Gestão interna atrapalha empresas brasileiras no atendimento ao cliente

Para avançar a experiência do cliente, boa parte das empresas brasileiras vão precisar, primeiro, lidar com questões de gerenciamento interno. Pesquisa realizada pela Movidesk e Zenvia aponta que 48% das empresas se queixam que a principal dor no atendimento está relacionada à gestão de demandas internas.

Este número, diz o fundador e CEO da Movidesk, Donisete Gomes, é fundamental para o setor, pois mostra que as decisões mais assertivas dos gestores começam “dentro de casa”. “Melhorar esse ponto evita desvios no processo de crescimento no mercado e que sejam puladas etapas importantes na missão de fornecer ótimas experiências ao consumidor”, afirma. A pesquisa ouviu profissionais de diferentes cargos, segmentos de atuação e estados brasileiros.

Também em relação aos desafios do segmento, os participantes da pesquisa colocam como outros desafios a não integração de tickets de diferentes sistemas (16,7%) e não automatizar e integrar tickets (13,7%).

O “Panorama de Gestão de Atendimento e Experiência do Cliente no Brasil” mostra ainda que mais da metade das empresas estão preocupadas em estruturar equipes nessa área, para que possam fornecer experiências de qualidade ao consumidor. Ao todo, 56,8% das companhias possuem áreas de atendimento com 2 a 10 agentes. Ainda nesse sentido, em 47,3% delas ocorreu a saída de uma a cinco pessoas do time no último ano, enquanto 27,1% não registraram nenhum desligamento.

Boa parte da produtividade dos agentes está relacionada às tecnologias disponibilizadas para eles. Segundo o estudo, 43,1% dos respondentes utilizam um único software de atendimento, enquanto 40,2% usam de dois a quatro softwares diferentes para viabilizar sua operação. “É importante observar que quanto mais softwares utilizados, maiores os riscos de retrabalho e perda de informações”, aponta Gomes.

Os dados levantados também trazem que 73,3% dos entrevistados utilizam sistemas que têm funcionalidades de automação e 26,7% ainda não fazem uso de ferramentas como essas para melhorar a produtividade do time.

Busca por fidelização

Prezar por formas de qualificar a experiência do cliente é primordial dentro da alta competitividade que existe no mercado, lembra Vitor Freitas, Head of Customer Success na Zenvia.

“O cenário atual de juros altos e escassez de capital tem pressionado as empresas por resultados financeiros de curto prazo. Um dos possíveis impactos é uma migração de recursos internos onde altos investimentos em marketing e vendas na aquisição de clientes (CAC) devem ceder cada vez mais espaço para investimento em retenção, atendimento e rentabilização da atual base de clientes (LTV). Esse contexto apresenta um cenário promissor para os profissionais e empresas de CX”, pontua.

Segundo Donisete Gomes, essa busca pela fidelização do público tem se mostrado cada vez menos como opcional diante da realidade atual, tornando-se um pré-requisito para a escalabilidade no segmento.

“Com exigências cada vez maiores e uma infinidade de companhias surgindo todos os dias, o primeiro passo para a conquista dos consumidores está na capacidade da organização absorver esse objetivo na sua cultura. Para isso, não há como não contar com colaboradores qualificados e a redução das taxas de turnover”, destaca.