Experiência digital de funcionários não condiz com expectativas dos profissionais de TI

A experiência da pandemia levou organizações e departamentos de TI a desenvolverem práticas eficientes e ágeis de trabalho remoto. No entanto, depois de meses de isolamento, e muitas empresas mantendo jornadas totalmente à distância ou híbridas, nova pesquisa aponta que o departamento de TI vê seus serviços de forma bem diferente da experiência dos funcionários. Isso pode significar uma satisfação dos profissionais de TI sobre o desempenho do serviço que não condiz com a realidade vivida pelos funcionários da empresa.

A nova pesquisa da Pulse.QA e Nexthink, no entanto, mostra que 96% dos líderes de tecnologia estão preocupados com a experiência digital do funcionário (DEX, na sigla em inglês) e têm isso como prioridade nos negócios. Esses respondentes afirmaram também que esta é uma prioridade desde o início de 2020. Em 2019, essa porcentagem não chegava nem à metade do total de respondentes (49%) e em maio de 2020 já representava 78%.

A maioria (94%) dos entrevistados também concordaram que uma ferramenta automática de engajamento de funcionários (em uso entre 19%) melhoraria estrategicamente sua experiência digital. Apenas 6% discordaram.

A pesquisa, que falou com 142 executivos de tecnologia, mostrou também que 34% dos entrevistados ainda dependem da coleta manual de informações DEX e quase metade (46%) não mede o DEX de seus funcionários.

Tíquetes de TI

De acordo com a publicação, a pesquisa identificou um aumento no volume de tíquetes de TI. Em maio de 2020, 43% dos líderes de TI citaram o maior desafio desde o início da pandemia como o aumento nos tíquetes de suporte de TI, mas as evidências mais recentes colocam o número em 70% dos líderes de tecnologia entrevistados que disseram que o volume de chamadas e envios de tíquetes continuam a aumentar, “com a maioria relatando aumentos de até 50%”.

Durante o processo de migração para o trabalho remoto, os líderes também enfrentaram diversos problemas, conforme conta a pesquisa. Mais de três quartos (77%) dos entrevistados disseram que dificuldades de conexão VPN estavam entre os problemas relatados com mais frequência, seguido de videochamadas ruins (65%) e problemas de conexão Wi-Fi (51%). Outros 26% disseram que o maior problema foi as ameaças à segurança; 23% disseram que o aplicativo trava; e 20% disseram redefinições manuais de senha.

A Pulse.QA revelou que no início de 2020, uma pesquisa com 2.000 líderes seniores de TI e 1.000 funcionários digitais na América do Norte e na Europa disse que um pouco mais da metade (55%) dos funcionários relatam seus problemas de tecnologia, o que se traduz em 45% das pessoas tolerando Interrupções de TI. Porém, mais que tolerância, essas interrupções têm um custo alto.

São cerca de 100 interrupções de TI por ano, e cada interrupção dura em média 28 minutos, o que se traduz em 40 horas de perda de produtividade, por funcionário, por ano. Para organizações com 10.000 funcionários, os números saltam de US$ 500.000 semanais ou US$ 25 milhões anuais, diz o estudo.

Liderança

O estudo revela ainda dados preocupantes sobre a confiança dos líderes. Segundo o relatório, os departamentos de TI estão perdendo a confiança na capacidade de inovar bem como executar e concluir tarefas com sucesso. “A maioria dos departamentos de TI carece de alcance eficaz dos funcionários e de ferramentas para coletar feedback significativo”, diz o relatório.

Além disso, os líderes de TI entrevistados estavam confiantes de que sua equipe de TI poderia lidar bem com certos problemas: 65% citaram ferramentas de produtividade e colaboração, 51% disseram problemas de negócios principais, 40% disseram desempenho VPN, 38% disseram desempenho e segurança do dispositivo, 34% citaram a satisfação do funcionário e alcance, 16% disseram que era o trabalho de qualquer lugar (WFA), 15% disseram conformidade de ativos, 14% disseram desempenho de Wi-Fi (provavelmente porque envolve o serviço do próprio funcionário), 10% de transformação digital, 9% de alcance de funcionários e coleta de pesquisas e 6 % disse implantação do aplicativo.

“Os funcionários raramente respondem a pesquisas tradicionais por e-mail e HTML”, observou o relatório.

Quanto ao futuro, os executivos preveem um número diversificado e amplo de desafios de TI nos próximos 12 meses. Em 2021, “à medida que as equipes continuam a trabalhar remotamente, os executivos de tecnologia preveem que a segurança cibernética representará o maior desafio para sua organização”.

Um em cada três líderes antecipam futuros desafios que incluem recursos para apoiar o bem-estar do funcionário e funcionário onboarding. Cerca de um em cada quatro líderes de TI preveem problemas com: adoção e uso de aplicativos; novos lançamentos de tecnologia (teste beta) identificação de problema; e sustentação do seu modelo WFA.

Com informações do TechRepublic.