Veja cinco lições dos líderes do atendimento ao cliente

Se a sua empresa deseja passar para o próximo estágio na escala de maturidade da experiência de consumidor, é necessário ser assertivo nas ações executadas. Sobre o primeiro semestre de 2020, quando as empresas globalmente tiveram que fazer uma transição rápida para o trabalho remoto, quase três quartos dos líderes de experiência do consumidor consultados concordaram que a agilidade é um dos fatores mais importante em um mundo pós Covid-19.

Veja cinco tendências de atendimento que são bons pontos de partida para um melhor atendimento neste mundo pós pandemia:

Construa uma cultura focada em experiência do consumidor

A experiência do consumidor é uma prioridade crítica de negócios. Esta questão também exigemaior envolvimento de líderes de negócios seniores com 33% das empresas de médio e grande porte e 42% das pequenas empresas revisando as métricas de atendimento de consumidor com executivos C-Suite diariamente.

Não se esqueça do seu pessoal

O serviço e o suporte continuam sendo uma área de foco entre os líderes, com agentes de empresas de médio e grande porte recebendo em média dois dias e meio adicionais de treinamento por ano do que aqueles considerados Starters.

Suporte centrado em dados

As empresas precisam colocar um foco nos KPIs e nas métricas para orientar suas decisões de suporte. Quase dois terços das companhias de médio e grande porte (63%) afirmam que seus KPIs podem ser relatados em tempo real.

Leia também: Petrobras cria centro de excelência em analytics e inteligência artificial

Automação e a IA estão causando impacto

Respondendo ao aumento do volume de dados e às crescentes expectativas dos clientes, as empresas de destaque usam métodos automatizados de criação e atualização de perfis de clientes através dos canais. Ferramentas de IA, como chatbots automatizados, também estão causando impacto no desempenho do suporte.

Investia no sucesso da experiência de consumidor

Quando questionados sobre os planos para os próximos 12 meses, quase três quintos (57%) das companhias de médio e grande porte e metade (50%) das pequenas empresas esperam que os gastos de sua organização em ferramentas e tecnologia de experiêncoa de consumidor aumentem significativamente, contra apenas 9% dos Starters de médio e grande porte e 6% dos Starters de PMEs.