Três armadilhas do gerenciamento de múltiplos fornecedores

A prática terceirizar diversos serviços com empresas diferentes, conhecida como multisourcing, vem ganhando força dentro das organizações. O problema, segundo a consultoria Gartner, é que mais da metade das empresas que adotam essa estratégia falham em adicionar uma camada de gerenciamento estratégico aos serviços, além de investirem pouco no desenvolvimento de competências críticas para o multisourcing.

Segundo o diretor de pesquisas da empresa, Frank Ridder, muitas companhias lutam para desenvolver um ambiente eficiente de terceirização, necessário para alcançar resultados positivos com esse tipo de estratégia. A consultoria prevê que, até 2012, a falta de flexibilidade gerada pela redução de custos excessiva vai ocasionar rupturas de negócios em 30% dos contratos de terceirização, incluindo a inabilidade do contratante em competir no mercado.

O Gartner também identificou três grandes armadilhas que as organizações podem enfrentar na construção de um ambiente de terceirização multisourcing. São elas:

– Dificuldade de construir e gerenciar contratos de terceirização: muitas organizações não possuem experiência adequada para prever e estimar o esforço que a terceirização requer. Times de projetos com freqüência centralizam planos e agem emocionalmente, seguindo agendas políticas. Além disso, novas opções, como modos alternativos de aquisição e entrega de serviços, tornam mais complicado o processo de decisão. O cenário é dinâmico, o que torna desafiadora a tarefa de encontrar o provedor de serviços adequado para um relacionamento de longo prazo.

– A expectativa nem sempre se torna realidade: Uma vez que a empresa tenha estabelecido um relacionamento, geralmente enfrenta dificuldades relacionadas ao fato do provedor de serviços prometer mais do que consegue entregar. Alguns desafios podem surgir, como baixa satisfação dos usuários, benefícios de negócios mal definidos e imensuráveis, gestão complexa e relacionamento distante.

– Contratos de terceirização não evoluem: Muitas empresas ficam desapontadas com o provedor de serviços pela falta de inovação. Adicionalmente, os contratos geralmente não são estruturados de forma a permitir adaptações rápidas às mudanças no mercado e na organização. Os contratos não evoluem tanto por questões dos clientes — que falham em descrever que tipo de inovação esperam —, quanto do prestador de serviços — que tendem a encarar as mudanças como um risco ao negócio.