A expectativa dos clientes com CX só cresce

O cliente que conhece um nível superior de experiência em qualquer campo, não quer mais vivenciar algo menos significativo

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9:33 am - 17 de dezembro de 2020
expectativa cx customer experience concept. man places 5 yellow stars for perfect business

A pessoas se acostumam com música boa, a qualidade do som e a sintonia fina dos acordes. O mesmo vale para o sabor refinado da comida, o toque sutil de um tecido fino, a aula inesquecível dos bons professores.  Uma vez conhecendo um nível superior de experiência em qualquer campo, não queremos mais vivenciar algo menos significativo.

Esse mesmo processo vem impactando a experiência do cliente em um contexto que oferece diferentes opções de escolha e cada vez mais poder a um consumidor muito consciente do seu valor. Diante dessa realidade nós, os profissionais de CX, estamos sob uma pressão intensa por novas e mais significativas experiências. Não aquelas mirabolantes que acontecem uma vez na vida, mas as essenciais de um cotidiano que acompanha a jornada do cliente.

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Não importa se você é a boutique do shopping ou o mercado do bairro, o seu cliente assiste filmes na Netflix, compra da Amazon e provavelmente realiza todas as suas interações de consumo em um celular da Apple. Portanto ele sabe o que é receber uma experiência de alto nível e não vai se contentar com menos.

Segundo pesquisa da Adobe “2020 Content Management Report: Why Digital Needs to Get Physical ” a expectativa dos clientes só cresce, exigindo um grande salto das marcas para corresponder a essa demanda.

  • 61% dos 1.585 consumidores americanos pesquisados ​​disseram que parariam de se envolver com marcas que oferecem experiências frustrantes. Entre suas reclamações gerais: e-mail de spam, pop-ups, carregamento lento da página e ofertas especiais expiradas.
  • Quando questionados especificamente sobre personalização, a reclamação número um dos consumidores é o conteúdo que os segue online e continua a mostrar os mesmos anúncios

“Estamos na Idade de Ouro do marketing agora, onde a tecnologia capacitou os profissionais de marketing a serem mais criativos e oferecer experiências mais diferenciadas ao cliente do que nunca. As empresas que serão eficazes, como mostra a pesquisa, são as que realmente se conectam com seus clientes por meio de canais de forma omnichanel e agregam valor.” Loni Stark, Senior Director of Strategy and Product Marketing, Adobe.

O relatório examina os maiores desafios de conteúdo para os profissionais de marketing e o papel da mídia emergente em experiências imersivas. Os dados confirmam que os consumidores estão consumindo conteúdo avidamente, em todos os canais e usando todos os tipos de dispositivos. Isso significa que eles esperam experiências que mesclem o digital e o físico, com conteúdo envolvente e de alta qualidade, o que é essencial para se conectar com os consumidores.

Temos um consumidor que navega por plataformas e redes sociais online e simultaneamente no offline, o que obriga as marcas a oferecer uma experiência única e ainda mais personalizada no Omnichanel:

  • 41% dos consumidores usam um smartphone ou outro device enquanto estão nas lojas, procurando conteúdo como informações de preços e promoções.

Embora eles queiram conteúdo que mostre que as marcas entendam quem eles são e o que desejam e estão dispostos a compartilhar algumas informações pessoais para obtê-las, eles abandonarão uma marca se o experiência parecer muito assustadora:

  • 43% dos entrevistados dizem que vão parar de se envolver com o conteúdo da marca assim que eles tiverem uma experiência frustrante, como anúncios que os seguem repetidamente ou conteúdo que parece excessivamente

“Nossas descobertas deste ano cimentam a noção de que os consumidores não querem se sentir como se estivessem sendo vendidos. Eles querem obter valor de seus compromissos com as empresas e não apreciam conteúdo indesejável ou irrelevante. Seu tempo é precioso, então não o desperdice.” Loni Stark, Senior Director of Strategy and Product Marketing, Adobe

Não por acaso os esforços de marketing se concentram cada vez mais em Customer Experience. O retorno vem sendo comprovado com dados significativos, como os que foram revelados no estudo da PWC “Experience is Everyting”, confirmando que existe um valor quantificável nas boas experiências do cliente:

  • O preço premium pela qualidade em CX entre consumidores de todo o mundo é de até 16% para produtos e serviços.
  • 42% dos consumidores disseram que pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora.
  • 52% pagariam mais por uma experiência do cliente rápida e eficiente.
  • 73% disseram que uma boa experiência é fundamental para influenciar a fidelidade à marca.

“Quando você olha para as empresas que estão indo muito bem ou possuem esses espaços de alta fidelidade que as diferenciam de maneira única, é porque são elas que estão abraçando o design, investindo em inovação e trabalhando para aperfeiçoar a experiência do cliente. Elas também estão vendo prêmios mais altos sendo pagos por seus produtos e mais lealdade também.” David Clarke, global CXO and Experience Consulting Leader, PwC.

As marcas estão aprendendo rapidamente essas duas vertentes do negócio: a crescente demanda dos clientes por experiências mais significativas e o retorno em lealdade e resultados financeiros que elas podem trazer. Aos profissionais de marketing e CX  compete mostrar essa realidade às lideranças e obter um budget que permita viabilizar um planejamento estratégico consistente. Diante deste cenário altamente positivo e motivador para CX temos muito a comemorar, mas preciso dizer que o trabalho todo está só começado.

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