Google Cloud melhora tecnologia de reconhecimento de fala para call center

O Google Cloud anunciou nesta semana uma série de novas funcionalidades em sua solução de Inteligência Artificial (IA) para call centers, o Contact Center AI, para tornar mais eficiente o atendimento ao cliente nos mais diferentes segmentos.

De acordo com a empresa, as novidades para o seu conjunto de ferramentas tem o potencial de ajudar as empresas a melhorar a precisão do reconhecimento de fala e a transcrição de ligações em mais de 40%.

A principal atualização do Contact Center AI anunciada nesta semana é o recurso de adaptação automática de fala da funcionalidade Dialogflow, que permite que a IA utilize o contexto da conversa para entender com mais precisão o que o usuário quer dizer ao ligar para o atendimento ao cliente.

Para isso, o Dialogflow usa frases de treinamento como base para identificar palavras ou expressões pertinentes ao tipo de atendimento ao cliente.

Traduções
Além disso, as ferramentas melhoraram a qualidade das traduções de conversas, aponta a companhia, de forma que os agentes humanos possam ter mais informações para responder aos pedidos dos clientes, melhorando assim a qualidade do suporte ao longo do tempo.

O SpeechContext classes, por exemplo, agora permite transcrever uma informação de uma forma diferente, dependendo do contexto, enquanto o SpeechContext ampliou o limite de jargões para reduzir a ocorrência de falsos positivos ao traduzir expressões que se repetem com frequência em atendimentos.