Um terço do atendimento exigirá apoio humano em 2017

Apesar do avanço das tecnologias móveis, o serviço de
atendimento ao consumidor desses canais tem prejudicado o engajamento do
cliente, aponta o Gartner. Diante desse cenário, a empresa de pesquisa e
consultoria enxerga que será desafio do CIO ajudar as organizações a conseguirem
maior engajamento dos consumidores em todos os canais e apoiar a definição de métricas
para a escolha dos projetos.

Por mais que o marketing impulsione as vendas, e o
departamento de vendas feche novos negócios, a impressão sobre a empresa ainda
é definida pela qualidade do atendimento ao cliente – e é o que a diferencia da
concorrência.

Nesse sentido, o Gartner faz três previsões sobre o serviço
móvel de atendimento ao cliente:

– Em 2017, um terço
de todas as interações de atendimento ao cliente continua a exigir o apoio de
um intermediário humano:

Cerca de 60% das interações de atendimento ao cliente foram
feitas com apoio de intervenção humana em 2014. Mesmo que mecanismos de automação
e inteligência reduziram esse porcentual, o ritmo de inovações nos canais de
atendimento (introdução de sensores, assistentes virtuais, chat em vídeo
in-line) e a necessidade de oferecer uma experiência personalizada ao cliente
ainda fará com que as companhias retenham profissionais treinados dedicados a
esses serviços.  

O Gartner prevê que esse número será reduzido quase pela
metade ao longo dos próximos 24 meses pelo avanço do autoatendimento, comunidades,
alertas e dispositivos móveis. Para a consultoria, a presença de uma pessoa no
suporte ao cliente pode fazer a diferença em alguns casos na hora de fechar uma
venda ou até mesmo ter a percepção sobre por que uma oferta foi aceita ou
rejeitada.

– Em 2018, 5% dos
casos de atendimento ao cliente serão iniciados por meio de dispositivos
conectados à internet, partindo de 2% em 2014

A base instalada de “coisas conectadas”, exceto
PCs, tablets e smartphones, totalizará 26 bilhões de unidades em 2020, segundo
o Gartner. Uma casa, por exemplo poderia de 500 objetos inteligentes. À medida
que coisas, lugares, pessoas e sistemas tornam-se mais conectados, é possível
monitorar operações, status, níveis de serviço e outras métricas. 

O crescimento explosivo da Internet das Coisas e casos de
uso associados provocarão uma mudança na área de atendimento ao cliente, aponta
a constoria. O Gartner acredita que algumas indústrias sairão na frente, como:
manufatura, provedoras de serviços de saúde, seguros, bancos e valores
mobiliários, varejo e atacado, serviços de computação, governo, transporte, utilities,
serviços de negócio, agricultura e comunicações

– Mais de 100 das 500
maiores empresas do mundo introduzirão chat com apoio de vídeo em 2018 para
interações com o cliente

Nos próximos anos, o uso de chat com apoio de vídeo será
impulsionado pelo rápido crescimento rápido do uso de dispositivos móveis somado
à necessidade das empresas de proporcionar uma excelente experiência ao cliente
como um diferencial competitivo. Para 2015, o Gartner prevê que mais de 50 das
500 maiores empresas globais introduzirão bate-papo em vídeo em 2018 para
interações voltadas para o cliente, de modo que esse número deve dobrar em três
anos.