Humanos preferem interagir com robôs do que com outros humanos

Consumidores cada vez mais preferem interagir com bots do que com outros seres humanos. Quando se trata de pesquisar produtos, aprender sobre novos serviços ou acompanhar consultas de atendimento pós-compra, isto fica mais evidente.

É o que aponta um estudo recente do Capgemini Research Institute. Quase 70% dos entrevistados afirmam que, nos próximos três anos, deverão substituir visitas às lojas e bancos por assistentes de voz.

No último ano, 40% dos entrevistados afirmaram que passaram a usar assistentes de voz. Para as empresas, são vistos benefícios como um melhor engajamento e experiência geral com o cliente.

Destas empresas, 76% relataram benefícios quantificáveis de iniciativas de assistente de voz ou chat. Já 58% disseram que tais benefícios atenderam ou excederam suas expectativas.

As companhias indicam, como benefícios, redução de mais de 20% no custo do serviço ao cliente e aumento de mais de 20% dos consumidores que usam assistentes digitais.

“Esta pesquisa estabelece que os assistentes de conversação são o futuro das interações com os clientes”, diz Mark Taylor, Head de Customer Engagement da Capgemini Invent.

A pesquisa levou em consideração entrevistas com mais de 12 mil consumidores que usaram e continuam a utilizar assistentes de voz ou chatbots (ou ambos). As tecnologias são focadas em produtos/serviços de empresas de consumo e varejo, banco de varejo e seguros, e setor automotivo.

Também foram considerados 1.000 executivos de organizações dos setores listados acima.

Pessoas preferem robôs…

Comparando o período de 2017 a 2019, a pesquisa aponta que o uso de assistentes de voz pelos consumidores aumentou.

• Na compra de produtos para casa: subiu de 35% para 53%;
• Em interações de atendimento pós-compra: subiu de 37% para 52%;
• Em pagamentos por produtos ou serviços: subiu de 28% para 48%.

No relatório, é citado que consumidores elogiaram mais a capacidade dos assistentes de voz. Em 2017, o nível de satisfação de uso era de 61% para assistentes em smartphones, como Siri ou Google Assistente. Em 2019, o número aumentou para 72%.

Também em 2017, 46% dos consumidores se mostraram satisfeitos com o uso de um dispositivo de voz, como o Google Home ou Amazon Echo; 44% dos entrevistados demonstraram satisfação com um assistente de voz como o Amazon Echo Show ou Fire TV, baseados em tela. Respectivamente, os números subiram para 64% e 57% em 2019.

… que parecem pessoas

Os pontos de discussão para a popularização de tais tecnologias são conveniência e personalização. A confiança, quando estabelecida, permite que consumidores estejam mais engajados com os assistentes.

Na pesquisa, 68% dos consumidores citaram o uso dos assistentes de voz com as mãos livres como uma vantagem; 59% que os assistentes de chat melhoram a personalização ao longo do tempo.

Fica nítida a intenção de interagir mais com bots, robôs e assistentes. Mas, aqui vai a grande curiosidade:

• 58% dos consumidores querem personalizar seu assistente de voz;
• 55% querem dar um nome a ele;
• 53% querem definir sua personalidade.

“Comparado ao nosso estudo divulgado no início de 2018, uma proporção muito maior de consumidores agora prevê assistentes de voz como sua primeira escolha nos próximos 3 anos”, cita Taylor.

O executivo ainda afirma que temas como “privacidade e segurança também permanecem fundamentais”.

“– Desde nossa última pesquisa, parece que houve pouca mudança nas preocupações dos consumidores sobre como os assistentes de voz afetam a privacidade e a segurança dos dados.”