Cuidado com o ciclo vicioso de maus resultados de TI

Quando as relações entre as áreas de negócios e de TI quebram, é difícil consertá-las. Pior, tal desordem prejudica a relação entre as áreas de negócios e de TI ainda mais. Isso porque a relação é um ciclo de feedback positivo, e loops de feedback positivos são coisas um pouco perniciosas. Sem feedbacks positivos, você pode lidar com os desafios, abordando as suas causas profundas. Com eles, as raízes do probelma em si.

A descrição mais precisa da relação entre as áreas de negócio e de TI seria chamá-la de um loop de resultados. A figura abaixo mostra como funciona esse loop.

Em primeiro lugar, pensar em TI como uma função – uma caixa preta. Como todas as caixas-pretas, a da TI tem entradas e saídas.

Para simplificar, a TI tem essencialmente duas entradas: a competência e orçamento. Juntas, elas determinam o que a área acaba entregando. Se não for competente, não vai dar bons resultados. Se seu orçamento é muito pequeno, não vai obter resultados suficientemente bons. Se for muito alto também não vai entregar bons resultados.

Para simplificar ainda mais, a função de TI consiste em duas subfunções: governança e entrega.

Governança refere-se ao meio através do qual as empresas decidem onde a área de TI deve concentrar o seu tempo, atenção e orçamento. Este processo pode ser formal ou informal, baseado em regras ou intuitivo, justo ou injusto, o bem-feito ou incompetente. De uma forma ou outra, porém, decisões são tomadas, sobre o que será feito, ou não e como.

Uma vez que tomadas as decisões, a TI faz o seu melhor para entregar o que decidiu entregar. Aqui é que os processos e práticas, tais como gerenciamento de projetos, desenvolvimento de aplicativos, integração de aplicativos, administração de sistemas e gerenciamento de incidentes, fornecem resultados de algum tipo.

O ciclo vicioso de TI gera resultados pobres

Se os resultados deste processo são percebidas como positivas, a relação entre negócios e TI vai melhorar, o que, por sua vez, na verdade, aumentará a sua competência, porque colegas de negócios estarão mais inclinados a aceitar suas explicações para a importância daqueles passos burocráticos, aparentemente desnecessários, que sabemos que são necessários, mas são muito difíceis de explicar.

O resultado positivo pode levar também a um aumento do orçamento, por duas razões: (1) todos os envolvidos na tomada de decisões vão estar mais propensos a aceitar a palavra do CIO de que a TI precisa de financiamento para realizar o seu trabalho e (2) todos os envolvidos na tomada de decisão estarão mais confiantes de que os dólares alocados para TI são um dinheiro bem gasto.

Mas se é relação com o resto da empresa se deteriora, o oposto acontece. A confiança se deteriora, tornando-se desconfiança. E se aqueles que estão fora da área de TI já não confiam nela, expressam essa desconfiança recusando-se a:

1 – Deixar que gerentes de projeto façam o seu trabalho da maneira que precisam (“Isso gera um monte de burocracia!”)

2 – Deixar tempo suficiente para garantir a qualidade do software (“Isso também gera um monte de burocracia!”)

3 – Investir o suficiente em cada esforço de engenharia de software para garantir as características e as funcionalidades desejadas (“Não estamos dispostos a comprar a tecnologia pela tecnologia em si!”)

4 – Fazer praticamente qualquer coisa exigidas.

A falta de confiança provavelmente também levará a cortes no orçamento de TI.

Neste ponto, o ciclo se torna vicioso. O orçamento e competência da área de TI levam à deterioração do relacionamento entre as áreas de negócio e de TI, e os resultados pioram. É um ciclo extremamente difícil de escapar.

O seu jogo e o seu papel

Todos da área de TI têm um papel a desempenhar neste ciclo de resultados e uma participação no seu resultado.

Cada interação com a área de TI afeta o relacionamento com a área de negócios. A participação de funcionários da TI no resultado também é claro: o trabalho será mais agradável se o orçamento da TI for suficiente.

O desafio é como lidar com os colegas não-TI. Afinal, quando a conversa se volta para a tecnologia, sua perspectiva é de dentro, enquanto o deles é de fora. Isso pode levar a equívocos graves. Depois, há o foco natural profissionais de TI em questões de engenharia, um foco que pode levá-los a ignorar a dimensão interpessoal das interações. No calor do momento, é fácil acidentalmente, ofender.

O segredo é parar para ouvir. E isso não significa apenas dar tempo para ouvir. Significa fazer tudo o que estiver ao seu alcance para entender o que a outra pessoa está tentando dizer. Ao ouvir, a sua capacidade de explicar usando termos que a outra pessoa vá entender é muito maior.

Através de um estranho hábito da natureza humana, ouvir também nos faz parecer muito mais inteligentes do que quando falamos apenas. Fazer uma pergunta que permita que a outra pessoa mostre o seu brilho, e expresse claramente o seu pensamento o torna mais persuasiva quando a sua vez de falar finalmente chegar.

Há ainda outro benefício indireto que vem do ouvir: não importa o quão inteligente você é, se você escutar em vez de falar, você terá muito mais chance de aprender algo que você não sabia antes.