Banda Estreita Ai Lerdax

Mudando o nome

O serviço de atendimento telefônico da Oi parece ter sido concebido para levar o cliente à loucura.

Para começar, você é atendido por uma gravação que simula ser um humano (tem até nome: “Eduardo, seu atendente virtual”). Infelizmente, a julgar por suas reações, o humano em questão é um tanto imbecil, pois permanece repetindo sempre as mesmas coisas ? o que seria natural em se tratando de uma gravação, mas como ele se faz passar por um humano com suas entonações e comentários tipo “Ahn, o problema continua…”, cria apenas a impressão de humano profundamente estúpido. Conseguir driblar o parvo Eduardo e falar com um humano de verdade (porém nem sempre menos estúpido) é coisa para uns cinco minutos de tempo perdido.

Depois, as pessoas que lhe atendem jamais fazem a menor ideia do que se trata, mesmo após consultar “o sistema”. Elas não se comunicam entre si e podem estar localizadas em qualquer parte do território nacional: falei com gente baseada no Ceará, em Goiás e no Rio de Janeiro (os que me lembrei de perguntar). E ao que tudo indica cada um tem “seu” sistema que não está conectado aos dos demais, pois fornecem sempre informações contraditórias. Querem exemplos? Eu apenas relatei algumas das conversas que tive (as que consegui anotar o protocolo), mas houve outras nas quais me foi dito:

• Que, como minha linha telefônica não aparecia “no sistema”, ela certamente havia sido cancelada e que eu deveria ligar para o setor de aquisição de serviços e contratar outra (esta é a atendente tipo “avestruz”: enterra a cabeça no sistema e, se não enxerga lá o que procura, conclui que não existe);
• Que, apesar de eu dispor de uma conexão de banda (quase) larga em Vigário Geral de 2 Mb/s, em Botafogo eu teria que me contentar com uma de 640 Kb/s, o máximo que me poderia ser fornecido por aquela central (meu telefone celular quando conectado ao computador fornece o triplo disto);
• Que (esta, em uma ligação recebida em meu telefone celular lá pelo meio de março) “a habilitação do Velox já havia sido feita e faltava apenas o último passo, que sendo mais fácil não deveria demorar muito”. E nada foi feito.
• Que o sinal do Velox já havia sido habilitado na central telefônica e que se ele não chegava no meu modem o problema era apenas de sincronização, que já estava sendo providenciada.

Estas são apenas parte das informações desencontradas que me foram repassadas. Como os números dos protocolos foram citados e, segundo informação repassada no início de cada ligação, as conversas são gravadas, se alguém da Oi duvidar basta consultar as gravações.

Aliás, no que toca a elas, em pelo menos duas ocasiões (em que as informações repassadas foram particularmente disparatadas) eu solicitei que me fossem enviadas. Não recebi nenhuma delas.

Não obstante o serviço provavelmente deve ser bem avaliado pelos usuários. Há, no entanto, uma explicação para isto. Nos (raríssimos) casos em que o usuário se mostra satisfeito com o atendimento, o/a atendente gentilmente solicita o obséquio de aguardar na linha para efetuar a avaliação e desliga. A ligação é então repassada para o “Eduardo” que pede para atribuir notas de zero a cinco, dependendo do grau de satisfação. Mas se por alguma razão o/a atendente percebe que o usuário está insatisfeito, simplesmente se despede e aguarda que o interlocutor desligue, suprimindo assim a avaliação negativa. Pior: mesmo que você a solicite, ela não lhe é oferecida. Houve casos (mais de um) em que eu solicitei que a atendente desligasse para que eu pudesse fazer a avaliação, ela alegou que não podia fazer isto e manteve a linha ativa até que eu desistisse e desligasse. Cheguei a esperar meia hora com o telefone no “vivavoz” enquanto me ocupava com meu trabalho e continuava ouvindo o barulho de fundo da sala de atendimento. Presumo que elas levem um livro, revistinha de palavras cruzadas ou tricô para se ocupar nestas ocasiões que, considerada a qualidade do atendimento, devem ser frequentes.

Mas o que mais impressionou, além do despreparo, é o total e absoluto descompromisso da equipe dos atendentes com os problemas dos usuários. No que lhes diz respeito, estão ali para “atender” e é isto que fazem. Mas dão ao verbo “atender” um sentido bastante estrito: não atendem ao cliente, atendem ao telefone. Conforme pude depreender depois de horas (sem exagero) de conversa com elas (e eles; vai no feminino porque as mulheres são inegável maioria, mas o desinteresse dos cavalheiros não é menor), tudo indica que consideram sua tarefa cumprida se atenderem o telefone, repassarem ao usuário a informação que lhes é mostrada na tela do sistema ? por mais disparatada desconectada da realidade que pareça ? e, nos casos onde há boa vontade, abrirem um “pedido de urgência”. Com isto dão seu (delas) problema por resolvido. Quanto ao do usuário? Que se exploda. Não demonstram qualquer interesse. Na verdade, o tom de voz do “Eduardo, seu atendente virtual” quando responde uma solicitação de atendimento para um problema ainda pendente e diz “Ahn, o problema ainda não foi resolvido…” denota mais comiseração do que os comentários de qualquer das atendentes. Elas não estão nem aí para seus problemas.

E não há meios nem de resolvê-los nem de conseguir qualquer informação palpável. Se você solicitar maiores esclarecimentos, no máximo ouvirá como resposta que “a solicitação já foi repassada para a equipe técnica”. E como você, usuário, jamais consegue falar com qualquer elemento desta equipe ou com alguém que possa tomar alguma ação (todos os meus pedidos de falar com um supervisor foram negados ou fui deixado em uma espera tão longa que fui obrigado a desligar) fica sem ter a menor ideia do que está acontecendo ou de qual é a natureza do problema. Nada.

De minha parte, vou desistir. Como entro em férias na próxima semana e estarei ausente do escritório até o próximo mês, quando retornar e ? certamente ? ainda não tiver o sinal do Velox, cancelarei a linha.

Enquanto não o faço, uma sugestão.

Dada a qualidade do atendimento e a rapidez da conexão de que dispus nesta linha (que variou de 1,6 Kb/s a zero, mantendo-se em zero a maior parte do tempo, notadamente no último mês), sugiro mais uma mudança de nome, desta vez para o serviço “Banda Larga Oi Velox”.

Que passaria a se chamar “Banda Estreita Ai Lerdax”.

Enfatizando que o “lerda” aí do final pode ser considerado uma alusão à rapidez da conexão ou, quem sabe mais apropriadamente, à rica rima que oferece.

B. Piropo