Agilidade no atendimento e uma relação mais próxima com os clientes. Estes foram os ganhos obtidos pela BR Insurance, maior corretora brasileira multiprodutos, ao adotar, há um ano e meio, o WhatsApp como nova forma de comunicação com seus segurados de Personal Lines, que engloba seguros de Bike, Auto, Residência e Viagem.
Há muitos anos, o processo de cotação de seguros da companhia, que compreende o recebimento da solicitação, a realização de cálculos e o envio da proposta ao segurado, era feito por telefone e posteriormente, via e-mail. O processo ainda contava com o envio de um SMS para informar o cliente sobre a emissão da mensagem pelo correio eletrônico.
“Nem sempre tínhamos a confirmação de recebimento do SMS, o que também acontecia com o e-mail. Com o WhatsApp, disparamos um aviso de envio dos nossos comunicados pelo aplicativo, e, desta forma, já sabemos na hora se a pessoa recebeu e visualizou a mensagem”, conta a diretora de Personal Lines da corretora BR Insurance, Ana Badaró. Segundo ela, hoje, nova ferramenta tem um índice de 100% de resposta, enquanto 80% das mensagens por SMS não eram respondidas.
Ainda de acordo com a executiva, a nova estratégia permitiu aumentar a quantidade de clientes atendidos por dia de cem, para 200. “Saímos de um modelo antigo de recebimento de demanda por e-mail, para uma plataforma moderna e eficiente. Para o cliente, ele passou a ter um retorno mais rápido e capacitado a atender suas solicitações”, avalia.
Para o coordenador de TI da BR Insurance, Renato Luiz Poleti, a maior preocupação da área de TI da companhia com o projeto estava atrelada à segurança da informação. Por esta razão, a equipe reforçou os servidores para arquivarem todas as trocas de mensagens por WhatsApp, mesmo sabendo que o aplicativo mantém tudo criptografado. “O novo modelo foi implantado de forma rápida e tranquila, o que permitiu garantir a continuidade do negócio com êxito”, ressalta.
No processo de comunicação com os clientes, os atendentes digitam as mensagens em computadores que estão conectados a celulares e toda a conversa e os arquivos são salvos e enviados para o servidor.
O cliente é atendido desde o primeiro contato até o auxílio a um eventual sinistro, passando pelo envio de documentos. Hoje, 90% da base de clientes pessoa física – composta por 15 mil segurados – utilizam o aplicativo para se comunicar com a BR Insurance.
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