Varejo digital: experiência de compra positiva é tão importante quanto preço

Uma experiência positiva durante a compra digital tem tanto impacto para gerar fidelidade à marca quanto o preço, acreditam 89% dos entrevistados de uma pesquisa realizada pela Riverbed. Além disso, 79% acreditam que para as lojas físicas se manterem competitivas, devem se adequar à essa tendência e garantir uma experiência digital de qualidade em um período máximo de três anos.

“Isso não significa que os varejistas precisam investir em todas as tecnologias que surgem, mas encontrar o ponto ideal entre tecnologia e expectativas do consumidor, além de ter a infraestrutura correta para apoiar as iniciativas digitais e capacidade de medir e gerenciar a experiência digital do cliente”, explica Eduardo Lopes, country manager da Riverbed para a América Latina.

Digital revitalizado

Atualmente, um dos maiores desafios das lojas físicas é a queda do movimento, que vem causando o fechamento de muitos comércios, mas ainda existe uma enorme oportunidade para atrair os clientes novamente. Segundo a pesquisa da Riverbed, após uma experiência digital satisfatória, 47% dos entrevistados decidiram visitar a loja física da marca.

Dentre os recursos mais importantes para os consumidores, em primeiro lugar vem o carregamento rápido de sites e apps (57%), seguido por um design atrativo incluindo fotos e vídeos (54%). Foram avaliados também aplicativos de cupons de desconto, fidelidade e prêmios (45%), opção de comprar online e retirar na loja física (43%), avaliações (40%), acesso rápido ao SAC via chat (36%) e recursos interativos de personalização e pré-visualização de produtos (25%).

Experiência 360º

Para os consumidores, a experiência digital não se limita à plataforma online. Eles esperam que mesmo nas lojas físicas os varejistas ofereçam serviços e recursos que melhorem a experiência de compra. Entre as ofertas mais populares estão o Wi-fi (34%), app mobile específico para lojas (27%), recebimento de nota fiscal por e-mail (25%), oferta de cupons de desconto (22%) e totens de autoatendimento para realizar pedidos e assistente virtual (menos de 14%).

Por outro lado, levar os clientes para a loja física exige investimento em novas tecnologias ou espaços digitais para incentivá-los. De acordo com a pesquisa, o principal recurso seria uma compra automatizada, sem a necessidade do vendedor (36%), seguido de prateleiras inteligentes com sensores automáticos para manter o estoque (29%), realidade virtual aumentada (23%) e a abertura de uma loja temporária em local de alto tráfego (22%), modelo conhecido como pop-up.

Homem vs. Máquina

Outro ponto que divide opiniões é o serviço de entrega de produtos via drone. Enquanto 43% dos consumidores apoiam (24% acham boa ideia e 19% acreditam que seja eficiente), 57% discordam (sendo que 35% acham a opção desnecessária e 22% não acreditam na eficiência do serviço).

Quando se fala em atendimento, embora, 85% digam que gostariam de interagir com os humanos em vez de um robô, pelo menos em parte da experiência de compra, o cenário muda quando se trata de detalhes específicos. Para trocas ou ajuda para localizar um item, mais da metade dos entrevistados gostaria de interagir com humanos, enquanto a tecnologia ainda é favorita para compras (63%) e recomendações (67%). Outros 15% afirmam que todo atendimento humano poderia ser facilmente substituído por um chatbot.

Satisfação do cliente

Não há nada pior do que um consumidor insatisfeito e 71% dos compradores que tiveram uma experiência digital ruim decidiram comprar em outra loja (39%), contaram aos amigos e família sobre a experiência negativa (38%), entraram em contato com o SAC para reclamar (27%), devolveram a compra (26%) e postaram avaliações negativas na internet (19%).

Se por um lado, os consumidores anseiam por ótimas experiências digitais por outro, muitos ainda ficam com o pé atrás quando se trata de lojas que usam dados pessoais para oferecer experiências mais personalizadas. A maioria (54%) prefere não sacrificar seus dados pessoais, enquanto 46% estão dispostos a fornecer os dados em troca de um serviço mais personalizado.