Melhores insight são gerados a partir de dados de clientes, alerta conselheiro-chefe do Uber

Os melhores insights acontecem dentro de casa, certo? Na visão de David Plouffe, conselheiro-chefe do Uber, a reposta é não. “As melhores ideias não nascem dos nossos times e, sim, de clientes. Por isso, temos de consumir muito tempo os ouvindo. O melhor insight é ouví-los”, alerta.

O uberPOOL é exemplo disso. Com a funcionalidade, lançada em abril deste ano em São Paulo, é possível dividir viagem e custos com outras pessoas que estão indo para a mesma direção. A ideia surgiu de insight de clientes. Plouffe lembra que, com base em uma série de dados, o Uber percebeu que muitos passageiros iam para lugares próximos. 

“Então, pensamos em combinar essas viagens e, hoje, 20% dos negócios globais já vêm do serviço”, destacou o executivo durante o Latam CXO Forum, realizado pela Microsoft em Miami (EUA). Essa alternativa, apontou, ajuda clientes e economizarem e ainda contribui para o meio ambiente que recebe menos gases poluentes com mais gente se deslocando em um único veículo.

Foi também com base em dados que os cientistas de dados do Uber notaram que passageiros usavam o app para chegar a algum terminal de transporte público e assim surgiu a ideia de integrar essa opção. “Tempo é mais importante para as pessoas do que dinheiro. Nossos  cientistas descobriram isso e conseguimos integrar as coisas. São exemplos de como o crescimento do Uber nos próximos anos virá de insights de dados.”

Analytics nas eleições

Plouffe, que já foi conselheiro do presidente dos Estados Unidos, Barack Obama, de 2011 a 2013, além de seu gerente de campanha em 2008, aponta que o uso de análises contribui para negócios de todos os tipos e foi a arma secreta de Obama nas eleições há quatro anos. “Para nós, não importavam as pesquisas, somente os dados. Essa era nossa Bíblia”, lembrou. “Agora, Donald Trump disse que não acredita em dados. Mas nos dias da eleição Hillary Clinton vai ganhar votos e a diferença é que Hillary sabe quem são seus votantes. Trump pouco sabe”, comentou.

Ele revelou que aquele mar de dados foi fundamental para entender o comportamento do consumidor. Ou seja, dos que iam ou não votar em Obama e os que estavam em dúvida e por qual razão não haviam escolhido um candidato até aquele momento. “Foi assim que tomamos decisões na campanha e identificamos, por exemplo, se Obama deveria ir para Flórida ou outro estado.”

Assim como qualquer modelo preditivo, no começo ele não era perfeito, confessa. Mas depois de muito trabalhar as bases e as análises, ele tornou-se tudo o que Obama precisava. “Em 2008, compramos espaços publicitários na TV, digital e rádio. Depois de entender os dados, vimos que aquele formato tradicional não funcionava para nós. Tínhamos de compreender nosso alvo e suas diferenças”, ensinou. 

O conselheiro-chefe do Uber contou, ainda, que ao entender os dados é possível acelerar tendências positivas ou acabar com as negativas. No Uber, por exemplo, a empresa usa dados para entender se o motorista está consumindo mais tempo para chegar ao destino e começar a mapear os motivos.

Por onde começar?

A análise de dados é, sem dúvida, uma cultura que tem de ser implementada pelas empresas. Para dar os primeiros passos nessa direção, Plouffe sugeriu três ingredientes. O primeiro deles é conhecer os dados que você tem e de quais precisa. Depois, é possível criar um modelo mensurável e que possa apoiar as tomadas de decisão. Por fim, prosseguiu o executivo, use dados e análise preditiva em todas as decisões de negócios. 

Próxima fronteira

Em conversa com o IT Forum 365, Tyler Bryson, vice-presidente de Vendas, Marketing e Serviços da Microsoft América Latina, afirmou que há muitas fronteiras a serem extrapoladas a partir da análise de dados, como a inclusão de aprendizagem de máquina no processo.

Usando nuvem da Microsoft, o Uber está agora levando computação cognitiva para seus motoristas, mostrando aos passageiros que o motorista indicado no app é aquele que vai buscá-los. “O Uber solicita que, ao aceitar a ‘corrida’, o motorista tire uma selfie. O sistema identifica se aquele é, de fato, o motorista cadastrado e envia a informação ao passageiro”, exemplifica, lembrando que essa á apenas a ponta do iceberg em termos de potencial da transformação digital.

*A jornalista viajou a Miami (EUA) a convite da Microsoft