Atendimento ao cliente: como será a compra do futuro

Esqueça os processos de compra como está acostumado. Com o advento de tecnologias como inteligência artificial, internet das coisas e big data, a forma de adquirir produtos tem se transformado. Nos Estados Unidos, por exemplo, há empresas em que todo o percurso de consumo já é automatizado. O consumidor entra em uma loja que vai com frequência e, automaticamente, seu celular se conecta à rede do estabelecimento. Assim todas as informações, como compras passadas, preferências de consumo e, até, a foto do cliente são  transmitidas ao vendedor, que o aborda de maneira personalizada.

“A venda passa a ser muito mais consultiva, o que trará uma nova experiência para o usuário”, afirma Dagoberto Hajjar, consultor em marketing e negócios da Advance Consulting. Além disso, dentro da loja o consumidor pode ter experiências diferentes e imersivas, como experimentar uma roupa sem entrar no provador por meio da realidade aumentada. Um marca de roupas britânica resolveu testar a tecnologia em uma de suas lojas. Com provadores inteligentes, criados com telas, câmeras e sensores de movimento no lugar do espelho, os clientes puderam “provar” as roupas em qualquer lugar da loja, vendo sua própria imagem vestindo as peças.

A tendência é de que o atendimento fique cada vez mais personalizado, único e fácil. “Para isso, as empresas devem investir em uma plataforma omnichannel, que concentre todos os canais em um único suporte, tendo as informações necessárias sobre o cliente em mãos para iniciar um atendimento de qualidade”, diz Clayton da Silva, diretor de consultoria de soluções para as Américas da Zendesk.

De acordo com o executivo nos próximos anos, as empresas devem operar ainda mais em uma ‘economia de empatia’. Isso porque as expectativas do cliente vão além de experiências melhores ou mais envolventes; eles querem ser reconhecidos por sua individualidade e preferências – como no cenário descrito no início desse texto. O executivo explica que as companhias que criarem relacionamentos autênticos e significativos terão mais sucesso. “O mais importante é colocar o cliente no centro do negócio. Conhecer suas práticas e  preferências para entregar uma experiência única e memorável e criar estratégias com enfoque pontual naquilo que estão buscando são aspectos essenciais”, completa Clayton.