Inteligência artificial é aposta da ServiceAide em gestão de serviços

A californiana ServiceAide, multinacional de gerenciamento de serviços de TI, tem apenas um ano e meio de vida e, em solo nacional, está somente há um ano, com a operação brasileira inaugurada em junho de 2017. Apesar da curta trajetória, ousa na trilha da inovação e acaba de tirar da manga a Luma, agente virtual para gestão de serviços com inteligência artificial, que chegou ao Brasil em maio.

De acordo com Daniel Sasajima (foto), diretor da ServiceAide para a América Latina, a empresa vinha atuando com sua solução, a Intelligent Service Management (ISM), plataforma de gestão de serviços, que reduz esforços de suporte e melhora a experiência do usuário final, baseada em software como serviço (SaaS). Mas precisava inovar para estar em linha com as exigências da nova era.

“Nosso principal propósito com a Luma é mudar a forma como as empresas interagem com os serviços. E a inteligência artificial era o ingrediente que faltava para trazer mais qualidade às informações, modernizando processos e expandindo recursos.”

O pulo do gato, na avaliação de Sasajima, é que a Luma preenche uma lacuna que é transformar a gestão de serviços dentro das organizações. Normalmente, as soluções desse tipo são voltadas ao cliente final, ou seja, atuam além das fronteiras corporativas. “Percebemos que as empresas precisam ter uma gestão de serviços eficiente dentro de casa para se tornarem mais eficientes, produtivas e estratégicas.”

A Luma pode interagir com os usuários via ISM, à qual está integrada, ou por meio de redes sociais como o Facebook, e ainda por Skype for Business, WeChat e e-mail. Entre os clientes que podem obter mais benefícios com a implementação da Luma, estão grandes integradores e provedores de serviço, que geram um volume massivo de tickets e interações com usuários.

A solução Luma chega às empresas clientes ou prospects, normalmente, pela área de TI e, depois dos bons resultados, se estendem para as áreas de negócio, relata o executivo. E o impacto é imediato, prossegue, porque a capacidade de compreensão da linguagem natural dos usuários é o seu grande diferencial.

Gestão inovadora

Com a Luma, para solicitar ajuda à TI, por exemplo, não é necessário dizer palavras-chave, frases padrão ou acessar um menu telefônico específico, como tradicionalmente acontece. Utilizando processamento de linguagem natural (NLP – Natural Language Processing), a solução pode compreender diversas solicitações, pedidos e frases, como “Estou com problemas em minha impressora”, “Poderia me ajudar com a impressora?”, “Minha impressora não funciona” ou qualquer outra frase que expresse a mesma ideia.

E mais: Segundo Sasajima, a inteligência artificial possibilita o aprendizado com os dados a cada chamado atendido. “Assim, nenhuma conversa ou atendimento ao usuário é perdido.Todas as informações vão para uma grande base de dados e conhecimento, agilizando a resolução de problemas de forma cada vez mais eficiente, eliminando o estresse, a frustração e a insatisfação, tanto dos usuários, quanto dos atendentes.”

A ServiceAide escolheu o Brasil como sede da América Latina pela sua maturidade no mercado de gerenciamento de serviços de TI e mantém parcerias no México, Colômbia, Argentina, Chile, Peru, Equador e Venezuela. E Sasajima antecipa que a evolução na empresa continua e promete para breve mais inovações. “A Luma é apenas o primeiro passo”, garante.