100+: a chave está no atendimento
As operadoras de
telecomunicações brasileiras estão entre as que mais investiram em projetos
estratégicos em 2009. O setor também mantém a dianteira quando o assunto é
gestão eficaz de portfólio,
além de garantir um lugar no pódio na modalidade processos de inovação, abaixo
apenas dos setores de tecnologia e de serviços diversos. Mas vale destacar que,
de uma forma geral, as empresas ainda precisam avançar muito neste campo. Segundo análise da Deloitte, a média neste
quesito está em 0,45, muito abaixo, portanto, da nota máxima (1).
Entre
as operadoras, a TIM ostenta o troféu de campeã, seguida da Net e da Claro. O prêmio coroa um
ano em que a empresa de celular comemora a volta ao crescimento com
rentabilidade, revertendo a tendência de queda de market share. Entre março e agosto, os usuários da TIM saltaram de
36,1 milhões para
39,2 milhões e o Arpu atingiu
R$ 26,6 no segundo trimestre – um aumento de 2,1% sobre o trimestre anterior,
embora ainda 11% abaixo do valor em igual período de 2008.
Por trás desses resultados, há
estratégias diversas, que envolvem reposicionamento da marca, novos produtos e
melhorias na qualidade de rede e no atendimento ao cliente. Na base de tudo, está uma estrutura sólida de TI e
a capacidade de inovação permanente, vitais em um segmento que se caracteriza
pela alta concorrência.
Nesse
cenário de maturidade similar, a TI faz a diferença quando o seu uso resulta,
por exemplo, em aumento da satisfação e da fidelização dos clientes. É o que
afirma Mário Sérgio Moreira, diretor de TI da operadora móvel, citando um projeto recente que
permite recarga online em celulares pré-pagos. “É uma utilização inovadora de
meios diferenciados. Agora,
onde houver sinal da TIM, pode-se fazer recarga por meio de comandos simples no
próprio celular. O usuário ganha mobilidade, autonomia e segurança, uma vez que
o cartão físico de recarga é muito visado por assaltantes”, diz o diretor.
A equipe de
Moreira valeu-se da
tecnologia USSD (unstructed suplementary service data)
para desenvolver o novo modelo de recarga e comemora resultados que vão desde
a melhoria nos processos de faturamento
até a eficiência de custos. “Estamos migrando as vendas do cartão para a
recarga via USSD e obtendo uma grande economia com logística e armazenamento,
que passam a não ser mais necessários, uma vez que tudo é feito pelo sistema”,
explica. A TIM
destinou para este ano cerca de R$ 2,3 bilhões em investimentos totais, voltados
à ampliação da
rede, à melhoria na qualidade do atendimento e ao lançamento de serviços
convergentes que incluem telefonia fixa, móvel e internet.
Inovar pra sobreviver
O
título de vice-campeã da categoria foi para a Net Serviços de Comunicações, que
encerrou o ano de 2008 com 3,1 milhões de clientes de TV por assinatura, 2,2
milhões de assinantes de internet em banda larga e 1,8 milhão de assinantes de
telefonia fixa. Para
o CIO, Miguel Angel Correa Marioni, inovação é uma questão de sobrevivência. “A empresa que
não incorpora inovações está sujeita a desaparecer, porque as novidades nesta
indústria são muito frequentes”, diz.
A
área de TI teve papel crucial para a expansão, quando contou com verba 15%
maior do que a de 2008 e teve sua equipe reforçada. As inovações implementadas
pelo time de Marioni foram numerosas. Ganharam destaque nos últimos 12 meses a melhoria nas formas
de comunicação eletrônica com os clientes e a adoção de uma central que monitora, em tempo real,
a disponibilidade e o
tempo de resposta de todos os aplicativos críticos.
Na modernização da comunicação,
a operadora de telecom reestruturou a central de relacionamento e colocou à
disposição, como canais de facilitação de contato do cliente, o site na
internet, o controle remoto da TV e a unidade de resposta audível (URA). “O
interessante é que não adquirimos plataforma de URA. Preferimos adotar um
modelo em que o fornecedor só recebe pelo serviço se a URA resolver o problema
do cliente”, diz Marioni.
A
gestão das equipes técnicas da Net também foi modernizada em 2009. Nas nove maiores
operações da empresa no País, os cerca de 5,5 mil técnicos, entre próprios e
terceirizados, passaram a receber ordens de serviço via PDA, conferindo aumento de
produtividade e diminuição de falhas no cumprimento de agendas previamente
acordadas com os clientes.
A
Net passou por intensa movimentação decorrente da implementação de novas
metodologias de gestão de projetos e redesenho da estrutura interna, com
impactos na rotina e nos resultados. Por exemplo, a área de infraestrutura e produção, responsável pela
operação dos sistemas corporativos e departamentais e por todas as atividades
de suporte, foi colocada sob o guarda-chuva da TI. “Com o posicionamento dessa
área sob a nossa responsabilidade, obtivemos maior nível de integração e
colaboração dentro do próprio contexto de TI.” A operadora também criou uma área de governança
de TI e project management office
(PMO), para cuidar do arcabouço metodológico, processual, legal e estratégico,
respondendo pela administração de todas as unidades de TI.
Uma
particularidade na Net é que toda a equipe de TI – distribuídos nas diretorias
de sistemas e de infraestrutura e produção e nas gerências de segurança da
informação e de governança corporativa, além de PMO – é composta apenas por
profissionais que detêm o conhecimento e a inteligência do negócio. “O desenvolvimento,
a construção, a implantação e a operação são terceirizadas, daí a importância
de termos parceiros que se sintam tão responsáveis quanto nós pela inovação do
nosso negócio”, diz Marioni.
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