Como criar produtos digitais que garantam boas experiências aos clientes

Quando se trata de construir
relacionamentos digitais com seus clientes, seja através de um aplicativo
móvel, um portal, ou um novo dispositivo o que importa é a experiência do
usuário (UX). Lealdade dos clientes (e a parcela de suas carteiras que se dedicar a
você) depende, em grande parte, de como eles se sentem em relação ao seu produto
ou canal digital. Más experiências prejudicam a marca e deixam o dinheiro sobre
a mesa.

Hoje, os CIOs estão se envolvendo mais no desenvolvimento de produtos
para clientes
externos. Mas, infelizmente, criar excelentes experiências de usuário
continua
a ser uma luta para muitas grandes empresas de TI. Vejo muitas empresas
que
ainda acreditam que a contratação de terceiros, especializados, renderá
produtos digitais (sites, APPs, etc) atraentes. Em vez disso, o
resultado
normalmente é uma lista confusa de “requisitos” que
produz sistemas muito caros, que não conseguem empolgar ou mesmo atender
às
expectativas dos clientes.

Criando usuários apaixonados
Um bom design orientado à experiência do usuário (UX) tem sido a
solução deste problema na última
década. Para ser claro, não estou falando de mais testes de usabilidade
para
tornar os sistemas mais “intuitivos”. Esta abordagem da velha escola
prosperou nas décadas de 1980 e 90, quando os computadores eram
ferramentas de
entrada de dados e processamento. “Usabilidade” significava
eficiência das tarefas, aumentando e reduzindo os erros de entrada de
dados.

Quando falo em um design UX estratégico estou me referindo ao seu valor estratégico de fato.

Especialistas em UX
concentram-se na criação de usuários apaixonados (engajados), em
fazê-los voltar
repetidas vezes e em desenvolver produtos divertidos e fácil de usar,
que cunpram o seu objetivo. O designer de UX é orientado
estrategicamente a solucionar problemas, combinando objetivos de
negócios, capacidades tecnológicas e uma rica compreensão do
comportamento do usuários para criar produtos digitais inovadores e
atraentes. A UX estratégica mostra às partes interessadas como
entregar valor aos difentes públicos-alvo.

Como a experiência do usuário envolve a análise de uso de um sistema
como um todo, o desafio está no levantamento de requisitos e processos
necessários ao desenvolvimento do produto digital. Muitos projetos de
produtos digitais levam em conta apenas técnicas de UX e alguns
elementos básicos de levantamento de requisitos. Só com isso talvez o
usuário consiga fazer o que deseja, mas talvez não da maneira mais
produtiva para ele a para própria empresa dona do produto.

Um designer de UX estratégico sairá do escritório para falar com os
clientes. Identificará suas reais necessidades. Criará personagens e
cenários que vão mais fundo do que o marketing, mergulhado em demografia
e segmentação, para lançar luz sobre os objetivos dos clientes e as
motivações que estão sendo perdidas pelo seu produto/canal. Talvez
exista uma oportunidade para usar a mecânica de um jogo para melhorar o
engajamento com a marca. Ou a necessidade de criação de uma APP móvel
associada ao site de vendas.

O design estratégico de UX é uma base muito melhor para determinar
os requisitos de negócios e o escopo do projeto, concentrando-se na experiência
dos clientes, permitindo que a equipe faça as devidas compensações quando as
características desejadas ​​depararem com a realidade de tempo e orçamento.

(*) Greg Laugero é fundador da Think Clearly