluir nos jogos um botão de “Central de Ajuda”, com conteúdos como perguntas e respostas mais comuns (o famoso FAQ) e também artigos informativos, que podem ajudar os usuários a solucionar dúvidas sem a necessidade de falar com um atendimento humano.

A solução chega em um momento no qual, de acordo com o estudo Benchmark da Zendesk, as empresas de jogos viram um recorde no volume de solicitações de atendimento em 2020 e, por isso, tiveram um aumento de 90% em sua base de conhecimento, que reúne informações sobre jogabilidade e resolução de problemas técnicos já reportados

Com uma plataforma utilizada por cerca de 120 milhões de usuários/mês e presente em 53% dos 1 mil jogos mobile com maior rentabilidade global, a Unity se apresenta como uma boa parceira na implementação de tecnologias de customer experience.

“Neste ano, tivemos um significativo crescimento de novos jogadores e no tempo que passam jogando. É importante que proporcionemos aos nossos desenvolvedores, desde os criadores independentes até os grandes estúdios, a capacidade de construir grandes experiências em escala neste ambiente altamente competitivo. A nossa parceria com a Zendesk faz com que a integração do suporte ao cliente seja incrivelmente perfeita em nossa plataforma”, disse Stephen Rowell, vice presidente de Desenvolvimento Estratégico Global de Negócios da Unity.

Personalização e resolução de problemas

O SDK dá aos desenvolvedores liberdade para customizar a Central de Ajuda de forma a seguir o design gráfico do jogo, além de possibilitar a inclusão de campos de suporte que se adequem às necessidades do jogo e possam ajudar o usuário a encontrar de forma mais rápida a informação que deseja.

E em qual contexto esse recurso poderá ser usado? Wolverton dá como exemplo o caso hipotético de um jogador que de repente não encontra mais um item que ele havia comprado dentro do jogo e não sabe o que fazer.

“Como você consegue ajudar [o usuário] a ter o item de volta? Talvez seja uma informação simples, como ‘saia do app e retorne que suas compras estarão recuperadas. Ou pode ser que a resposta está há cinco níveis dentro da área de configurações, em um botão escrito “Recuperar”.

O objetivo é que a maior parte do conteúdo seja automatizada e as respostas dadas via bot, de forma que o usuário tenha sua resposta a qualquer momento do dia. “Em nossas pesquisa, percebemos que o mais importante no momento não é falar com uma pessoa, mas ter seus problemas resolvidos da forma mais rápida possível”, esclarece a vice-presidente.

Inicialmente, o SDK ajudará somente na área de dúvidas e respostas dentro do jogo. Mas, no longo prazo, entende-se que ele poderá receber um “upgrade” para realizar transações financeiras.

Quando pensamos em customer experience [esse setor também] envolve auxiliar em tarefas como mudanças de planos, comprar recursos extras ou pagar para ter acesso a determinados serviços”, explica Wolverton.