Como tornar a TI insubstituível

Todos nós sabemos que, dada a disponibilidade de software hospedado e as opções de nuvem, andar ao redor da TI é mais fácil que nunca. Então, como podemos ter certeza de que nossos clientes de serviços de TI se tornarão nossos maiores fãs e começarão a pensar na equipe de TI como insubstituível?

Ao longo dos anos testei várias maneiras de medir a satisfação do cliente, mas elas tendem a ser excessivamente complexas e, portanto, raramente usadas.

Tentei entrevistas cara a cara, pesquisas online e questionários pós-projetos. Mas nenhum dos meus clientes pareceu realmente interessado em qualquer um destes métodos. Até que, alguns anos atrás, li um artigo da Harvard Business Review que dizia que a única coisa que eu iria precisar era uma boa métrica.

Neste artigo, Fred Reichheld introduziu o conceito do Net Promoter Score (NPS). O NPS é derivado dos pedidos dos clientes, de como eles estão dispostos a recomendar produtos e serviços aos seus amigos, familiares e colegas de trabalho.

Pensei comigo mesmo: “Boa ideia, mas provavelmente não se aplica à TI.” Simplesmente não conseguia imaginar alguém dizendo a seus amigos sobre as maravilhas de um departamento de TI que é forçado a usar.

Então comecei a pensar sobre Buff. Buff é o meu mecânico de automóveis. Buff só poderia ser o maior mecânico na face da terra. Não faço um movimento relacionado a automóveis relacionadas sem consultar o Buff.

Buff é escrupulosamente honesto. Alguns anos atrás, ele substituiu os freios da frente do meu carro. Cerca de 40 mil quilômetros depois, os freios estavam fazendo barulho, e eu levei o meu carro de volta para Buff e pedi a ele que verificasse o problema. Ele me chamou mais tarde, naquele mesmo dia, para me dizer que eu precisava de freios novos. E me perguntou: “Eu já não troquei esses freios?” Sim, eu disse a ele, mas cerca de 40 mil quilômetros atrás, então era hora de trocar novamente. Buff parou por um momento, e disse: “Aqueles freios deveriam ter durado mais de 40 mil quilômetros. Vou substituí-los, mas não vou cobrar o trabalho.”

Tenho certeza que Buff não tem ideia do que é o NPS, mas suspeito que ele tem o maior NPS na história. Digo a todos que eu confio no Buff. Todo mundo que conheço diz a seus amigos que eu e eles confiam no Buff. Pessoas que eu não conheço me procuro para pedir uma recomendação do Buff.

Epifania

O que isso tem a ver com o uso de NPS para a TI?  Buff me fez pensar em como eu poderia aplicar o NPS para TI. No início, encontrar formas de aplicar as métricas em um ambiente onde temos um monopólio sobre os nossos clientes foi bem difícil. Vivia frustrado. Até que encontrei algumas questões NPS padrão como esta: “Se você pudesse escolher, qual a probabilidade de continuar usando os nossos servicós no seu próximo projeto de TI?”

Tenho usado a minha versão de NPS para TI há cerca de um ano, e ele funciona muito bem. Esta questão não  leva muito tempo para ser respondida. Ao fazer a pergunta, enfatizamos o ponto “se você pudesse escolher” para que nossos clientes nos dêm uma resposta com base em sua experiência com todos os tipos de fornecedores de produtos e serviços. Isto não é perfeito, mas desisti de encontrar a métrica perfeita e preferi dar uma chance para a métrica possível.

Por conta desta simples pergunta, recentemente aprendi que o nosso processo de liberação da produção estava provocando caos no departamento de matrículas da nossa universidade. Melhoramos a comunicação das alterações pendentes, e agora o departamento de matrículas pensa que não só sabemos o que estamos fazendo, como também que nos preocupamos com suas necessidades.

Nós rastreamos nossos resultados de NPS e os usamos para mudar nossas ações e comportamentos com o objetivo de gerar fãs da atuação da equipe de TI. O NPS nos ajuda a nos tornarmos insubstituíveis na mente dos nossos clientes.

(*) Niel Nickolaisen é CIO da Western Governors University, uma universidade em linha acreditada com sede em Utah.