Notícias

Cleber Morais, da AWS: foco no cliente é maior legado da pandemia

Quando a pandemia de COVID-19 fechou o mundo em março de 2020, negócios de alguns setores sofreram. O impacto foi sentido diretamente no orçamento das áreas de tecnologia dessas empresas, que se viram obrigadas a mapear e otimizar custos. Cleber Morais, country manager da Amazon Web Services (AWS) no Brasil, diz que era hora de ajudar esses clientes.

Naquele momento inédito e desafiador, a estratégia da AWS se calcou sobre três pilares: auxiliar negócios negativamente afetados; apoiar empresas que sofreram com um aumento repentino da demanda; e, por último, convencer organizações que não eram clientes ou tinham receio de migrar para a nuvem.

“Ninguém estava preparado para aquele momento daquela forma”, lembra Cleber, premiado como Executivo de TI do Ano de 2021 na categoria foco no cliente UX/CX (CEO). O projeto, intitulado sem eufemismos de “Ajuda aos clientes durante a pandemia”, teve como principal objetivo manter os negócios funcionando em um momento de emergência.

“Faz um ano e um mês que de uma hora para outra todo nos vimos obrigados a colocar a equipe para trabalhar de maneira remota. Por sermos uma empresa de tecnologia, já tínhamos isso como cultura”, conta o executivo. “Nossa tecnologia já estava preparada, mas não era a realidade para todos os nossos clientes.”

O trabalho, na prática, consistiu em criar uma equipe multidisciplinar que teve como incumbência avaliar a arquitetura de soluções usadas por centenas de clientes da empresa. Os relatórios individuais gerados buscaram indicar como poderiam reduzir ou otimizar gastos.

Em seguida, foram disponibilizadas ferramentas capazes de facilitar a implementação de medidas sugeridas. Também foram avaliadas concessão de créditos aos clientes – globalmente, inclusive no Brasil, foi concedido US$ 1 bilhão, segundo a empresa.

Entre os itens demonstrados estavam tipos de máquina utilizados e performance entregue, e também custos. Um dos segredos do trabalho foi identificar clientes rodando aplicações em serviços não tão indicados, e sugerir mudanças para outros de faixa de preço menor e perfil de consumo mais adequado.

Segundo Cleber, a redução obtida varia entre 20% e 50% dos custos, dependendo do cliente.

Cases de sucesso

O executivo cita alguns exemplos. A Leroy Merlin foi capaz de criar um modelo de comercialização mais digital. O Grupo Oncoclínicas, rede de saúde focada no combate ao câncer, foi auxiliada com uma prova de conceito de atendimento ao cliente concebida em apenas duas horas.

A empresa também trabalhou com a Secretaria de Educação do Estado de São Paulo para prover uma plataforma que auxilia mais de dois milhões de estudantes a terem aulas remotas. Com o iFood, usou inteligência artificial para reduzir tempos de entrega e aumentar a satisfação do cliente em um momento de alta demanda.

“Você olha [para os casos de uso] e dá orgulho de ser nomeado um dos executivos que tem foco no cliente, ajudar a otimizar e inovar”, diz Morais. “E ajudar sendo um trusted advisor. Na nossa equipe comentávamos que nos tornamos amigos do cliente para passar por essa fase.”

Grandes lições

Morais tem uma longa carreira na indústria da tecnologia. Passou por empresas como IBM, Sun, Avaya, Bematech, Schneider Electric e, finalmente, AWS. Acha que o maior aprendizado obtido ao longo dos anos foi prestar atenção ao cliente. E que isso também é parte da essência da empresa de nuvem da Amazon.

Cita ainda dois outros grandes aprendizados que a crise global de 2020 trouxe. “Naquele momento em que nenhum livro tinha sido escrito ensinando como se portar [em uma pandemia], a questão da adaptabilidade foi fundamental”, diz o exemplo.

Ele lembra da necessidade de um trabalhar rápido, seja para criar um squad da AWS capaz de analisar a infraestrutura do cliente, seja para ajudá-lo a mudar.

O segundo aprendizado é social. “É preciso como executivo ajudar a sociedade”, explica. “Dá orgulho ver o Nubank saindo do Brasil, a VTEX sendo uma empresa global empregando milhares de pessoas. É com esse legado que a AWS como empresa e eu como gestor podemos contribuir.”