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Você está preparado para a era do foco no cliente?

“Não se faz transformação digital sem transformação cultural”. A constatação é do presidente da Cielo, Paulo Cafarelli, que comanda a companhia com mais de três mil funcionários e que está em pleno processo de transformação. Segundo ele, nunca houve um momento com mudanças tão rápidas e dinâmicas como os dias de hoje, e é preciso se adaptar.

Para Cafarelli, a transformação digital nada mais é que a maneira como nos relacionamos e consumimos a partir de agora. Por isso, nas companhias, o foco deixa de ser em produto e passa a estar no cliente, mudança que não é tão simples quanto parece. Por isso, a questão cultural é tão importante. “Hoje o ponto mais importante de uma empresa como a nossa chama-se experiência do cliente, e o ativo mais importante chama-se dado”, afirma.

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Cafarelli participou hoje (18/09) do evento “Lide Next Liderança + Inovação”, que aconteceu em São Paulo. No mesmo painel esteve também Jorge Luiz Nóbrega, presidente executivo do Grupo Globo, que também ressaltou a importância dos dados e da experiência do cliente para a transformação digital de um grupo tradicional com quase 100 anos de idade. “O consumidor hoje é totalmente diferente de 10 anos atrás. Ele se acostumou com produtos digitais inovadores e se sente mal atendido ao passar por burocracias”, avalia.

“O consumidor hoje é totalmente diferente de 10 anos atrás. Ele se acostumou com produtos digitais inovadores”

Ele frisa que o relacionamento agora é “direct to consumer”, sem intermediários, e é preciso entender muito bem esse consumidor por meio dos dados, para que seja possível aproximar-se dele. Para Nóbrega, esta é uma das tendências que fazem com que as empresas precisem acelerar seu processo de transformação digital. O grupo Globo, por exemplo, investiu em processos que permitem cruzar informações da audiência digital com a audiência televisiva para ser possível obter um melhor perfil dos clientes para ampliar a venda de publicidade direcionada.

Carlos Safini, vice-presidente de tecnologia e transformação digital da Kroton, também participou do evento e acredita que a transformação pela qual estamos passando tem impacto muito mais direto no consumidor final e, consequentemente, na estratégia das empresas. Além disso, no segmento de educação, há a mudança no modo como todos absorvem conhecimento. “As pessoas estão expostas a mudanças em todas as perspectivas e direções, e isso impacta a forma como a gente aprende”, diz. “Agora, é muito difícil que alguém tenha um conhecimento que seja perene ou que dure por anos”, analisa.

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Por conta de tantas mudanças, digitalizar a experiência do aluno é uma das prioridades da Kroton, que é a maior empresa de educação do Brasil. E o nível de exigência dos clientes é alto. “Os alunos esperam uma experiência digital semelhante a de qualquer aplicativo que utilizam, como WhatsApp e Netflix”, conta. Além disso, outro desafio é a infraestrutura e rede disponível em cidades menores para acessar a internet. Mesmo com os obstáculos, a Kroton já conseguiu unificar todos os canais de atendimento em um único app para tirar o aluno da secretaria e levá-lo para o digital.

“Os alunos esperam uma experiência digital com a Kroton semelhante a e qualquer aplicativo que utilizam, como WhatsApp e Netflix”

A iniciativa é resultado da estratégia de foco no aluno, retomada após um período em que a busca por eficiência operacional, após muitas aquisições, esteve no centro das iniciativas. Para colocar toda essa transformação digital em prática, uma das ferramentas utilizadas por Safini foi o método SAFe (Scaled Agile Framework), utilizado para implementar agilidade em escala, que se baseia na premissa de experimentar, aprender e melhorar.

Com tantos desafios para atravessar esse processo de constante transformação, o conselho do presidente da Dasa, Pedro de Godoy Bueno, é que os líderes estejam tranquilos com os questionamentos que irão surgir nessa jornadas e preparados para não ter todas as respostas. “A liderança tem que saber navegar nas incertezas”, recomenda.