Biosintética alcança agilidade no atendimento ao cliente
A partir daí, a agilidade das respostas aos clientes, seja ela via e-mail ou chamada telefônica passou a ser o maior desafio da empresa. Com uma média de 40 a 45 mensagens eletrônicas recebidas por dia, a Biosintética optou pela adoção do NeoAssist, um software que gerencia respostas automáticas de e-mail.
Desde de julho, as questões enviadas para o Fale Conosco do portal passam pelo software, que “filtra” aquelas que já possuem respostas correspodentes. “Para a resposta manual, restam cerca de 10 mensagens por dia”, afirma Carolina. A redução de mensagens acompanhou a redução do tempo de resposta, que hoje é de 24 horas, no máximo. “Mesmo com esforço,essa meta não era alcançada sem o NeoAssist”, recorda a coordenadora. “Sem contar o enxugamento da equipe, que de cinco funcionários, foi para apenas dois. Os demais foram liberados para exercer outras atividades na empresa”.
Para garantir a eficiência das respostas, a Biosintética trabalhou junto à Vem Cá, responsável pelo gerenciamento do NeoAssist. As empresas cadastraram cerca de 400 palavras-chave e 100 perguntas recorrentes. “Esses cadastros são realizados constantemente, de acordo com a demanda dos e-mails”, explica Carolina. “É importante ressaltar que nenhuma resposta dada aos consumidores contém qualquer tipo de relação com os medicamentos da Biosintética ou de qualquer outra empresa”, alerta.
Como o banco de dados está localizado na Vem Cá, a Biosintética desembolsa cerca de R$ 1 mil mensais para manter o Neoassist funcionando. “Facilidade e baixo investimento são os principais atrativos para a contratação do modelo ASP”.
