DT Social fornece a SAC ambiente de respostas a comentários do Facebook e Twitter
As redes sociais claramente se tornaram um complemento à área de atendimento ao consumidor das empresas, com a cereja do bolo sendo a exposição da companhia na web – o que pode ser extremamente prejudicial em caso de publicidade negativa. Com base nessa premissa, a empresa brasileira Direct Talk lançou o DTSocial, uma ferramenta que integra redes sociais a um sistema parecido com chat online.
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Neste primeiro momento, as plataformas contempladas são Facebook e Twitter, por terem maior expressão entre o público brasileiro.
A companhia já havia, há dois anos, oferecido o chat para atendimento no Facebook. Este novo sistema funciona como uma conexão entre a blogsfera e o serviço de atendimento ao cliente (SAC) das empresas. Para isso, há uma integração com a tecnologia de monitoramento Scup, que varre as duas mídias sociais citadas para menções indiretas. O DTSocial fornece, então, uma caixa de diálogo, como se fosse um chat online, no qual as respostas são enviadas para as redes socias. As mensagens respondidas são aquelas, no caso do Facebook, feitas na página da empresa, enviada via mensagem privada e por meio do chat da rede social. Em se tratando de Twitter, há varredura de menções diretas, sistema de direct message e também de reclamação sem qualquer sistema de “tagueamento” ? são os chamados pontos cegos.
?As pessoas esperam uma primeira resposta de cinco a sete minutos. O tempo de recebimento da empresa dessas mensagens é de um minuto?, explicou Marcelo Pugliesi, diretor de novos negócios da Direct Talk. A ideia de extrapolar a tecnologia de monitoramento para o ambiente de atendimento 2.0 veio após pesquisas de mercado e avaliações sobre o futuro da plataforma.
A companhia se amparou, entre outras coisas, em estudo divulgado pela E.life, que revela que 74% dos usuários do Facebook no Brasil possuem algum tipo de relacionamento com uma marca dentro da rede social, o que significa um aumento da popularidade junto ao público-alvo. O Brasil é ainda o terceiro do mundo entre os usuários do Twitter, com 34 milhões de contas. Deste universo, o dado mais importante para as empresas informa que 70% das reclamações a produtos e marcas feitos pelo Twitter foram ignoradas pelos fabricantes; entretanto, entre as pessoas que foram atendidas, 83% aprovaram a experiência.
?Temos um processo na empresa de planejamento de fim de ano, onde estudamos diversas coisas: novas tecnologias, tendências, comportamento de consumo, o mercado de atendimento e na economia no geral. E o social era algo que já estudávamos?, detalhou o executivo. ?E achamos que o atendimento telefônico está longe de ser o ideal. Desta forma, as redes sociais estavam virando o SAC do SAC?, comparou.
O DTSocial também permite gravar o histórico, integra os canais de atendimento via chat, e-mail e telefone, gera protocolos e relatórios qualitativos e quantitativos. A ideia, para o ano que vem, é levar essa conexão para outras redes sociais, mas ainda não há certeza sobre qual, podendo ser Pinterest, LinkedIn, entre outras. ?Em termos de negócios, em 2013, vemos um fortalecimento ainda maior da multicanalidade. Olhando para o lado tecnológico, surfamos na onda websocial e móvel. Isso em 2013 é o que vai se firmar, antes era uma tendência, agora vamos ver se materializando?, previu.
Com faturamento de R$ 15 milhões em 2012, o que representa um avanço de 20% sobre o na anterior, a companhia espera obter de 30 a 50 clientes da novidade no intervalo de um ano. A cobrança é feita por licença: cada usuário que tiver acesso ao sistema custa R$ 700 para a empresa.
*Atualizado em 20/12
