IoT e atendimento ao cliente: os pilares de um projeto bem-sucedido

Com o advento da tecnologia, os clientes estão cada vez mais exigentes. De acordo com uma pesquisa mundial da Salesforce, 62% dos consumidores querem que o varejista dê recomendações com base em seu histórico de compra. Os brasileiros são ainda mais exigentes – por aqui, 80% gostariam de receber recomendações personalizadas. Dentro desse cenário o uso de Internet das Coisas (Internet of Things, ou IoT) se torna essencial e um diferencial para as empresas.

A experiência do consumidor durante o processo de manutenção de eletrodomésticos, por exemplo, será outra. Se o cliente está mexendo em um microondas e tem um problema, consegue acessar um canal de atendimento conectado ao produto, apertando um botão ou acionando uma das opções do painel. Logo, a empresa recebe o chamado, consulta os dados do cliente no CRM e fornece um atendimento mais rápido e eficaz. Isso pode servir para um carro, um relógio ou qualquer outro objeto.

O grande benefício do uso de IoT é dar ao consumidor uma experiência superior ao que ele já tem. Hoje, se a internet cai, a pessoa precisa ligar até a central da empresa para falar sobre a falta do serviço. “Com a conexão entre IoT e CRM, isso não precisa acontecer – já que qualquer objeto pode ser conectado e se transformar em um canal de atendimento, com acompanhamento do serviço em tempo real”, explica Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina.

Mas, para implementar um projeto de IoT para aperfeiçoar o atendimento ao cliente, alguns cuidados são necessários. Veja a seguir:

1. Escolha da plataforma

O primeiro passo é analisar a plataforma ideal para os dados disponíveis na companhia, como explica Rita Rodrigues, professora e coordenadora do curso de tecnologia em análise e desenvolvimento de sistemas da Fiap (Faculdade de Informática e Administração Paulista). “A plataforma deve oferecer serviços de banco de dados que sejam capazes de armazenar o material ao longo do tempo, permitindo a realização de auditoria e estudo de tendências”, explica. É importante, também, realizar o gerenciamento de dispositivos móveis (mobile device management, ou MDM), pois falhas acontecem é e preciso contar com alguém para gerir e manter o funcionamentos das aplicações.

2. Conexão com o CRM

Para isso, o recomendado é montar uma estratégia centrada no cliente, criando uma cultura corporativa voltada a ele. Depois, a companhia deve ter um plano de gestão de relacionamento, que inclui definir a melhor forma de registrar as informações dos consumidores, que tipo de conhecimento a empresa terá sobre eles e como usá-las para fornecer um atendimento melhor. “É importante, também, imaginar em quais etapas do processo de negócio a Internet das Coisas pode ser relevante: entender quais produtos ou serviços podem ser conectados, se o uso de sensores é possível, como seria o atendimento etc.”, explica Hoe.

3. Segurança da informação

Com um número maior de dispositivos conectados, cresce também a preocupação com a proteção dos dados. “Quanto mais pessoas contarem com a IoT, maior a pressão e o risco de ataques. Em geral, a falta de proteção nas redes Wi-Fi cria constantes fluxos de vulnerabilidade, que provavelmente serão reincidentes”, diz Rita. Por isso, ressalta a especialista, garantir que os processos sejam seguros é essencial para o sucesso da adoção. “Isso significa proteger os dados usando a regra 3-2-1: manter três cópias diferentes dos dados, em duas mídias diferentes com um dos locais sendo offsite”, completa.

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