Especial CRM Social: movimento é aliado à consumerização
Que o processo de sociabilização da web é um movimento sem volta não é segredo para ninguém. E essa tendência, além de mudar a forma como as pessoas interagem com seus contatos por meio da internet, altera também a maneira como as soluções de tecnologia são formatadas para um mercado cada vez mais colaborativo. E quando se trata de solução e interação humana, pensar em CRM é inevitável.
O conceito da Salesforce.com neste ambiente já é bastante conhecido. Mas não é apenas essa companhia que ingressa no movimento de social business. Companhias como IBM, Microsoft e MicroStrategy produzem soluções em um conceito social do mercado.
Por isso, o IT Web preparou um especial, dividido em três partes, sobre o movimento. O primeiro foi sobre integração, com a IBM. Este segundo aborda o efeito da consumerização no processo.
Parte 1 – Especial CRM Social: na web 3.0 plataformas são integradoras de dados
Parte 3 – Especial CRM Social: isca ao consumidor é segunda onda do movimento
Antonio Moraes, gerente geral de soluções de negócios da Microsoft Brasil, atribui o processo de sociabialização da web a outro conceito, o de consumerização. Se na época no mainframe, o computador era dividido por diversos profissionais, passando, posteriormente, para mundo de uma máquina por usuário, agora o que se vê são inúmeros dispositivos nas mãos de apenas uma pessoa. ?A Microsoft entende esse respeito a multiplataformas e acredita que as soluções devem atender qualquer tipo de plataforma?, pontuou.
Além de ver o formato de comunicação de dentro para fora da organização, assim como Flávio Mendes, executivo de Social Business da IBM América Latina, a companhia olha o potencial de colaboração e comunicação que usuários corporativos podem ter não somente dentro de um mesmo departamento, de múltiplas áreas da empresa. ?A ideia é como reduzir e eliminar barreiras de comunicação para que a companhia possa se entender melhor?, contextualizou, sugerindo como exemplo as ferramentas Microsoft CRM Dynamics, SharePoint e o Office 365, que é o pacote de produtividade de marca completamente em cloud computing.
Inclusive, a próxima edição do Dynamics, que deve chegar ao mercado em junho deste ano, virá, assim como a IBM, com o conceito de rede social. o ambiente ficará todo integrado com redes sociais por meio de uma melhoria na funcionalidade actitivy feeds, lançada no ano passado com o Dynamics CRM 2011. ?A pessoa terá uma home page como se fosse uma rede social, permitindo a colaboração em tempo real?, explicou. Desde o ano passado, o ciclo de atualização da ferramenta passou a ser semestral, em vez períodos maiores, como uma vez ao ano, exatamente por conta da atualização dinâmica do movimento de interação entre as pessoas, o que impacta diretamente nas soluções.
?Queremos desmistificar que Facebook e Twitter são únicos canais de atendimento. Eles merecem sim regras adequadas, até porque o volume de informação é enorme e a empresa se expõe de forma muito automática, mas eles são adicionais. Acreditamos no poder de escolha. De nada adiantava ter uma boa visão em um determinado canal e uma visão aprcial ou limitada em outro canal. Você atende um cliente em um ambiente web de uma forma, mas se ligar, tem que ser a mesma. Com a evolução disso para mídias sociais, vem complementar essa visão do cliente, vemos como complementar e não como limitante. É um canal adicional, porque existe todo tipo de cliente.?
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