Artigo: o calcanhar de Aquiles de qualquer Service Desk

DO CALCANHAR

Quem gosta de mitologia grega recorda um de seus mais famosos mitos: Aquiles. O guerreiro imbatível e perfeito, mas com uma discreta fragilidade: seu calcanhar, pelo qual sua mãe,, Tétis o segura quando o banha no rio Estinge para torná-lo invulnerável e que exatamente nessa parte, calcanhar, não recebe as águas protetoras.

Nos pequenos e médios centros de suporte técnico encontramos algo parecido. Equipes dedicadas que planejam processos, métodos, executam seleção criteriosa da melhor ferramenta para uso e, infelizmente, pouca dedicação a um calcanhar que os faz ruir de vez.

DA FALTA DE EMPATIA

Nos treinamentos que ministro, pratico desenvolvimento de equipe neles. Há muito o que trabalhar com os times de atendimento. Eles precisam aprender a dar e receber feedback; a compreender o fluxo das informações dentro da organização; a manter o conhecimento em vez de deixá-lo sumir de um dia para o outro e uma série de outros itens.

Porém, há um deles que vira e mexe está sempre num estágio de desenvolvimento zero. Sim, você leu corretamente: zero. Trata-se da empatia. É de maneira espantosa que me deparo com um nível limitadíssimo de empatia com o usuário ou cliente.

Quando questiono o que é EMPATIA, a resposta é unânime: ?? Colocar-se no lugar do outro.? Mas isso soa como um conhecimento oco quando testado na prática.

Nos exercícios de dinâmica de grupo realizados, os técnicos sentem-se desconcertados quando convidados a expressar frases como ?? Sim, imagino que o senhor se sente ao não conseguir enviar emails, acessar a internet etc. Isso deve ser bem chato…?. Há um ar de falta de profissionalismo por tentar ser acolhedor com aquele que é o verdadeiro motivo da existência de um técnico de Help Desk e Service Desk.

Surgem também, por vezes, uma aborrecida indignação com expressões do tipo ?? O usuário deveria saber mexer com Word. Quando ele foi selecionado, não disse que sabia trabalhar com isso?? E o técnico esquece que o mundo perfeito não existe e que as pessoas fazem de tudo para passarem no processo de seleção. E ainda assim, o universo é dinâmico e cria novas situações a cada dia. O que leva os usuários a procurarem aqueles sujeitos que são pagos para oferecer suporte.

A situação descamba para a virulência quando os técnicos, respirando tecnologia o dia inteiro, expressam um quase ódio pelo usuário: ?? Nosso problema maior são nossos usuários.? Ora, pois, ao contrário, eles são a legítima razão da manutenção de um ambiente de Help Desk e Service Desk. Se o usuário tudo soubesse, seus contatos seriam reduzidos a meras requisições de novos serviços e um ou outro incidente.

Numa quarta circunstância, encontramos os técnicos assumindo a situação de heróis para salvar o planeta diante de situações críticas. Nesses casos, até esquecem a real necessidade do usuário e batalham contra a tecnologia, consumindo minutos (ou horas) na busca de vencer um desafio técnico e… Nada surpreendente, esquecem do prazo e da urgência do usuário.

DO QUE O GESTOR PRECISA FAZER

Em primeiro lugar, um gestor de suporte precisa perceber e identificar essa situação. Ela revela-se ao natural quando os técnicos brincando, dizem a verdade. Se ele fizer vistas grossas, poderá permitir que o momento crucial de todo seu trabalho, ou o ?momento da verdade? como gostava de dizer Jan Carlzon, arruíne a imagem de sua organização.

Percebida essa conjuntura, o gestor deve iniciar um trabalho gradativo de condicionamento de sua equipe. A expressão condicionamento não significa adestramento, mas o aparelhamento comportamental para que o exercício da empatia seja construída.

A melhor forma são os exercícios de dinâmica de grupo, onde uma tarefa é realizada e gestor trabalha com o grupo, através do debate, os sentimentos que surgiram. Exemplos do cotidiano pessoal também podem ser propícios para gerar discussão. Um aspecto importante é que sejam regulares esses encontros e, claro, exigem certa dose de sacrifício. Porém, esse investimento de tempo traz frutos a médio e longo prazo.

Uma ressalva importante: os técnicos não fazem por mal esse comportamento considerado arrogante por muitos usuários. Considere que são, em sua maioria, jovens e idolatram a tecnologia. Por isso deixam um pouco de lado a parte mais humanista da vida. Não se trata de uma questão de punição e premiação, mas de educação.

Exercitar a empatia trará frutos inclusive na vida pessoal dos técnicos. E tenha certeza, o gestor terá reduzido ? em muito ? a vulnerabilidade de seu calcanhar.

*Roberto Cohen é diretor do 4HD. Promove cursos de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico. É pós-graduado em Especialização de Psicologia nas Organizações e também em Dinâmica dos Grupos. Possui mais um monte de “medalhas” tais como autor dos livros “Implantação de Help Desk e Service Desk” e “Gestão de Help Desk e Service Desk”, palestrante sobre suporte técnico, Help Desk e Service Desk nos eventos Help Desk Day, sócio-fundador da SIAL Software, fabricante do Fireman – Help Desk Software, Gold Member do Help Desk Institute norte-americano desde 1996, ex-Computer Associates, Edisa / HP e mantenedor do site sobre a cultura gaúcha na internet, o www.paginadogaucho.com.br

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