O CRM está no mercado por pelo menos há 20 anos e desde então tem passado por diversas transformações, saindo de suas funções básicas e de modelos de comercialização tradicionais para algo inteligente e vendido como serviço. Para 2015, essa transformação não deve parar, pelo menos é a aposta da Forrester Research que compilou algumas tendências para esta categoria para 2015.
Em post de blog, a vice-presidente e principal analista para desenvolvimento de aplicações e entrega de serviços profissionais, destacou que o CRM se tornou uma forma de consumidores empoderados e funcionários das mais diversas corporações fazerem negócios de maneiras antes inimagináveis.
A especialista frisa também que antes o CRM era visto como uma ferramenta para melhorar eficiência operacional, reduzir custos de marketing e ampliar os ganhos da força de vendas. Hoje, no entanto, essas funcionalidades estão evoluindo e as empresas utilizam o software para suportar clientes em todo o ciclo de relacionamento. A seguir, veja quatro tendências separadas pela VP.
1 – Fragmentação
O CRM está no mercado há 20 anos e, atualmente, muitas das funcionalidades de vendas, marketing e serviço ao consumidor se converteram em commodities. Os softwares atuais têm tantas funcionalidades que quase nunca são totalmente utilizadas. Assim, a Forrester prevê a morte desses super CRMs. A consultoria acredita em uma fragmentação da ferramenta para melhor suportar os processos de negócio. Assim, haveria um alinhamento muito mais profundo entre marketing e vendas para suportar os processos de gerenciamento de receita. As soluções de CRM para serviços ao cliente se converterão em otimização da força de trabalho para garantir uma melhor gestão dos fluxos de trabalho.
2 – Dispositivos conectados
Existe uma estimativa de que o volume de dispositivos conectados atinja 50 bilhões até 2020. Com isso, a consultoria prevê que insights enviados por esses devices via web – internet das coisas em todo seu potencial – chegarão ao CRM para oferecer uma forma de engajamento ainda mais personalizado entregue em contexto, permitindo melhor planejamento e antecipação das necessidades futuras dos clientes, proatividade, redução de custos em falhas e mais satisfação do consumidor.
3 – Experiência
Insights vindos de clientes e da interação de dados capturados pelo CRM poderão ser utilizados para entregar ao cliente experiências mais relevantes durante todo o ciclo de relacionamento. Informações capturadas por dispositivos móveis, por exemplo, cria insights interessantes sobre o ambiente do consumidor. A Forrester acredita que as empresas utilizarão insights do CRM para atrair consumidores mais lucrativos, reduzir o custo de aquisição nos estágios iniciais de relacionamento e para ampliar o wallet share via programas de fidelidade, retenção e recuperação.
4 – Consolidação do SaaS
Depois de anos de discussão, moda e adoção gradual pelo mundo corporativo, o mercado de CRM no modelo software como serviço (SaaS, da sigla em inglês) está aqui para ficar. A Forrester afirma que o porcentual de companhias que busca substituir o CRM legado por soluções SaaS é muito maior que no passado. O modelo ganhou força por não exigir um investimento inicial muito alto, pela flexibilidade e comprovação de valor mais rápido que aplicações tradicionais.