Cinco conselhos para reduzir a carga cognitiva no desenvolvimento de software
Conheça conceitos e dicas que ajudam a identificar e remover alguns obstáculos
É tempo de crise e você está em busca de uma ferramenta de controle
financeiro. Você faz uma busca e encontra dezenas de softwares online. O
primeiro site anuncia uma ferramenta gratuita que faz todo o controle
do seu orçamento. Esperançoso, você clica em um botão chamado
“Experimente já! É simples e rápido!”.
Você chega em um formulário e todos os campos são obrigatórios:
- – Seu nome. Gênero.
- – Ok…Ok…
- – Seu e-mail. Confirme seu e-mail.
- – Ok… Vou só copiar e colar do campo anterior…
- – Senha. Confirme sua senha.
- – **********… Será que digitei certo?
- – Data de nascimento.
- – Ok… pra que eu preciso informar isso?
- – Como nos conheceu?
- – Como foi mesmo? Deixa eu ver as opções nesse combo… Ahh sim, procurei no Google cinco minutos atrás…
- – Aceita os termos e condições de uso?
- – Que página feia, que fonte pequena! Dane-se, vou aceitar sem ler…
- – Deseja receber e-mails com nossas promoções e novidades?
- – Mas eu ainda nem conheci o produto, seus malucos! Não quero não, valeu.
Irritado com o interrogatório, você começa a usar o software e se
depara com uma centena de elementos na tela (menus, textos, gráficos,
botões, etc). Depois de dez minutos procurando onde inserir suas
despesas mensais, desiste quando o software começa a pedir
informações irrelevantes que você nem lembra mais.
Pensando palavras de baixo calão, você volta para o Google em busca
de outra ferramenta. Você jamais vai usar esse produto, tampouco indicar
pra alguém (contra-indicar é mais provável).
Os motivos do abandono
Por que você desistiu do produto? Será que foi o cadastro
ridiculamente longo? A quantidade de cliques? O tempo gasto pra entender
a interface?
Nenhum desses é o motivo.
Você desistiu porque o software te fez
pensar demais e gastar energia se preocupando, relembrando, julgando e
decidindo coisas desnecessárias. Só no cadastro, você teve que:
- – Se preocupar se as senhas eram iguais;
- – Decidir se era melhor redigitar ou copiar e colar o e-email no campo de confirmação;
- – Julgar a necessidade da data de nascimento;
- – Relembrar sua data de nascimento;
- – Relembrar como conheceu o software;
- – Julgar a página de termos de uso;
- – Decidir se quer ou não se cadastrar no newsletter.
Sete pensamentos entediantes e desnecessários.
Você já viu problemas desse tipo nos seus projetos? Te apresento,
então, alguns conceitos e dicas para te ajudar a identificar e remover
esses obstáculos.
A carga cognitiva e o volume de pensamentos
Em algum momento, você precisou abrir muitos programas
simultaneamente no seu computador. Como foi a performance deles?
Provavelmente, ficaram lentos. Com o nosso cérebro acontece a mesma coisa; a nossa
capacidade de processamento se esgota quando temos que pensar em muita
coisa ao mesmo tempo, causando fadiga, irritação, ansiedade e outros
sentimentos negativos. O conceito da quantidade de informação que o
cérebro consegue processar é conhecido como Carga Cognitiva ou Processamento Mental.
No desenvolvimento de software, desenhamos fluxos de interação e
arquitetura. Mas você já avaliou como um usuário pensa ao interagir com o
software? Qual seu fluxo de pensamentos? Seria possível que você o
estivesse sobrecarregando, assim como fez com o seu computador ao abrir 15
programas ao mesmo tempo?
Os tipos de carga cognitiva
A carga cognitiva vem em dois pacotes: a Carga Intrínseca,
que representa o processo abstrato para alcançar um objetivo,
dificilmente dá pra diminuir essa carga (Exemplo: ao comprar um carro,
sua carga intrínseca é decidir qual modelo você quer) e a Carga Extrínseca, que representa todo pensamento
extra que não está diretamente relacionado ao objetivo, ela distrai e
desperdiça capacidade do cérebro.
Um bom design ajuda a minimizar a
carga extrínseca. Exemplo: ao comprar um carro, você precisa pesquisar
preços, ir em uma concessionária, negociar com um vendedor, fazer a
documentação, etc; tudo isso é carga extrínseca.
Observe que procedimentos de segurança como fazer a documentação do
carro ou mesmo fazer o login em um bankline, embora sejam uma carga
extrínseca, são mandatórios devido a questões legais ou de segurança.
Processamento mental e os tipos de esforço
Tudo que fazemos requer pensamentos e movimentos físicos, inclusive
utilizar interfaces. Em cada decisão de design, consciente ou não,
estamos fazendo trade-offs de esforço. Eles se dividem em três categorias:
Esforço mecânico: é o esforço do cérebro em mandar um comando
para o corpo em conjunto com o movimento em si. Em softwares, seriam os
cliques no mouse e as digitações no teclado. Esse é o esforço mais
“barato” em termos de processamento mental.
Esforço visual: é o esforço de olhar e entender interfaces; é o
que faz seus olhos arderem ao ler uma fonte pequena ou doerem ao abrir
um site tipo este aqui (se afaste do monitor antes de abrir). O esforço visual tem um custo médio de processamento mental.
Esforço cognitivo: capaz de fazer as pessoas desistirem e
falarem mal do seu produto, o esforço cognitivo representa coisas que
precisam ser lembradas, também análises, julgamentos, decisões,
preocupações… Em suma, é tudo que precisa ser pensado.
Existem duas estratégias para diminuir o esforço cognitivo:
- Eliminar pensamentos desnecessários;
- Substituir o esforço de pensar por outros tipos, como visual ou mecânico.
É como dizia um autor famoso que não me lembro o nome: “nada cansa mais do que pensar!”
A pegadinha do: “quanto menos cliques, melhor”
Quem diz isso, geralmente, está preocupado com o ato físico do
clique, como se clicar cinco vezes causasse cãibra ou algo do tipo. Ao
instalar um programa, você se importa de clicar 5x no botão “avançar”?
Claro que não! O que cansa é a confusão de pensar em onde se deve clicar
ou ficar navegando sem encontrar o que se procura. O ato do clique não
machuca a experiência de uso; isso foi provado em diversos estudos.
Se alguém te disser: “o usuário precisa achar o que procura em, no máximo, dois cliques”, não caia nessa lorota!
Mostrar conteúdos de forma progressiva é uma arte, caso queira se aprofundar, leia sobre Progressive Disclosure.
Conselhos para diminuir a carga cognitiva
- Fale a linguagem que o usuário está pensando: Aprenda
as palavras e o estilo de comunicação do usuário. Evite deixá-lo
confuso por causa de uma palavra mal colocada. Faça entrevistas e testes
de usabilidade. A ideia é que o usuário sinta como se estivesse
conversando com um amigo. - Lembre o usuário para que ele não precise relembrar: nossa
memória de curto prazo é acessada rapidamente, mas têm espaço pra pouca
informação. Repita as informações sempre que necessário e evite o
esforço de relembrar coisas. Se estiver na dúvida se um dado é
necessário em determinado momento, deixe-o na tela até que se prove que
não é. - Pare de encher a tela de informações: mesmo
que de forma inconsciente, toda informação visível vai ser absorvida e
pode causar sobrecarga na memória de curto prazo, aumentando o esforço
cognitivo e, por sua vez, a fadiga mental e o tempo gasto para executar
atividades. - Antecipe julgamentos desnecessários: não
estou dizendo pra você criar uma página de FAQ, mas se você sabe que
uma dúvida é comum durante determinado formulário ou fluxo, responda-a
na mesma hora. Um exemplo disso é o cadastro no Facebook onde ele te
explica por que é necessário informar sua data de nascimento. Não dê
oportunidade boba para o usuário julgar negativamente seu produto e sua
empresa. - Diminua a curva de aprendizado: eu
não sou velho, mas já cansei de ver interfaces minimalistas e geniais
que usuário nenhum sabe por onde começar a usar. Em sistemas
corporativos, ainda existe a opção de treinar os funcionários para usar o
software (gastando muito $$$$). Já em produtos para consumo aberto,
você acha que os usuários vão gastar horas aprendendo a usar seu produto
ou vão, simplesmente, experimentar o do concorrente?
Conclusão
Testes de usabilidade, avaliações de percurso cognitivo e análises
heurísticas agregam bastante para um software, mas executar essas
técnicas sem conhecimento prévio de carga cognitiva pode comprometer os
resultados do trabalho.
Entretanto, somente com esse conhecimento, já é possível pensar com
diferentes perspectivas nas interações do usuário sem necessidade das
técnicas, humanizando seu software e gerando mais valor.
Leituras recomendadas
Jakob Nielsen, Short-Term Memory and Web Usability (artigo)
Kathryn Whitenton, Minimize Cognitive Load (artigo)
Steve Krug, Don’t Make Me Think (livro)
Susan Weinschenk, 100 Things Every Designer Needs to Know About People (livro)
Jakob Nielsen, Progressive disclosure (artigo)
(*) Bruno Camarini é Information Architect na Dextra Sistemas
