Comunicações unificadas terão funções sociais?

Como alguém que escreve muito sobre software social corporativo, eu esperei ouvir mais sobre como eles se encaixam em comunicações unificadas durante o evento da UBM, Enterprise Connect, em Orlando.

Meu desejo foi atendido quanto Alistar Rennie, gerente geral do Lotus e soluções de colaboração da IBM, subiu ao palco para um keynote. Rennie disse que social é “uma mudança fundamental para comunicações unificadas”, uma tecnologia que tem deixado a desejar em seu potencial por anos.

Rennie então continuou com seu discurso, quase todo sobre social e muito pouco sobre UC. A demonstração apresentada por ele no palco foi basicamente sobre o IBM Connections, rede social corporativa, navegando entre conversas e documentos, com breves demonstrações sobre como é possível se mover entre comentários ou documentos para informações de contato do autor, chegando ao mensageiro instantâneo, Sametime, e escalando de mensagem de texto a chamada por voz ou vídeo. A maioria dos outros discursos e apresentações foram exatamente o oposto, com mais ênfase em voz e vídeo (e ostentação sobre novas formas mais escalonáveis e flexíveis para entrega-los) e passando por referências a colaboração social como outro aspecto do quadro.

Talvez isso não devesse surpreender em um evento que antes chamava Voicecon e ainda reúne gerentes de TI e telecomunicações tentando definir as melhores formas de modernizar infraestruturas de voz e vídeo. Esses profissionais já têm preocupações demais no trabalho sem ter de lidar com as implicações do social no corporativo.

Não estou falando de mídias sociais na central de contato, como um canal para suporte e serviços – isso é tema de discussão há anos. Estou falando de colaboração social corporativa como forma de ajudar na produtividade interna ou com parceiros de negócio, e se sua implantação é, ou deve ser conectada com UC.

Geralmente, o que é unificado nas comunicações unificadas é a tecnologia para lidar com voz, vídeo, mensagem instantânea e e-mail por redes IP. Embora existam certas coincidências – por exemplo, mensagens instantâneas que geralmente também estão incluídas em redes sociais – a categoria de mercado para UC foi definida antes do surgimento das mídias sociais com a proeminência de hoje. Enquanto isso, a adoção de UC continua, com muitas empresas interessadas em partes dos pacotes, como telefonia VoIP, mas não o pacote completo.

“Eu não acho que nos falte alguma tecnologia no momento, e a maioria delas funciona bem”, disse Rennie, mas fazer com que as pessoas se adaptem a colaboração tem sido a parte mais difícil. Tudo isso muda com o advento do software social, especialmente quando uma iniciativa de rede social corporativa está alinhada com os objetivos do negócio, como é o caso da Cemex, que usa colaboração social para reduzir pela metade o tempo necessário para o desenvolvimento de produto.

A Cisco tem sido a principal defensora da ideia de que comunicações unificadas e colaboração social devem ser unidas. Na rede social corporativa Quad, da Cisco, iniciar uma chamada por voz ou vídeo com um de seus contatos sociais é tão fácil quando compartilhar um link, e as mensagens de voz de seu telefone Cisco podem ser exibidas junto com seu feed social. O Enterprise Connect desde ano ofereceu uma sessão especial sobre rede social corporativa, apresentando o estudo do caso da Virgin Media que eu escrevi há algumas semanas.

“O local de trabalho do futuro será muito mais social, móvel, visual e virtual”, prevê O. J. Winge, VP sênior e gerente geral de vídeo e colaboração da Cisco, colocando o social no topo da lista. “Temos de nos lembrar que não se trata de dispositivos – e sim de pessoas e de permitir que elas se tornem mais produtivas e gerem mais valor para as empresas”.

Winge não falou muito sobre o Quad, focando mais na nova versão do Jabber, que transforma um cliente de mensagem instantânea bem social em uma plataforma de lançamento para chamadas de voz e vídeo.

A apresentação da Microsoft, feita por Kirk Koenigsbauer, VP corporativo do Office, se referiu, casualmente, a linha de produtos que inclui o SharePoint e o Lync, como produtos que entregam ótima experiência social. A Microsoft prometeu recentemente mais investimentos em software social corporativo, já que o SharePoint, em especial, é frequentemente caracterizado como incompleto. Por outro lado, uma experiência de colaboração social mais completa da Microsoft, combinada com o Lync para colaboração em tempo real, pode finalizar o trabalho que a Cisco pretende fazer com o Quad. Veremos.

As pessoas com quem conversei dentre as empresas puramente sociais, como a Jive Software e a Yammer, tendem a pensar que é suficiente exibir uma página de perfil com um número de telefone, sem necessariamente permitir realizar chamadas.

O lado social está começando a aparecer em UC nas permissões para ver o rosto das pessoas. Rostos são tipicamente mostrados em contexto de mensagem instantânea – durante a troca de mensagens, se não na lista de contatos. Estou quase convencido de que metade da mágica do software social está na permissão de ver o rosto das pessoas, não apenas seu nome, em contexto de conversa. É uma benção para pessoas como eu, que tem dificuldade para guardar nomes.

Com a experiência do Flare, da Avaya, que inclui o dispositivo Flare para desktop, assim como Flare para Windows e Flare para iPad, você tem um diretório social que inclui rosto e cartão do contato selecionado em uma chamada ou videoconferência.
A Alcatel-Lucent está fazendo algo bem parecido com o software OpenTouch Conversation, que será entregue inicialmente em versão para iPad, seguido por versões para outros dispositivos e PCs. A Alcatel-Lucent anunciou o produto para iPad e fez a demonstração durante o Enterprise Connect. Na versão do OpenTouch, sua visão dos contatos começa mostrando o histórico de conversas recentes, assim com uma projeção do futuro baseada nas pessoas com quem você tem compromissos marcados no calendário. Você também tem uma lista de amigos na base da tela. Como acontece com o Flare, da Avaya, você seleciona o contato arrastando o cartão dele para um “palco” na tela. Os dois produtos permitem conectar redes sociais com a lista de contatos, para que você tenha a foto e algumas informações do perfil daquela pessoa, mesmo que essas informações não estejam disponíveis no diretório corporativo.

“Sim, é bem parecido com o Flare, mas é mais claro e mais leve”, disse Craig Walker, diretor mundial de gerenciamento de soluções da Alcatel-Lucent. Por enquanto, a Avaya permite apenas chamadas de voz na versão para iPad do Flare, entregando vídeo apenas no dispositivo Flare estilo tablet preso em desktops executivos.

Eu não quero me aprofundar muito em comparações de funções – meu ponto é apenas que colocar rostos junto aos nomes é uma parte importante de comunicação unificada. É claro que videoconferência significa que você sempre verá o rosto, mas com social, você vê antes de iniciar a chamada.

Uma das melhores indicações que eu tive sobre o fenômeno do rosto foi em uma conversa com a Sococo, uma startup focada em colaboração que provou que é possível criar um senso de conexão e intimidade mesmo com a abstrata representação de participantes remotos.

Cada pessoa é representada na tela como uma bola colorida com apenas um pouco de caracterização. Ícones de status essencialmente animados, esses avatares mostram a disponibilidade para chamada, videoconferência ou chat – por exemplo, caso o avatar esteja ou não usando um fone de ouvido ou se a porta de seu escritório virtual está aberta ou fechada. Os espaços de equipe da Sococo também incluem compartilhamento de tela e outros modos de colaboração.

O estilo virtual de colaboração da Sococo contrasta com os espaços de colaboração 3D, estilo Second Life, mais literais, exemplificados por produtos como o web.alive, da Avaya (que em breve será renomeado AvayaLive Engage). No entanto, o presidente da Sococo, Chris Wheeler, acha que incorporar rostos pode não ser uma má ideia no final das contas.

“Estamos trabalhando numa forma de sobrepor rosto no avatar. Ainda não fizemos isso, mas está entre nossos pedidos mais comuns”, conta Wheeler. Possivelmente, o rosto pode ser incluído em um cartão de contato pop-up ou exibido quando se passa o mouse sobre o ícone. Os avatares abstratos funcionam como “um lembrete constante de quem está ali, física ou virtualmente”, e como forma de organizar quem está disponível e quem está incluído em qual reunião, disse ele. “Ao mesmo tempo, nada substitui o rosto.”